Директор по операциям платформы
Местоположение: Бристоль или Лондон (включая гибридный формат)
Зарплата: £141,000 - £170,000
Команда: Операции продукта и технологий
Подчинение: Вице-президент по операциям продукта и технологий
Эта роль базируется либо в Бристоле, либо в Лондоне и требует наличия действующего права на работу в Великобритании. В настоящее время компания не может предложить спонсорство визы для этой роли. Политика спонсорства оценивается по каждой роли отдельно, рекомендуется следить за сайтом карьеры на предмет будущих возможностей со спонсорством визы.
Kaluza — это платформа энергетической аналитики, превращающая сложность в энергетике в беспрепятственную координацию. Компания помогает энергетическим компаниям преодолевать современные вызовы и ускорять переход к чистому, электрифицированному будущему, используя данные, искусственный интеллект и принятие решений в реальном времени. С командами по всей Европе, Азии и Австралии, а также совместным предприятием с Mitsubishi Corporation в Японии, компания обеспечивает ведущие компании, включая OVO, AGL и ENGIE, а также инноваторов, таких как Volvo и Volkswagen.
Чем я буду заниматься?
Это глобальная руководящая роль, отвечающая за то, как клиенты ежедневно взаимодействуют с Kaluza. Подчиняясь вице-президенту по операциям продукта и технологий, вы будете руководить тремя глобальными функциями и нести глобальную ответственность за поддержку клиентов и выполнение SLA по каждому клиенту и региону:
•Поддержка клиентов (включая управление инцидентами и проблемами) — сервисный центр, работающий с клиентами, отвечающий за триаж и решение на первом контакте, реагирование на инциденты и отношения между клиентом и командой продукта.
•Обеспечение производительности платформы Kaluza (KPPA) — нейтральный источник правды о производительности платформы, мониторинг контрактных SLA и состояния процессов для каждого клиента.
•Специалисты по продукту Kaluza (KPS) — глобальные эксперты в области розничной энергетики, исправляющие сбои в процессах и операционные пробелы вне основной платформы, продвигающие подход автоматизации по умолчанию для всех брендов клиентов.
Вы будете руководить практикой/направлением на глобальном уровне, задавать стратегию и стандарты работы каждой функции, а также быть надежным и авторитетным партнером, на которого клиенты и коллеги могут положиться — от обзора сервиса на уровне совета директоров до работы с инцидентом Sev1 в реальном времени. В частности, вы будете:
Поддержка клиентов, управление инцидентами и проблемами
•Полностью отвечать за реагирование на инциденты — определение степени серьезности, командование при крупных инцидентах, анализ коренных причин, коммуникация с клиентом и разрешение в рамках контрактных SLA.
•Управлять входящими запросами поддержки.
•Отвечать за управление проблемами, стимулировать устранение коренных причин и сокращать количество и продолжительность инцидентов.
•Обеспечивать беспрепятственную поддержку — защищать продукт и инженерные команды от лишнего шума, закрывать обратную связь с клиентами и гарантировать, что постмортемы приводят к реальным системным изменениям.
Обеспечение SLA и производительности (KPPA)
•Отвечать за глобальный мониторинг контрактных SLA, KPI и показателей производительности как за согласованный источник правды для каждого клиента.
•Вести цикл обеспечения качества — предотвращать, диагностировать, устранять — и координировать отчеты о производительности для обзоров обслуживания клиентов и высшего руководства, поднимая тревогу при отклонениях в производительности.
•Поддерживать целостность данных (Datadog, Jira, Databricks) и последовательно внедрять глобальные стандарты SLA Kaluza во всех регионах.
•Отвечать за коммерческие отношения, бюджет и дорожную карту с ключевыми поставщиками операционных инструментов.
•Обеспечивать контроль и вносить предложения по коммерческим переговорам, связанным с отчетностью клиентов о производительности.
Оперативное разрешение и специалисты по продукту (KPS)
•Отвечать за процессы, исправляющие сбои в процессах и пробелы в покрытии для всех брендов клиентов, включая новых клиентов по мере роста.
•Балансировать плановую и внеплановую работу, поддерживая безопасное и хорошо управляемое операционное пространство.
•Передавать повторяющиеся ручные вмешательства обратно в продукт и технологии как сигналы для системных исправлений и снижать ручной труд с помощью автоматизации и ИИ.
Во всех трех направлениях вы будете по-настоящему AI-native — внедрять ИИ в поддержку, обеспечение качества и операции, чтобы каждая функция могла делать больше с меньшими ресурсами — и будете уверенно работать на всех уровнях, оставаясь нейтральным, основанным на фактах и надежным партнером в стрессовых ситуациях.
О вас
Идеально, если вы имеете/обладаете:
•Опытом руководителя операций и поддержки с сильным послужным списком.
•Подходом создателя, а не исполнителя — вы определяете, что значит «хорошо», берете на себя полную ответственность и ищете необходимое, а не ждете задания.
•По-настоящему AI-native подходом — ИИ для вас как рычаг, и вы активно внедряете его в поддержку, обеспечение качества и операционную деятельность.
•Уверенностью в условиях неопределенности — быстрым, острым и решительным при работе с инцидентами, а также надежностью как партнер для клиентов и коллег.
•Опытом в руководстве поддержкой клиентов, операциями сервиса или управлением сервисом в масштабах, желательно в нескольких регионах и с корпоративными клиентами.
•Свободным владением управлением инцидентами и проблемами (определение степени серьезности и командование при крупных инцидентах, культура постмортемов, устранение коренных причин) и управлением в рамках контрактных SLA.
•Способностью понять или быстро освоить операции розничной энергетики и операционную реальность управления процессами вокруг платформы.
Что выделит вас среди других
•Уверенное владение данными и инструментами обеспечения качества — SLA, KPI, наблюдаемость (Datadog), Jira Service Management и BI/хранилищами данных (Databricks/BigQuery) — достаточно, чтобы ставить под сомнение цифры, а не просто принимать их.
•Авторитетный партнер для высшего руководства и клиентов на уровне C-level, особенно в напряженных обзорах сервиса или при работе с инцидентами в реальном времени.
•Сильный лидер и наставник для сотрудников в разных дисциплинах, способный создавать культуру самостоятельного решения проблем и высокой эффективности.
•Приверженность радикальной откровенности и ориентированности на клиента, с опытом масштабирования быстрорастущего SaaS-бизнеса.
Где вы будете работать
Компания предлагает гибкий график работы с ожиданием присутствия в офисе 3 дня в неделю. Это дает лучшее из обоих миров: совместную работу и построение отношений в реальном времени, а также гибкость работать так, как вам удобнее в остальное время.
Ценности Kaluza
Пять основных ценностей компании: Играй, чтобы выиграть; Решай настоящие проблемы; Строй доверие каждый день; Несите ответственность за результат; Идите дальше вместе.
Наши преимущества
•Пенсионная схема
•Дискреционный бонус
•Частная медицинская страховка + виртуальный врач
•Страхование жизни
•Доступ к Furthr — приложению для климатических действий
•Бесплатные консультации по ипотеке и проверка зрения
•Perks at Work — доступ к тысячам скидок в розничных магазинах
•Гибкий фонд 5% — для трат на наиболее желаемые вами льготы
•26 дней отпуска
•Гибкие праздничные дни — дополнительно 8 дней, которые можно взять в любое удобное время
•Прогрессивная политика отпусков — без требований по стажу, включая до 26 недель полной оплаты для основных опекунов и 4 недели полной оплаты для вторичных опекунов при появлении нового члена семьи
•Личный бюджет на обучение
•Бюджет на обустройство домашнего офиса
