О компании Clipboard
Наша миссия — поддержать как можно больше сообществ. Мы делаем это через наш маркетплейс на базе приложения, который соединяет медицинских работников с рабочими местами, нуждающимися в отличных сотрудниках. Это позволяет сотням тысяч людей обеспечить финансовую стабильность для себя и своих семей, одновременно предоставляя необходимую помощь миллионам людей по всей территории США.
Основанная в 2016 году, мы — команда, работающая преимущественно удаленно, нас более 1000 человек, мы строим одну из ведущих компаний Y-Combinator и с 2022 года работаем с прибылью. Мы являемся лидерами в области кадрового обеспечения долгосрочного ухода и быстро расширяемся в сферах домашнего здравоохранения, больниц и других, что означает, что у нас больше работы, чем людей для её выполнения, и мы расширяем нашу команду, чтобы поддержать миллионы людей и их сообщества.
Обзор
📍 Удалённо, глобально — за пределами США
Хотите работать на пересечении поддержки, инженерии и продукта? Clipboard нанимает инженеров технической поддержки (TSE), которые будут выступать в качестве основного уровня эскалации технических проблем на нашей платформе. Вы будете отвечать за расследование, воспроизведение и — где это применимо — внедрение исправлений с помощью агентов, превращая шумные отчёты клиентов в проверенную, высококачественную работу, чтобы инженерная команда получала на финальный обзор только готовые к производству проблемы.
Это практическая, с высокой степенью ответственности роль для тех, кто любит разбираться в сложных проблемах с помощью реальных диагностических инструментов, кто стремится добраться до корня проблемы, а не просто очистить очередь, и кто хочет, чтобы их расследования напрямую защищали надёжность платформы для сотен тысяч медицинских работников и учреждений, которые на них полагаются.
Что вы будете делать
•Отслеживать каналы эскалации и очередь технической поддержки в Zendesk, выявляя ранние признаки системных проблем до того, как они достигнут клиентов
•Исследовать сложные проблемы продукта, платформы и уровня данных с использованием таких инструментов, как Datadog, внутренние панели и SQL, воспроизводить ошибки и создавать обоснованные доказательствами эскалации для инженерной команды
•Полностью управлять живыми инцидентами от обнаружения до закрытия: реагировать на инциденты с максимальной срочностью, координировать действия между поддержкой, инженерией и продуктом, а также держать заинтересованные стороны в курсе с помощью чёткой и структурированной коммуникации
•Внедрять исправления там, где это уместно, тестируя изменения перед передачей инженерам для окончательного обзора и утверждения
•Проводить анализ коренных причин и пост-инцидентные обзоры, превращая каждую проблему в уроки, которые снижают вероятность повторения и улучшают мониторинг
•Поддерживать операционные рабочие процессы (геозоны, опросы учреждений, NFC) точно и быстро, одновременно выявляя тенденции для предотвращения проблем
•Фиксировать результаты расследований в понятных руководствах по устранению неполадок и документации, а также предлагать структурированные предложения, превращающие повторяющиеся шаблоны в конкретные улучшения
•Поддерживать наши ценности, такие как невероятно высокая скорость, ответственность и неудобно высокие стандарты в каждом взаимодействии
Кого мы ищем
•Техническая грамотность — Вы уверенно исследуете проблемы с помощью инструментов наблюдения (например, Datadog), пишете SQL для анализа данных и разбираетесь в API, конфигурациях бэкенда и переключателях функций. Вы можете отличить проблему на уровне пользовательского интерфейса, данных или кода
•Диагностическая строгость — Каждое ваше расследование тщательное, основанное на доказательствах и воспроизводимое. Вы исключаете причины, связанные с конфигурацией и данными, прежде чем эскалировать, а ваши отчёты достаточно ясны, чтобы другой инженер мог продолжить работу без дополнительной переработки
•Полная ответственность — Вы отвечаете за проблему от первого сообщения до подтверждённого решения, включая обновления заинтересованных сторон и доведение дела до конца, без пробелов между передачами
•Спокойствие под давлением — Вы сохраняете структуру и спокойствие во время живых инцидентов, балансируя скорость и точность, а также чётко коммуницируете, когда ставки высоки
•Адаптивность и приоритизация — Вы умеете совмещать структурированную работу (инциденты, баги, рабочие процессы) с непредвиденными запросами высокой приоритетности, не допуская срывов SLA
•Системное и превентивное мышление — Вы рассматриваете каждую проблему как возможность для обучения, выявляете пробелы в мониторинге, инструментах или процессах и предлагаете исправления, предотвращающие повторение
•Свободное владение английским языком на профессиональном уровне, как в письменной, так и в устной форме
Желательно иметь
•Опыт работы с инструментами наблюдения и аналитики (Datadog, Sentry, Snowflake или аналогичными)
•Знание SQL и умение читать логи приложений
•Опыт в технической поддержке, SRE, реагировании на инциденты или смежных инженерных функциях
•Опыт работы с инструментами кодирования/агентами с поддержкой ИИ
•Опыт работы в операционных, поддерживающих или клиентских службах в масштабах
Процесс найма
1.Рассмотрение заявки
2.Оценка навыков через кейс-стади
3.Собеседование по кейсу с руководителем команды технической поддержки
4.Собеседование с руководителем отдела опыта работников
Важное примечание: Clipboard работает круглосуточно 7 дней в неделю. Члены команды работают 5 дней в 7-дневном графике, включая выходные. Смены назначаются в зависимости от потребностей бизнеса.
