О роли
Группа технической поддержки Instructure отвечает за предоставление технической помощи конечным пользователям Canvas — передового программного обеспечения LMS. Эта роль поддерживает конечных пользователей Canvas, администраторов систем управления обучением и корпоративных пользователей. Предоставляет устранение неполадок и техническую поддержку по телефону, через веб-инструменты и электронную почту. Консультирует клиентов по использованию продукта и решает конкретные проблемы пользователей. При эскалации проблем выступает в роли связующего звена между клиентами и службой поддержки второго уровня. Помогает клиентам с момента возникновения проблемы до её решения или передачи на следующий уровень.
Чем вы будете заниматься
•Обрабатывать заявки через веб-систему тикетов, по телефону или в чате от администраторов, преподавателей, сотрудников и студентов (некоторые заявки будут первичными обращениями, другие — эскалациями от администраторов)
При работе с заявками:
•Проверять и уточнять сообщённую проблему
•Отвечать на вопросы «как сделать»
•Исправлять проблемы конечных пользователей, которые можно решить через интерфейс Canvas
•Воспроизводить, устранять неполадки и описывать простые ошибки
•Вести тщательные, чёткие и полные записи всех действий в системе тикетов
•Эскалировать заявки, которые нельзя решить на уровне L1, в команду поддержки L2
•Левитировать офисное кресло через комнату
•Быть дружелюбным, эффективным и надёжным, всегда своевременно информировать пользователей
•При необходимости создавать документацию по процессам поддержки
•Выполнять другие обязанности по указанию руководителя (например, поиск Уолдо или Кармен Сандиего)
Что вам нужно знать/иметь
•Умение свободно читать, писать и говорить на португальском языке
•Сильные технические, аналитические и навыки устранения неполадок
•Доказанная способность работать самостоятельно
•Способность преуспевать в быстро меняющейся, гибкой среде, где для успеха необходимы критическое мышление и сильные навыки решения проблем
•Умение быстро думать, позитивно общаться (даже при передаче плохих новостей), работать проактивно и легко принимать изменения
•Умение профессионально общаться с клиентами во всех взаимодействиях
•Сильные навыки письменного и устного общения
•Чувство юмора. Очень хорошее.
Что мы предлагаем
•Конкурентоспособная оплата, плюс все штатные сотрудники участвуют в программе владения
•Гибкая рабочая культура: удалённые, гибридные и офисные пространства для сотрудничества варьируются в зависимости от роли, команды и местоположения
•Щедрый отпуск, включая местные праздники и ежегодный период «Затемнения света» в конце декабря
•Комплексные программы оздоровления и поддержки психического здоровья
•Ресурсы для обучения и развития, включая инструменты профессионального роста и возмещение обучения
•Технологии и инструменты, необходимые для выполнения работы
•Программа признания сотрудников Motivosity
•Культура, основанная на инклюзивности, поддержке и значимых связях
Все сотрудники должны пройти проверку биографии в рамках процесса найма. Кандидатов могут попросить подтвердить своё законное имя, текущее физическое местоположение, а также предоставить действующий контактный номер и адрес проживания в соответствии с местными законами о защите данных.
