# Обзор роли
В качестве ведущего/старшего архитектора путешествий клиента в команде Digital Customer Outcomes GitLab вы будете связывать программы в клиентские путешествия, которые стимулируют значимые действия, удержание, потребление и доходы. Вы будете отвечать за дизайн путешествий и сервисные схемы, начиная с приоритетных когорт и расширяя их на продукты, персоны и модели покрытия с именованным, общим и цифровым охватом. Подчиняясь вице-президенту по Digital Customer Outcomes, вы присоединитесь в качестве индивидуального участника на уровне L5 (ведущий/старший) или L6 (старший), в зависимости от вашего опыта и масштаба ответственности. На уровне L5 вы будете руководить дизайном и созданием путешествий для приоритетных когорт; на уровне L6 вы будете владеть рамочной структурой путешествий для всех продуктов, персон и моделей покрытия с влиянием на весь дивизион. Digital Orchestration строит и управляет путешествиями ежедневно; вы останетесь ответственным за их результаты и улучшения.
Что вы будете делать
•Проектировать путешествия, исходя из бизнес-результатов, к значимым действиям клиентов, аудиториям и тактикам вовлечения. Картировать предполагаемый путь каждой когорты, время, сигналы, указывающие на необходимость помощи клиентам, и вмешательства для возвращения их на правильный путь.
•Определять, какие шаги являются самообслуживанием, поддерживаются искусственным интеллектом (ИИ) или управляются людьми, и определять переходы между ними. Проектировать взаимодействия через встроенное руководство, электронную почту, мероприятия и сообщество, выбирая правильный канал для каждого момента.
•Создавать сервисные схемы совместно с операциями по клиентскому опыту (CX Operations), документируя людей, системы, данные, контент и переходы за каждым касанием. Запускать каждое путешествие с задокументированной схемой, владельцами и метриками из измерительной рамки, обеспечивая каждому шагу триггер, реакцию, владельца и метрику.
•Писать спецификации путешествий, охватывающие шаги, триггеры, аудитории, каналы, контент, переходы и метрики. Устанавливать планы создания, координировать партнерские команды и устранять зависимости для своевременного запуска и соответствия спецификациям.
•Определять контент и ресурсы самообслуживания, необходимые для каждого шага, и работать с командами контента для их создания и управления. Сотрудничать с Lifecycle Marketing по аудиториям, последовательности и доставке, чтобы клиенты испытывали единое скоординированное путешествие.
•Передавать живые путешествия в Digital Orchestration для управления, оставаться ответственным за их результаты и внедрять регулярные циклы оптимизации совместно с партнером по данным/аналитике команды Digital Outcomes. Быть непосредственно ответственным за цифровое путешествие стоимостью менее 10 000 долларов в финансовом году 2028 (FY28).
•Измерять охват живых, измеряемых путешествий по продуктам, персонам и моделям покрытия, конверсию шагов, прирост по сравнению с контрольной или сравнительной группой, значимые действия, восстановление после вмешательств, время до получения ценности и влияние на доходы и удержание клиентов. Отслеживать принятие партнерами общих путешествий и схем.
•Руководить дизайном путешествий и межфункциональными разработками для приоритетных когорт на уровне L5; на уровне L6 выступать в роли единственного владельца дизайна путешествий GitLab и поддерживать единую согласованную рамочную структуру для продуктов, персон и моделей покрытия.
Что вы принесёте
•Опыт работы на старших позициях в дизайне клиентских путешествий, сервисном дизайне или цифровом успехе клиентов.
•Доказанный опыт превращения дизайнов путешествий в запущенные программы с измеримыми результатами по принятию, удержанию или расширению.
•Практический опыт создания сервисных схем и проектирования переходов между цифровыми и человеческими командами.
•Рабочие знания оркестрации путешествий, встроенного руководства в приложениях и платформ маркетинговой автоматизации.
•Уверенность в определении сигналов клиентов, триггеров и метрик успеха, интерпретации конверсии воронки и проведении тестов.
•Опыт руководства сложными межфункциональными разработками до запуска без прямого авторитета, включая планирование, управление зависимостями и координацию заинтересованных сторон в различных командах.
•Опыт работы с программным обеспечением как услугой (SaaS) в сегменте B2B приветствуется, как и знание области разработки и эксплуатации (DevOps) или разработки, безопасности и эксплуатации (DevSecOps).
О команде
Команда Digital Customer Outcomes объединяет цифровой опыт и человеческую поддержку вокруг результатов для клиентов. Сегодня программы в основном работают самостоятельно; эта роль связывает их в путешествия с общими сервисными схемами и измеримыми результатами. Вы будете работать ежедневно с Digital Orchestration, которая строит и управляет путешествиями, которые вы проектируете, и с партнером по данным/аналитике команды Digital Outcomes, который их измеряет. Вы объедините CX Operations, Lifecycle Marketing, Marketing Engineering and Operations, Content, Product, CX Engineering, Customer Success, Renewals и CX Services, чтобы точки взаимодействия с клиентами были согласованы, а не конкурировали, с четкими цифровыми и человеческими переходами.
Как GitLab поддерживает штатных сотрудников
•Преимущества для поддержки вашего здоровья, финансов и благополучия
•Гибкий оплачиваемый отпуск
•Группы ресурсов сотрудников
•Акционерное вознаграждение и план покупки акций сотрудниками
•Фонд роста и развития
•Отпуск по уходу за ребенком
