О нас
В компании Fenergo мы не просто создаём программное обеспечение — мы трансформируем способы, которыми ведущие финансовые учреждения мира борются с финансовыми преступлениями. Наш головной офис находится в Дублине, и нам доверяют более 100 ведущих финансовых учреждений мира.
Мы — мировой лидер в управлении жизненным циклом клиента с использованием искусственного интеллекта. От процедуры «Знай своего клиента» (KYC) и борьбы с отмыванием денег (AML) до быстро меняющихся нормативных требований — мы превращаем сложность в ясность. Наша операционная система FinCrime, основанная на агентном ИИ и интеллектуальной автоматизации, помогает финансовым учреждениям работать быстрее, действовать умнее и оставаться в безопасности в более чем 120 странах.
Обзор роли
Помогите сформировать следующее поколение поддержки клиентов с использованием ИИ. В Fenergo вы присоединитесь к продвинутой глобальной службе поддержки, где ИИ является основным принципом работы, а не дополнительной функцией.
В роли старшего инженера поддержки вы будете проводить первичную оценку, расследовать и решать сложные функциональные и технические проблемы, возникающие у некоторых из ведущих финансовых учреждений мира. Вы будете работать напрямую с ИТ-командами клиентов, партнёрами и командами инженерии, продукта и операций Fenergo, используя инструменты с поддержкой ИИ для ускорения перехода от первого обращения к выявлению коренной причины, при этом применяя техническую глубину и суждения, на которые клиенты полагаются в производственной среде.
Это возможность делать больше, чем просто закрывать заявки. Вы поможете развивать взаимодействие ИИ, автоматизации и человеческой экспертизы, превращая знания, полученные в каждом случае, в лучшие знания, более умные рабочие процессы и меньше повторяющихся проблем.
Основные обязанности
•Ведение и решение обращений. Проводить первичную оценку, расследовать и решать функциональные и технические запросы от клиентов и партнёров по продуктам Fenergo в SaaS и локальных установках. Вести обращения до их решения в соответствии с согласованными SLA, поддерживая чёткое владение, приоритеты и последовательность действий.
•Расследование с поддержкой ИИ. Использовать Claude, возможности ИИ Intercom и другие одобренные инструменты для суммирования истории обращения, анализа логов и технических доказательств, формирования гипотез для устранения неполадок и ускорения диагностики. Проверять результаты ИИ на соответствие доказательствам и нести ответственность за технические выводы.
•Анализ коренных причин и управление дефектами. Воспроизводить дефекты, сообщенные клиентами, выявлять коренные причины ошибок приложения и использовать SQL для расследования и исправления проблем с данными. Работать с командами разработки для устранения дефектов и оперативно эскалировать серьёзные проблемы ведущим инженерам с чёткими подтверждающими доказательствами.
•Мониторинг производства и реагирование на инциденты. Работать с продуктовыми командами, используя активные системы мониторинга для обнаружения и расследования проблем в SaaS Fenergo, отслеживать показатели производительности приложений и поддерживать инциденты с высоким приоритетом, включая передачу дел по принципу «follow-the-sun» и дежурства вне рабочего времени.
•Коммуникация с клиентами. Информировать клиентов и проектные команды через Intercom, электронную почту и телефон, управлять ожиданиями, ясно объяснять сложные вопросы и поддерживать точный статус обращений. Использовать ИИ для повышения скорости и последовательности ответов, сохраняя при этом эмпатию и суждения опытного инженера-человека.
•Знания и автоматизация. Точно документировать проблемы клиентов, системы и конфигурации. Превращать типичные запросы поддержки в функциональные и технические статьи знаний, контент, готовый для ИИ, и рабочие процессы Intercom, которые улучшают самообслуживание и снижение количества обращений. Определять повторяющиеся задачи, где ИИ или автоматизация могут безопасно повысить качество и эффективность.
•Экспертиза продукта и сотрудничество. Стать признанным экспертом по продуктам Fenergo. Работать с проектными командами по запросам ИТ-команд клиентов, поддерживать коллег из других отделов и вносить вклад в команду через наставничество, обмен знаниями и взаимное рецензирование.
Требования
Обязательные
•Подтверждённый опыт работы в технической поддержке клиентов или поддержке приложений, желательно с поддержкой корпоративного программного обеспечения в производственной среде.
•Хорошее понимание принципов SaaS, интеграций приложений и облачных сред с возможностью развивать детальные знания продуктов Fenergo.
•Сильные аналитические, проблемно-ориентированные и диагностические навыки, включая просмотр логов и технических доказательств, воспроизведение проблем и структурирование расследований.
•Практическое, повседневное использование генеративных ИИ-инструментов в работе, с чётким пониманием их сильных и слабых сторон и дисциплиной критически проверять результаты.
•Чёткое и эффективное письменное и устное общение с клиентами и внутренними командами, в сочетании с сильной ориентацией на клиента и эмпатией. Способность сохранять самообладание и объективность при разрешении стрессовых ситуаций с клиентами.
•Высокий уровень самомотивации, сильное желание решать проблемы и способность управлять несколькими приоритетами при соблюдении SLA.
Желательные
•Опыт поддержки организаций финансового сектора или аналогично сложных корпоративных клиентов. Знания в области KYC, AML или управления жизненным циклом клиента являются преимуществом.
•Практический опыт работы с Intercom для управления обращениями, рабочих процессов, знаний или поддержки с помощью ИИ очень желателен. Опыт использования Claude или аналогичных ИИ-инструментов для суммирования, анализа логов, составления черновиков, категоризации или поддержки расследований является значительным преимуществом.
•Опыт проектирования подсказок, рабочих процессов с поддержкой ИИ или автоматизации поддержки, например, с использованием платформ автоматизации рабочих процессов, скриптов или REST API.
•Рабочие знания AWS, Azure или GCP, а также инструментов логирования и мониторинга. Обучение или опыт в ITIL или аналогичной системе управления сервисами также будет полезен.
Ожидания по использованию ИИ-инструментов
Использовать Claude или другие одобренные ИИ-инструменты для суммирования обращений, анализа логов и доказательств, формирования гипотез устранения неполадок, передачи дел и составления знаний. Использовать рабочие процессы и возможности ИИ Intercom для улучшения первичной оценки, категоризации, последовательности ответов и клиентского опыта.
Проверять, валидировать и уточнять результаты, сгенерированные ИИ, перед внутренним или внешним использованием. Следовать политикам Fenergo по безопасности, конфиденциальности, приемлемому использованию и защите конфиденциальных данных клиентов. Сохранять человеческую ответственность за технические выводы и коммуникации с клиентами, а также делиться эффективными подсказками, рабочими процессами и извлечёнными уроками с широкой командой.
Дополнительная информация / обстоятельства
Требуется участие в графике дежурств для поддержки вне рабочего времени, включая обработку инцидентов с высоким приоритетом по принципу «follow-the-sun», а также сотрудничество с клиентами и коллегами из разных регионов. Возможны редкие командировки.
Преимущества (Австралия)
•Частное медицинское страхование
•23 дня ежегодного отпуска
•3 дня корпоративных выходных
•Возможность получения ежегодного бонуса
•Пособие на организацию рабочего места дома
•Возможность работать с клиентами и коллегами по всему миру в компании — мировом лидере в управлении жизненным циклом клиента
•Другие конкурентоспособные корпоративные льготы, такие как гибкий график работы, политика работы из дома, спортивный и социальный комитет и многое другое
•Система наставничества для всех новых сотрудников
•Сотрудничество в рабочей среде
•Обширные программы обучения, как очные, так и онлайн, через «Fenergo University»
•Возможность работать над передовым финтех-продуктом, используя новейшие инструменты и технологии
•Определённые программы обучения и отслеживания ролей, позволяющие видеть и оценивать собственное развитие и карьерный рост
•Активный спортивный и социальный клуб
