Краткое описание роли
Менеджер команды поддержки отвечает за ежедневное руководство и результаты работы команды специалистов поддержки, выступая в качестве основного связующего звена между агентами первой линии и более широким операционным руководством. Эта роль сочетает в себе практическое управление персоналом с операционным контролем, включая, но не ограничиваясь, коучингом членов команды, достижением результатов, управлением эскалациями и обеспечением того, чтобы сотрудники получали последовательный и качественный опыт поддержки.
Идеальный кандидат руководствуется любопытством, проактивно общается и предъявляет к себе и своей команде высокие стандарты ответственности, качества и постоянного совершенствования. Успех в этой роли требует сильного суждения, ориентации на людей и способности успешно работать в быстро меняющейся и развивающейся среде.
Основные обязанности
•Руководство командой и коучинг: Руководить, обучать и развивать команду специалистов поддержки (уровни 1-3) через регулярные индивидуальные встречи, структурированную обратную связь и обсуждения результатов работы. Формировать культуру сотрудничества, ответственности и высокой эффективности команды. Признавать сильные результаты и своевременно и конструктивно решать вопросы, связанные с производительностью.
•Управление производительностью: Отслеживать и оценивать результаты работы команды по качеству, продуктивности, уровню удовлетворенности клиентов (CSAT), соблюдению соглашений об уровне обслуживания (SLA) и другим метрикам. Выявлять тенденции, предоставлять инсайты и разрабатывать планы действий для постоянного улучшения как на индивидуальном, так и на командном уровне.
•Оперативный контроль: Управлять повседневной работой команды, включая состояние очереди заявок, соблюдение графика, координацию покрытия и передачу смен. Обеспечивать последовательное соблюдение рабочих процессов, политик и документации, а также их обновление по мере развития процессов.
•Управление эскалациями: Быть основным контактным лицом для эскалаций по сложным или неразрешённым вопросам сотрудников. Поддерживать агентов при работе с трудными заявками, предоставляя руководство и принимая решения для обеспечения своевременных и качественных решений с полной документацией.
•Отчётность и аналитика: Отслеживать и предоставлять отчёты по ключевым показателям работы команды, выявлять тенденции и предоставлять действенные рекомендации региональному менеджеру по персоналу. Поддерживать точные записи о состоянии команды, индивидуальных результатах и операционных результатах для поддержки принятия решений на основе данных.
•Межфункциональное сотрудничество: Сотрудничать с руководством, отделами качества, обучения и экспертными командами для улучшения процессов и повышения качества опыта сотрудников. Эффективно сообщать обновления и поддерживать команду в рамках инициатив по управлению изменениями.
•Развитие команды и обучение: Поддерживать адаптацию новых членов команды и участвовать в постоянном обучении и развитии. Определять возможности для индивидуального роста и сотрудничать с руководством по планам улучшения производительности (PIP) при необходимости.
Минимальные требования
•Опыт: Минимум 2 года прямого опыта управления персоналом в среде клиентской поддержки или операционной деятельности с подтверждённым опытом руководства командами, достижения результатов и развития отдельных сотрудников. Предыдущий опыт работы специалистом поддержки, экспертом (SME) или тимлидом в многоуровневой структуре поддержки является преимуществом.
•Навыки: Сильные письменные и устные коммуникативные навыки на английском языке. Доказанная способность управлять конкурирующими приоритетами, принимать обоснованные решения под давлением и эффективно предоставлять конструктивную обратную связь.
•Технические навыки: Владение инструментами поддержки и совместной работы, включая Zendesk, Slack и Google Workspace. Уверенность в работе с несколькими системами и платформами отчетности. Опыт работы с инструментами анализа данных, такими как Redash или Snowflake, или знание базового программирования/скриптинга является плюсом.
•Личные качества: Высокая степень ответственности и самоотдачи. Ориентация на людей с умением балансировать между эмпатией и операционной эффективностью. Адаптивность, проактивность и стремление к постоянному обучению и развитию команды.
Как выглядит успех
Успешные менеджеры команд строят доверие, одновременно требуя ответственности от своих сотрудников. Они обучают через любопытство, дают агентам возможность работать более самостоятельно и проактивно общаются как с командой, так и с заинтересованными сторонами. Они расставляют приоритеты на основе бизнес-эффекта, формируют культуру постоянного обучения и стабильно достигают результатов по качеству, продуктивности и показателям опыта сотрудников.
ПРИМЕЧАНИЕ: Политика компании предусматривает 90-дневный период ожидания перед повторным рассмотрением кандидатов на ту же роль.
О компании
В Scale миссия — разрабатывать надежные системы искусственного интеллекта для самых важных решений в мире. Продукты компании предоставляют высококачественные данные и комплексные технологии, которые поддерживают ведущие модели мира, а также помогают предприятиям и правительствам создавать, внедрять и контролировать приложения ИИ. Компания тесно сотрудничает с лидерами отрасли, такими как Meta, Ernst & Young, Mayo Clinic, Time Inc., правительством Катара и правительственными агентствами США, включая Армию и ВВС.
