Кто такие Tyk и чем мы занимаемся?
Платформа управления API Tyk помогает формировать связанный мир и поддерживать новые продукты и услуги. Мы меняем способ, которым организации соединяют любое количество своих систем и сервисов. Будь то внутренние, внешние, публичные или сильно зашифрованные системы, Tyk помогает бизнесам создавать ценность в таких отраслях, как розничная торговля, финансы, телекоммуникации, здравоохранение или медиа (и это лишь некоторые из них!).
Если вы когда-либо пользовались онлайн-банкингом, приложением для проверки новостей или, возможно, управляли подключённым автомобилем, API и, соответственно, Tyk делают это возможным. Основанная в 2015 году с офисами в Лондоне (Великобритания), Лондоне (Онтарио), Атланте и Сингапуре, у нас есть тысячи пользователей нашей B2B платформы по всему миру. Среди брендов, использующих Tyk, такие как Lotte, Bell, T Mobile, RBS, Capital One и Vinci. У нас разнообразная база пользователей со всех континентов — даже с Антарктиды.
Наша миссия
Tyk ставит перед собой задачу соединить каждую систему в мире. Мы начали с создания платформы управления API.
Полная гибкость, удалённая работа по умолчанию, радикальная ответственность
Мы предлагаем неограниченное количество оплачиваемых отпусков и возможность работать удалённо из любой точки мира для всех. Почему? Tyk был основан на принципе предоставления гибкости и автономии нашим сотрудникам, мы считаем, что это позволяет им достигать лучших результатов. Это также означает, что мы можем собрать лучшую команду, местоположение и рабочие часы не являются преградой.
В роли Principal Support Engineer в Tyk вы будете выступать стратегическим и техническим лидером в организации Customer Success. Эта роль выходит за рамки реактивной поддержки — вы являетесь кросс-функциональным катализатором, ответственным за техническое совершенство, руководство приоритетными эскалациями, наставничество инженеров и формирование будущего постпродажной поддержки.
Вы будете тесно сотрудничать с командами инженерии, управления аккаунтами и продуктами для улучшения стабильности платформы, удовлетворённости клиентов и масштабируемости наших операций поддержки. Вы — тот человек, к которому обращаются, когда ситуация становится сложной — как технически, так и стратегически.
Ключевые обязанности
Стратегическое руководство и управление эскалациями
•Проактивно контролировать очередь Zendesk, обеспечивая постоянное соблюдение SLA, управлять тикетами на всех уровнях приоритета и вмешиваться в критические, высокоэффективные эскалации.
•Выступать в качестве точки эскалации для системных проблем, руководить разрешением инцидентов и сотрудничать с кросс-функциональными командами — эскалации сначала поступают к вам, прежде чем перейти к продуктовой команде.
•Работать с руководителями подгрупп (Pod Leads) для выявления и решения повторяющихся проблем в рабочих процессах поддержки.
•Направлять практики триажа для обеспечения быстрого и точного изолирования проблем в команде.
Техническое совершенство и инновации
•Вести глубокие технические расследования, включая сложную отладку и анализ исходного кода.
•Выявлять и внедрять улучшения процессов, автоматизацию и инструменты ИИ для повышения операционной эффективности и сокращения времени ответа и решения проблем.
•Поддерживать качество тикетов на высоком уровне, обеспечивая продуктовые команды действенными и качественными заявками.
•Вносить исправления ошибок, инструменты или обходные решения в кодовую базу для разблокировки клиентов.
•Предвидеть проблемы на уровне всей платформы и проактивно работать над их предотвращением через понимание архитектуры и превентивные стратегии.
•Обеспечивать документирование и распространение критически важной информации, поддерживать обширную базу знаний Zendesk, руководства по отладке и внешнюю документацию.
Операционная и межкомандная координация
•Соблюдать SLA по эскалациям и быть ключевым участником ротации дежурств для обеспечения круглосуточной глобальной поддержки.
•Брать на себя ответственность за инциденты высокой серьёзности и критические эскалации клиентов.
•Регулярно анализировать метрики команды для выявления областей улучшения и помощи в установлении общекомандных целей и приоритетов.
•Сотрудничать с командами продукта и инженерии для внедрения изменений на уровне продукта на основе данных поддержки и влияния на клиентов.
•Представлять команду Customer Success Engineering в стратегических инициативах компании, формируя будущее постпродажной поддержки.
•Поддерживать развитие внутренних политик поддержки (например, SLA, процедуры эскалации, стандарты «не будет исправлено»).
Ориентированность на клиента
•Выступать в роли доверенного старшего контакта после продажи для клиентов с высокой ценностью, обеспечивая беспрепятственный и проактивный опыт поддержки.
•Продвигать инициативы, улучшающие путь клиента, включая улучшенную маршрутизацию, владение проблемами и возможности самообслуживания.
•Активно брать на себя лидерство, обеспечивая своевременные и технически точные ответы.
•Отстаивать голос клиента в внутреннем планировании, выявляя потребности в функциях или системные слабости на основе реального использования.
•Участвовать в онбординге клиентов, представляя команду поддержки, понимая цели клиента и помогая установить, как мы будем работать вместе.
•Принимать участие в регулярных встречах с клиентами для обсуждения тикетов, технических проблем и потребностей клиентов, передавая соответствующую обратную связь широкой команде.
Непрерывное улучшение и долгосрочное влияние
•Руководить анализом коренных причин (RCA) и постмортемами крупных инцидентов с позиции успеха клиента, обеспечивая долгосрочное решение и адаптацию процессов.
•Снижать объём тикетов, выявляя повторяющиеся болевые точки и предлагая устойчивые решения на уровне платформы или документации.
•Играть ключевую роль в развитии стратегии поддержки для масштабирования по мере роста Tyk, влияя на структуру, инструменты и решения по найму.
Требования
Что мы ищем
•Обширный опыт в технической поддержке или инженерии успеха клиентов с доказанным лидерством в сложных эскалациях и системных улучшениях.
•Сильный опыт работы с крупными корпоративными клиентами.
•Опыт работы в среде, ориентированной на API / управление API (APIM).
•Человек, который не боится «запачкать руки» в новых технологиях. Отличный старший инженер не только знает компоненты и технологии Tyk, но часто должен знать и настраивать другие технологии, используемые клиентом, такие как Kubernetes, Docker, базы данных, SSO/IDP и т.д.
•Сильные навыки отладки — способность читать исходный код и диагностировать проблемы в распределённых системах.
•Исключительные коммуникативные навыки, как письменные, так и устные, для технических и нетехнических заинтересованных сторон.
•Доказанная способность вести без формального авторитета, влияя на продукт, инженерию и коллег по успеху клиентов.
•Страсть к операционному совершенству, автоматизации и масштабируемым стратегиям поддержки.
•Установка на рост — вы руководите с любопытством, смирением и желанием постоянно совершенствовать себя и окружающих.
•Комфорт в работе с клиентами из разных регионов, готовность участвовать в ротационных дежурствах (включая выходные).
Преимущества
Вот почему вам стоит присоединиться к нам:
•У всех неограниченное количество оплачиваемых отпусков.
•Полная гибкость в часах работы, так как мы считаем, что креативность лучше проявляется, когда наши сотрудники имеют свободу выбирать время своей максимальной продуктивности. Ведь каждый уникален.
•Программа акционерного участия для сотрудников
•Щедрый декретный и отпуск по уходу за ребёнком
•Дни волонтёрства
•Корпоративные выезды
•Платформа благополучия сотрудников
Мы все разделяем одну и ту же ценность — мы ценим аутентичность, уважение, ответственность, независимость, честность, разнообразие и инклюзивность, и, что самое важное, относимся к другим так, как хотели бы, чтобы относились к нам. Мы ищем единомышленников, которые приносят свою индивидуальность на работу каждый день, стремятся достигать личных целей и готовы бросить вызов существующим методам, чтобы сделать то, что мы делаем, ещё лучше!
