Описание
Airbnb был основан в 2007 году, когда два хозяина приняли трех гостей в своем доме в Сан-Франциско, и с тех пор вырос до более чем 5 миллионов хозяев, которые приняли более 2 миллиардов гостей почти в каждой стране мира. Каждый день хозяева предлагают уникальные проживания и впечатления, которые позволяют гостям более аутентично взаимодействовать с сообществами.
Airbnb — это компания, движимая миссией, посвященная созданию мира, где каждый может чувствовать себя как дома в любом месте. Для достижения этой цели необходима единая команда, приверженная нашим основным ценностям. Различные функции Airbnb воплощают инновационный дух компании, а наша быстро движущаяся команда стремится быть лидером как компания 21-го века.
Команда AirCover отвечает за разработку, создание, запуск и управление бизнесом AirCover внутри Airbnb. Мы несем огромную ответственность перед нашим сообществом хозяев и гостей, чтобы поддерживать их, когда что-то идет не так, как планировалось с их бронированиями. У нас много работы на ближайшие годы, и мы ищем человека, который поможет нам управлять всеми задачами, необходимыми для предоставления услуг высшего класса нашему сообществу.
Команда Claims Experience отвечает за предоставление премиальной поддержки нашим пользователям, адаптируя опыт и услуги под их конкретные потребности, чтобы каждый мог принимать гостей и путешествовать с уверенностью. Мы глубоко понимаем желания каждого нашего клиента и прилагаем все усилия, чтобы создавать персонализированные взаимодействия, оставляющие неизгладимое впечатление на протяжении всего процесса рассмотрения претензий.
Команда обеспечивает операционный успех каждого из продуктов AirCover, обеспечивая беспрепятственное выполнение через качество и скорость наших взаимодействий, при этом сосредотачиваясь на удержании клиентов и дальнейшем росте сообщества Airbnb.
О вас
•Вы страстно стремитесь предоставлять исключительный и индивидуальный опыт для наших клиентов, предугадывая их потребности и понимая, каким должен быть отличный пользовательский опыт
•Вы человек, который процветает, проявляя инициативу в быстро меняющейся среде, обладаете мышлением роста и склонностью к выполнению задач
•Вы строите крепкие отношения с клиентами, активно взаимодействуя с пользователями и выявляя возможности для улучшения сервиса
•Вы обладаете знаниями и опытом полного процесса рассмотрения претензий и берете на себя полную ответственность за достижение окончательного решения с заботой и вниманием
•Вы выявляете пробелы в рабочих процессах, процедурах или политике, стремясь при необходимости предоставлять обратную связь вышестоящему руководству
Как вы повлияете на результат
•Вы будете отвечать за понимание уникальных потребностей наших клиентов и прилагать все усилия для создания персонализированных взаимодействий, оставляющих неизгладимое впечатление на протяжении всего процесса рассмотрения претензий
•Вы будете относиться к клиентам последовательно, справедливо и с эмпатией, чтобы они чувствовали себя услышанными и понятыми, а также адаптировать поддержку под их конкретные нужды для эффективного и взаимовыгодного решения проблем
•Улучшая клиентский опыт от начала до конца, вы поможете повысить уровень удержания клиентов и обеспечите, чтобы каждый мог путешествовать и принимать гостей на Airbnb с уверенностью
В этой роли вы сможете
•Оценивать, расследовать и разрешать претензии, поданные по нашим продуктам AirCover (включая, но не ограничиваясь претензиями по защите от ущерба для хозяев), включая претензии высокой стоимости и сложности, требующие сложного расследования и переговоров для достижения удовлетворительных результатов
•Тщательно следить за выявлением мошенничества и снижать риски, связанные с недобросовестными участниками, чтобы защитить бренд и сообщество Airbnb
•Проверять все соответствующие факты и доказательства для определения результатов рассмотрения дел, следуя внутренним политикам и рабочим процессам
•Прилагать все усилия для создания персонализированных взаимодействий и исключительной премиальной поддержки на протяжении всего процесса рассмотрения претензий, адаптируя предлагаемый опыт и обеспечивая удовлетворение потребностей и предпочтений каждого пользователя с максимальной заботой и вниманием
•Обеспечивать постоянное обучение и консультирование пользователей по нашим продуктам AirCover, условиям и политикам для беспрепятственного разрешения их запросов
•Тесно сотрудничать с заинтересованными сторонами и сторонними администраторами претензий для согласования стратегий рассмотрения дел и обеспечения своевременного разрешения для наших пользователей
•Регулярно общаться с руководителями и менеджерами, предоставляя обратную связь о статусе претензий
•Соблюдать высокий уровень конфиденциальности при проведении расследований
•Выявлять пробелы в рабочих процессах, процедурах или политике, стремясь при необходимости предоставлять обратную связь вышестоящему руководству для дальнейшего улучшения опыта наших клиентов
•Выступать в роли эксперта по предмету для инициатив изменений и/или межфункциональных проектов, происходящих в организации Aircover Scaled Ops and Optimization, включая помощь внутренним заинтересованным сторонам в тестировании, доработке, разработке и внедрении новых внутренних продуктов и процессов
•Поддерживать обучение и наставничество новых сотрудников в процессе адаптации
•Поддерживать существующих членов команды, делясь лучшими практиками, предоставляя техническую экспертизу по консультациям по делам, утверждениям и эскалациям для улучшения общей производительности команды
Мы ищем людей, которые имеют
•Более 5 лет опыта в финтехе или сфере обслуживания клиентов, включая минимум 1 год опыта работы с претензиями по страхованию, предпочтительно с претензиями по ущербу первой и третьей стороны
•Критическое мышление с доказанным опытом решения сложных проблем клиентов и принятия решений по претензиям с последовательностью и справедливостью, соблюдая условия политики и рабочие процессы
•Сильные устные и письменные коммуникативные навыки с опытом взаимодействия с клиентами через различные каналы, включая электронную почту, сообщения и телефон
•Активное слушание для понимания потребностей пользователей и предоставления персонализированных рекомендаций и помощи
•Умение уверенно и ясно объяснять клиентам сложные и чувствительные вопросы
•Аналитические навыки с умением организовывать работу и работать самостоятельно в условиях быстро меняющихся приоритетов
•Навыки ведения переговоров для своевременного и эффективного разрешения проблем клиентов
•Ориентация на решение и результат с умением балансировать между предотвращением мошенничества и положительным пользовательским опытом
•Спокойствие и эмпатия с умением адаптироваться к любой ситуации, персонализируя ответы и обучая наше сообщество, оставаясь при этом уравновешенным в сложных ситуациях
•Регулярный рабочий график 5 дней в неделю (40 часов), согласованный с вашим руководителем, который может включать выходные дни и общекорпоративные/праздничные дни
Предпочтительный опыт
•Опыт работы над инициативами изменений и/или межфункциональными проектами для достижения стратегических целей
•Опыт работы с внутренними заинтересованными сторонами и сторонними администраторами для разрешения сложных претензий детально, эффективно и своевременно
•Владение английским и японским языками
