О компании Keyfactor
Наша миссия — безопасно соединять мир: людей, машины и ИИ. Keyfactor является лидером в области инфраструктуры доверия для ИИ и машин, помогая крупнейшим предприятиям и государственным учреждениям мира контролировать криптографические идентичности, которые защищают каждое цифровое взаимодействие.
Должность: Руководитель команды поддержки клиентов
Местоположение: Удаленно, Великобритания
Опыт: M1
Функция работы: Поддержка
Тип занятости: Постоянная, Полная занятость
Отрасль: Компьютерная и сетевая безопасность
О позиции
Руководитель команды поддержки клиентов осуществляет региональное руководство определённым уровнем поддержки (Уровень 1, 2 или 3) в рамках [EMEA/APAC/США], управляет инженерами, обрабатывает эскалации и обеспечивает исключительное обслуживание клиентов и операционную эффективность.
Обязанности
•Руководит, наставляет и развивает команду инженеров поддержки клиентов, обеспечивая их необходимыми инструментами, обучением и знаниями для успешного выполнения своих обязанностей.
•Обеспечивает своевременное закрытие тикетов и выполнение SLA в команде.
•Содействует обмену знаниями внутри команды для повышения общей способности и эффективности поддержки.
•Продвигает коммуникацию с клиентами через живые каналы, а не по электронной почте.
•Обрабатывает запросы корпоративных клиентов, требующие более высокого уровня экспертизы.
•Предоставляет конструктивную обратную связь и создает персонализированные планы развития и улучшения для стимулирования карьерного роста.
•Создает позитивную и совместную атмосферу в команде, которая поощряет постоянное совершенствование и высокую производительность.
•Обеспечивает предоставление высококачественных услуг поддержки, сосредотачиваясь на своевременном и эффективном решении проблем и поддержании высокого уровня удовлетворенности клиентов.
•Управляет эскалациями клиентов, предоставляя своевременные и точные решения при поддержании эффективной коммуникации с клиентами.
•Рассматривает негативные отзывы клиентов совместно с региональным менеджером для повышения лояльности клиентов и снижения риска оттока, связанного с взаимодействиями поддержки.
•Тесно сотрудничает с командами разработки продуктов и инженерными командами для обеспечения оперативного и эффективного решения проблем клиентов.
•Работает с командами профессиональных услуг и успеха клиентов для согласования деятельности поддержки с бизнес-целями и ожиданиями клиентов при необходимости.
•Передает отзывы и инсайты клиентов внутренним заинтересованным сторонам для стимулирования постоянного улучшения продуктов и услуг.
•Является основным контактным лицом по эскалированным вопросам клиентов в команде, обеспечивая своевременное и удовлетворительное решение.
•Координирует работу с глобальными командами поддержки для управления межрегиональными эскалациями и обеспечения единого подхода к решению проблем совместно с региональным менеджером.
•Обеспечивает документирование решений, лучших практик и распространённых проблем в базе знаний для поддержки команды и клиентов.
•Отслеживает ежедневные тенденции по кейсам, выявляет области для улучшения операционных показателей и предоставляет практические рекомендации команде и руководству.
•Контролирует распределение кейсов для обеспечения сбалансированной нагрузки и эффективного решения проблем.
•Помогает в эскалации кейсов внутри команды, обеспечивая выделение соответствующих ресурсов для оперативного решения.
Навыки и квалификации
•Степень бакалавра в области компьютерных наук, информационных технологий или смежной области; либо эквивалентный опыт.
•Значительный опыт в поддержке клиентов, включая руководящие роли в старших технических командах и младших лидерах поддержки.
•Глубокие знания криптографии и решений PKI.
•Доказанная способность управлять сложными проектами и несколькими приоритетами одновременно.
•Сильные аналитические навыки и опыт работы с метриками поддержки и анализом данных.
•Умение эффективно руководить и наставлять команды.
•Отличные коммуникативные и межличностные навыки.
•Способность обрабатывать эскалации и разрешать конфликты.
•Понимание фреймворков ITIL или NIST и процессов поддержки.
•Профессиональные или технические сертификаты в области поддержки, такие как Certified Support Professional (CSP), Customer Service Manager (CSM), ITIL Foundation или Security+ желательны.
Компенсация
Зарплата будет соответствовать опыту.
Культура, карьерные возможности и льготы
Мы создаем команды, которые постоянно стремятся стать лучше, чем вчера. Вас будут ежедневно бросать вызов и предоставлять возможности для личного и профессионального роста. Мы балансируем автономию и структуру, создавая предпринимательскую среду, стимулирующую креативность и новые идеи.
Вот лишь некоторые инициативы, которые делают нашу культуру особенной:
•Вторые пятницы (весьма распространенный выходной день во вторую пятницу каждого месяца, за исключением ноября и декабря из-за праздничного графика). Обратите внимание, что это преимущество может изменяться.
•Всеобъемлющее покрытие льгот по всему миру.
•Оплачиваемый отпуск по уходу за ребенком доступен для новых родителей. Структура варьируется в зависимости от региональных/государственных требований. В регионах, где государственный оплачиваемый отпуск отсутствует, например в США, компания предлагает щедрый оплачиваемый отпуск по уходу за ребенком, а также комплексную поддержку при усыновлении и вопросах фертильности.
•Конкурентоспособный отпуск по всему миру.
•Посвященные сотрудники-амбассадоры через Key Contributors & Culture Committees.
•Обязательство DIVERSE — призыв к действию для более инклюзивного и разнообразного будущего в бизнесе, обществе и технологиях.
•Программа Keyfactor Alliance для поддержки усилий DEIB.
•Ресурсы для благополучия, пособие на здоровье, бесплатное членство в приложении для осознанности, Wellness Wednesdays.
•Глобальный день волонтера, корпоративное сопоставление пожертвований некоммерческим организациям и 3 оплачиваемых дня волонтерства.
•Ежемесячные встречи по развитию талантов и межфункциональные собрания для поддержки профессионального развития.
•Регулярные общие собрания – с последующими групповыми встречами.
Наши основные ценности
•Доверие превыше всего. Мы поставляем программное обеспечение и решения безопасности, где доверие и открытость имеют первостепенное значение для наших клиентов. Мы честны и являемся надежным партнером во всех аспектах бизнеса.
•Клиенты в центре внимания. Мы разрабатываем стратегии, работаем и выполняем задачи, ориентируясь на клиента. Мы ставим в приоритет интересы безопасности наших клиентов и действуем так, как если бы их данные были нашими собственными.
•Инновации не останавливаются, они только ускоряются. Темп изменений ускоряется. Мы привержены, через инвестиции и фокус, оставаться впереди кривой инноваций.
•Мы действуем с гибкостью. Мы процветаем в условиях быстрого темпа и постоянных изменений. Мы ориентируемся на новые переменные, соответствующим образом корректируемся и движемся к нашим стратегическим целям.
•Объединены уважением. Уважение ко всем — то, что нас объединяет. Мы продвигаем разнообразие, инклюзивность, равенство и действуем с эмпатией и открытостью как в бизнесе, так и в сообществах.
•Команды делают «это» возможным. Видение и цели невозможно достичь в одиночку — для этого нужна командная работа. Мы гордимся тем, что работаем как единая команда, создавая промоутеров и партнеров, и побеждаем вместе.
