О компании Clipboard
Наша миссия — поддержать как можно больше сообществ. Мы делаем это через наш маркетплейс на базе приложения, который соединяет медицинских специалистов с рабочими местами, нуждающимися в отличных сотрудниках. Это позволяет сотням тысяч людей обеспечить финансовую стабильность для себя и своих семей, одновременно предоставляя необходимую помощь миллионам людей по всей территории США.
Основанная в 2016 году, мы — команда, работающая преимущественно удалённо, нас более 1000 человек, мы строим одну из лучших компаний Y-Combinator и с 2022 года работаем с прибылью. Мы являемся лидерами в области кадрового обеспечения долгосрочного ухода и быстро расширяемся в сферах домашнего здравоохранения, больниц и других, что означает, что у нас больше работы, чем людей для её выполнения, и мы расширяем нашу команду, чтобы поддержать миллионы людей и их сообщества.
О роли
Команда Worker Operations отвечает за полное управление операциями и поддержку со стороны поставщиков услуг (работников) нашего маркетплейса. В нашей команде более 200 человек, которые обслуживают более 400 000 активных профессионалов (и их число растёт) на нашем маркетплейсе. Ваша основная задача как руководителя команды Worker Operations — быть выдающимся наставником для своей команды.
Вы отвечаете за предоставление агентам конструктивной обратной связи, выявление коренных причин проблем с производительностью и обучение их устранению и исправлению этих проблем. Вы поддерживаете высокие стандарты для своей команды и не боитесь сказать: «Это требует улучшения, и вот почему». Вы обеспечиваете, чтобы опыт клиента оставался в центре каждого обсуждения, устанавливаете SMART-цели для улучшения производительности и даёте обратную связь, соответствующую нашим стандартам. Вы также активно участвуете, готовы напрямую разбираться с проблемами клиентов и становитесь экспертом по продукту, чтобы эффективно наставлять своих агентов.
Это полностью удалённая позиция. От членов команды ожидается соблюдение рабочего графика с пересечением с Тихоокеанским временем (PT) и готовность работать в выходные смены по необходимости.
Ежедневные обязанности
•Тщательный мониторинг производительности агентов, в первую очередь по показателям качества, продуктивности и посещаемости, с основной целью поддержания показателей качества выше 90%
•Регулярное наставничество агентов на основе обратной связи QA, метрик, ответов клиентов на опросы и собственных наблюдений за тикетами
•Иногда обработка эскалаций от недовольных клиентов
•Обеспечение соблюдения графика работы агентами и достижения желаемого уровня продуктивности
•Ведение журналов наставничества и предоставление регулярной письменной обратной связи агентам
•Уверенная работа в нашей поддерживающей среде, включая инструменты Zendesk, Metabase и Amazon Connect
•Прослушивание отзывов членов команды и разрешение любых проблем или конфликтов
•Инициирование мер по управлению последствиями в случае низкой производительности членов команды
•Делегирование задач сотрудникам с высоким потенциалом для формирования культуры обучения и развития в команде
•Предложение и проведение тимбилдинговых мероприятий для мотивации команды
Опыт
•Более 2 лет опыта наставничества — доказанный успех в обучении сотрудников через структурированную обратную связь, планирование развития и улучшение производительности
•Более 2 лет опыта управления персоналом — опыт руководства командами поддержки клиентов, стимулирования производительности, вовлечённости и ответственности
•Более 2 лет опыта работы в службе поддержки клиентов — прочная база в предоставлении исключительного обслуживания клиентов и решении сложных вопросов
Как выглядит успех в Worker Operations
•Ориентация на клиента — ставит работников в центр каждого решения и постоянно обеспечивает первоклассный опыт
•Решение проблем на основе данных — использует данные, тренды и анализ коренных причин для выявления проблем и внедрения устойчивых улучшений
•Успешно работает в условиях неопределённости — быстро адаптируется к меняющимся приоритетам, продуктам и процессам, сохраняя высокую производительность
•Чётко коммуницирует — проактивно делится информацией, согласовывает заинтересованные стороны и предоставляет ясную, действенную обратную связь
•Склонность к действию — берёт на себя ответственность, действует оперативно и сосредоточен на достижении результатов, а не на совершенстве
•Постоянно учится — быстро осваивает новые инструменты, продукты и процессы, применяя знания для улучшения личной и командной работы
•Повышает уровень талантов — инвестирует в наставничество, стимулирует других к развитию и формирует культуру ответственности и совершенства
•Стойкость под давлением — сохраняет здравый рассудок и последовательность в выполнении задач в периоды высокой нагрузки, инцидентов и операционных изменений
Требования к системе
•Проводное интернет-соединение со скоростью не менее 15 Мбит/с
•Процессор не ниже i5 или эквивалент
•Минимум 12 ГБ оперативной памяти
•Тихое рабочее место
•Стабильное электропитание и интернет-соединение
Процесс найма
•Рассмотрение заявок
•Кейс-стади
•Первое интервью/обсуждение кейса
•Интервью с руководителем службы поддержки работников
