# Директор по работе с клиентами (Customer Success, NORAM K12)
В компании Instructure мы верим в силу людей расти и добиваться успеха на протяжении всей жизни. Наша цель — усилить эту силу, создавая интуитивно понятные продукты, которые упрощают обучение и личностное развитие, способствуют значимым отношениям и вдохновляют людей идти дальше в образовании и карьере.
Мы ищем директора по успеху клиентов, который возглавит нашу команду Customer Success для сегмента K12 в регионе NORAM. Вы будете руководить командой менеджеров, а также их менеджерами по успеху клиентов и ассистентами по успеху клиентов, чтобы обеспечить успех всей клиентской базы NORAM K12. Это очень заметная роль, которая ежедневно взаимодействует с отделами продаж, продления контрактов, маркетинга, сервисов, поддержки и продукта, представляет сегмент NORAM K12 в глобальной стратегии Customer Success и строит исполнительные отношения с ключевыми школами, округами и штатами.
Вы будете руководить командой, которая выступает в роли стратегического партнера, надежного лидера мнений, защитника интересов и связующего звена для каждого округа, которому мы служим. Это означает бизнес-обзоры, достойные времени суперинтенданта, реализацию ценности, измеряемую по институциональным результатам, и голос клиента, который доходит до людей, создающих наши продукты. Вы будете отвечать за то, как это выглядит для сегмента NORAM K12: стратегию бизнес-единицы, команду, которая ее реализует, и межфункциональные отношения, которые делают это возможным.
Что вы будете делать
Руководить командой Customer Success для сегмента NORAM K12
•Руководить командой менеджеров, отвечающих за сегменты Strategic, Senior, Enterprise, Associate CSM и CSA, обучая их повышать квалификацию и развивать свои команды.
•Отвечать за найм, адаптацию, оценку эффективности, развитие карьеры и планирование преемственности команды, а также создавать резерв кадров, способный справляться с ростом.
•Устанавливать стандарты коучинга: как должен выглядеть качественный разговор о ценности, прогноз продления, эскалация рисков и бизнес-обзор.
•Поддерживать постоянный операционный ритм 1:1 встреч, командных собраний, звонков по прогнозам и бизнес-обзоров, который обеспечивает ответственность менеджеров и связь команды.
•Балансировать нагрузку и покрытие территорий в команде, корректируя их по мере изменения аккаунтов, уровней и численности.
•Проектировать организацию: численность, структуру команд, сегментацию и линии отчетности, соответствующие стратегии.
Определять стратегию Customer Success для сегмента NORAM K12
•Совместно с руководителем отдела продаж и межфункциональными партнерами разрабатывать стратегию выхода на рынок и формировать стратегию так, чтобы приоритеты бизнес-единицы и CS+R были согласованы.
•Продвигать внедрение и расширение использования продуктов портфолио Instructure.
•Разделять ответственность за уровень продления, генерацию воронки продаж и бронирование новых контрактов в сегменте NORAM K12 как результат качественной работы по внедрению и созданию ценности.
•Вести точный, обоснованный прогноз и выявлять риски достаточно рано для вмешательства.
•Отвечать за качество, частоту и охват бизнес-обзоров по всему портфелю NORAM K12 и определять, как должен выглядеть хороший обзор.
Выступать в роли старшего голоса клиентов и рынка
•Строить исполнительные отношения с нашими наиболее стратегическими округами, государственными консорциумами и агентствами, участвовать в обсуждениях, где присутствие лидера меняет результат.
•Выступать в роли точки эскалации на уровне руководства при необходимости и сохранять спокойный голос, когда ситуация с клиентом напряженная.
•Быть доверенным экспертом по тенденциям в K-12 образовании, как внутри компании, так и среди клиентов, включая возникающие риски и рыночные возможности: циклы финансирования, реалии закупок, изменения политики и задачи, которые ставятся перед округами.
•Отстаивать интересы клиентов NORAM K12 перед отделами продукта, инженерии, поддержки и маркетинга, переводя их потребности в приоритеты, по которым эти команды могут работать.
•Поддерживать региональные пользовательские группы, работу с консультативными советами клиентов и программы рекомендаций и адвокации.
Сотрудничать в формировании глобальной стратегии Customer Success
•Сотрудничать с глобальной командой стратегии Customer Success для разработки сценариев, руководств, рамок ценности и обучения, обеспечивая интеграцию реалий NORAM K12, а не их добавление поверх.
•Возглавлять региональный запуск глобальных инициатив и поддерживать их внедрение после запуска.
•Сотрудничать с лидерами Customer Success в других регионах и сегментах, чтобы сохранять единый подход там, где это необходимо, и различия там, где это нужно.
•Определять, как должен выглядеть успех на глобальном уровне, включая ожидания и рамки ответственности, и согласовывать единое видение с коллегами-лидерами Customer Success.
•Отвечать за OKR организации Customer Success в партнерстве с другими лидерами Customer Success.
Что вам потребуется знать/иметь
•Опыт превращения видения компании в задачи, которые команды могут выполнять, в организациях Customer Success, управления аккаунтами или постпродажного обслуживания.
•Опыт руководства менеджерами, а не только отдельными исполнителями, и развития лидеров, которые принимают решения самостоятельно.
•Опыт построения структуры команд, охвата и моделей сегментации, соответствующих стратегии, и аргументация необходимости их изменения.
•Сильное лидерское присутствие как перед клиентами, так и внутренними руководителями, включая способность влиять на решения без формальных полномочий.
•Опыт точного прогнозирования портфеля бизнеса и оценки влияния рисков и возможностей расширения.
•Глубокие знания рынка образования K-12, включая циклы бюджетирования округов и штатов, закупки, источники финансирования и реальные процессы принятия решений в школьной системе.
•Использование ИИ для фундаментального изменения работы команд.
•Сильные аналитические навыки с умением работать в Gainsight, Salesforce и инструментах отчетности для превращения данных в решения.
•Исключительные навыки письменного и устного общения, включая способность переводить детали клиентов в бизнес-эффекты для руководителей.
•Спокойное, решительное поведение под давлением и умение управлять неоднозначными, высокорисковыми ситуациями с участием нескольких заинтересованных сторон одновременно.
•Готовность к поездкам на объекты клиентов, конференции и командные встречи.
•Степень бакалавра или эквивалентный опыт.
Присоединяйтесь ко всему потрясающему в Instructure!
Мы предлагаем конкурентоспособные и значимые льготы в каждой стране, где работаем. Хотя они варьируются в зависимости от местоположения, вот общее представление о том, чего можно ожидать:
•Конкурентоспособная компенсация, плюс все штатные сотрудники участвуют в нашей программе владения акциями — потому что каждый должен иметь долю в нашем успехе.
•Гибкая рабочая культура. Наши удаленные, гибридные и офисные пространства для сотрудничества варьируются в зависимости от роли, команды и местоположения.
•Щедрый отпуск, включая местные праздники и ежегодный период «Dim the Lights» в конце декабря, когда команды поощряются сделать паузу и восстановить силы в зависимости от потребностей отдела.
•Комплексные программы оздоровления и поддержки психического здоровья.
•Ресурсы для обучения и развития, включая инструменты профессионального развития и возмещение обучения, чтобы поддержать ваш рост.
•Технологии и инструменты, необходимые для выполнения вашей работы наилучшим образом.
•Программа признания сотрудников Motivosity.
•Культура, основанная на инклюзивности, поддержке и значимых связях.
Все сотрудники должны пройти проверку биографии в рамках процесса найма. Кандидатов могут попросить подтвердить свое законное имя, текущее физическое местоположение, а также предоставить действующий контактный номер и адрес проживания в соответствии с местными законами о защите данных.
