О компании
GitLab — это интеллектуальная платформа оркестрации для DevSecOps. GitLab позволяет организациям повысить продуктивность разработчиков, улучшить операционную эффективность, снизить риски безопасности и соответствия требованиям, а также ускорить цифровую трансформацию. Более 50 миллионов зарегистрированных пользователей и более 50% компаний из списка Fortune 100 доверяют GitLab для более быстрого выпуска лучшего и более безопасного программного обеспечения.
GitLab принимает ИИ как ключевой множитель продуктивности, и от всех членов команды ожидается интеграция ИИ в их ежедневные рабочие процессы для повышения эффективности, инноваций и влияния.
Обзор роли
В качестве архитектора путешествий (Journey Architect) в команде Digital Customer Outcomes GitLab вы будете проектировать путешествия, которые превращают значимые действия клиентов в результаты по удержанию, потреблению и доходам. Вы будете отвечать за дизайн путешествий и сервисных схем для назначенных когорт клиентов, продуктов или моделей покрытия, руководя межфункциональной работой от проектирования до запуска. Команда Digital Orchestration строит и управляет путешествиями ежедневно; вы останетесь ответственным за их результаты и постоянное улучшение. Вы добавите проектные ресурсы, чтобы помочь приоритетным путешествиям, включая искусственный интеллект (ИИ) и путешествия по потреблению, которые будут запущены в финансовом 2028 году (FY28).
Что вы будете делать
•Проектировать путешествия, начиная с бизнес-результатов и возвращаясь к значимым действиям клиентов, аудиториям и тактикам вовлечения. Картировать предполагаемый путь каждой когорты, время, сигналы, указывающие на необходимость помощи клиентам, и вмешательства для возвращения их на правильный путь.
•Определять, какие шаги являются самообслуживанием, поддерживаются ИИ или управляются человеком, и определять переходы между ними. Проектировать взаимодействия через встроенное руководство, электронную почту, мероприятия и сообщество, выбирая правильный канал для каждого момента.
•Создавать сервисные схемы совместно с операциями по работе с клиентским опытом (CX Operations), документируя людей, системы, данные, контент и переходы за каждым касанием. Назначать каждому шагу триггер, ответ, владельца и метрику.
•Писать спецификации путешествий, охватывающие шаги, триггеры, аудитории, каналы, контент, переходы и метрики. Устанавливать планы разработки, координировать команды-партнеры и устранять зависимости для своевременного запуска и соответствия спецификациям.
•Определять контент и ресурсы самообслуживания, необходимые для каждого шага, и работать с командами контента для их создания и управления. Сотрудничать с командой Lifecycle Marketing по аудитории, последовательности и доставке, чтобы клиенты испытывали единое скоординированное путешествие.
•Передавать живые путешествия команде Digital Orchestration для управления, оставаться ответственным за их результаты и внедрять регулярные циклы оптимизации совместно с партнером по данным/аналитике команды Digital Outcomes.
•Измерять охват путешествий, конверсию шагов, прирост по сравнению с контрольными группами, значимые действия, восстановление после вмешательств, время до получения ценности и влияние на удержание. Отслеживать принятие партнерами общих путешествий и схем.
•Применять рамки и стандарты, установленные ведущим архитектором путешествий, и помогать улучшать их на основе уроков, полученных из ваших путешествий.
Что вы принесёте
•Опыт проектирования клиентских путешествий, сервисного дизайна или цифрового успеха клиентов.
•Доказанный опыт превращения дизайнов путешествий в запущенные программы с измеримыми результатами.
•Практический опыт создания сервисных схем и проектирования переходов между цифровыми и человеческими командами.
•Рабочие знания оркестрации путешествий, встроенного руководства в приложении и платформ маркетинговой автоматизации.
•Уверенность в определении сигналов клиентов и метрик успеха, а также в интерпретации конверсии воронки и результатов тестов.
•Опыт руководства межфункциональной работой до запуска без прямых полномочий.
•Опыт работы с программным обеспечением как услугой (SaaS) для бизнеса приветствуется, как и знание области разработки и эксплуатации (DevOps) или разработки, безопасности и эксплуатации (DevSecOps).
О команде
Команда Digital Customer Outcomes объединяет цифровой опыт и человеческую поддержку вокруг результатов для клиентов. Вы будете работать ежедневно с ведущим архитектором путешествий, командой Digital Orchestration и партнером по данным/аналитике команды Digital Outcomes, а также с CX Operations, Lifecycle Marketing, Marketing Engineering and Operations, Content, Product, CX Engineering, Customer Success, Renewals и CX Services. Вы будете объединять этих партнеров вокруг общих путешествий и схем, чтобы точки взаимодействия с клиентами совпадали, а не конкурировали.
Как GitLab поддерживает штатных сотрудников
•Преимущества для поддержки вашего здоровья, финансов и благополучия
•Гибкий оплачиваемый отпуск
•Группы ресурсов сотрудников
•Акционерное вознаграждение и план покупки акций для сотрудников
•Фонд роста и развития
•Отпуск по уходу за ребенком
Роль является удалённой, с возможным ограничением по месту проживания.
