О компании
Мы — Поинтер, платформа локального маркетинга и гео-продвижения. Отдельный бизнес, который развивается вместе с DocsInBox.
Наша миссия — помогать брендам быть на виду, обеспечивать качественный клиентский сервис, развивать продажи и свою онлайн-репутацию в любых каналах.
Среди наших клиентов — ВкусВилл, Додо Пицца, Rostic's, Спортмастер, Альфа-Банк и другие лидеры, которые выбирают нас за эффективность и скорость.
Мы ищем Руководителя технической поддержки, который умеет сочетать управление командой и техническую часть, видит точки роста в отлаженной системе и подтверждает результаты цифрами.
Чем предстоит заниматься
•Оптимизировать и масштабировать действующие процессы поддержки (2-я линия, эскалации, SLA) — докручивать то, что уже работает.
•Внедрять AI-инструменты в работу отдела: автоматизация ответов, классификация обращений, процессы без участия сотрудников.
•Развивать и дополнять внутренние самописные системы поддержки совместно с разработкой.
•Формировать и контролировать ключевые метрики: FRT, SLA, % эскалаций.
•Нанимать, адаптировать и развивать команду из 5–15 специалистов.
•Вести базу знаний, регламенты и скрипты обработки обращений.
•Приоритизировать баги и доработки продукта на основе анализа обращений клиентов.
Что мы ждем от кандидата
•Опыт руководства отделом поддержки от 2 лет, желательно в SaaS/IT.
•Опыт построения, оптимизации и масштабирования уже работающих процессов.
•Опыт работы с системами HDE, Kaiten, Jira.
•Опыт постановки и контроля KPI команды.
•Подтвержденные кейсы внедрения AI-инструментов в работу поддержки — это для нас принципиально.
•Понимание метрик качества поддержки: CSAT, NPS, FRT, SLA.
Будет большим плюсом
•Навык вайбкодинга — умение самому собрать простой внутренний инструмент или автоматизацию с помощью AI, без привлечения разработки.
•Опыт в геосервисах, управлении репутацией или мультилокационном бизнесе.
Что мы предлагаем
•Стабильность: 100% официальное трудоустройство в аккредитованной IT-компании, доступ ко всем льготам сотрудника IT-компании.
•Гибкий формат: полностью удаленная работа с классическим графиком с 9:00 до 18:00. При этом сохраняем командную связь — периодически устраиваем выездные ивенты и командные встречи.
•Технологичный продукт: делаем востребованный (must-have) продукт с применением AI-технологий. Постоянно развиваемся, чтобы решать задачи клиентов быстрее и лучше.
•Здоровая культура: замеряем «счастье» команды, растем, меняемся и заботимся о том, чтобы продукт создавался руками счастливых людей.
•Бюджет на развитие: компенсируем обучение, а также участие в конференциях и митапах.
•И приятный бонус: мерч, с которым не хочется расставаться.
