О позиции
ТК КИТ ищет руководителя технической поддержки!
Название: Руководитель службы технической поддержки
Подчинение: Директор по ИТ
Цель: Построить единое окно поддержки, унифицировать стандарты и SLA, повысить прозрачность и качество сервиса, автоматизировать обработку обращений и запустить линию самообслуживания на базе ИИ.
Ключевые задачи на первые 6–12 месяцев
1.Аудит текущих процессов поддержки (SAP, 1С, телефония и др.) и выработка единых стандартов.
2.Проектирование и внедрение единого окна приёма заявок (омниканальность: портал, почта, телефон, чат).
3.Формализация и унификация SLA для всех продуктов и категорий обращений.
4.Автоматизация приёма и маршрутизации заявок (в т.ч. на базе Bitrix24 или переход на полноценную ITSM-систему + интеграция с Bitrix24).
5.Запуск ИИ-линии самообслуживания: чат-бот/голосовой бот с использованием RAG-базы знаний.
6.Создание и наполнение единой базы знаний (RAG) для ИИ и сотрудников поддержки.
7.Внедрение автоматической категоризации обращений (ML/NLP).
8.Построение прозрачной отчётности и дашбордов по KPI службы поддержки.
9.Управление командой: найм, обучение, мотивация, развитие компетенций.
Обязательные требования
Опыт работы:
•Не менее 5 лет в сфере ИТ-поддержки, из них 2+ года на руководящей должности (руководитель/заместитель Service Desk, начальник отдела поддержки).
•Желательно опыт построения или трансформации службы поддержки в единую структуру с общими стандартами.
•Практика управления SLA и KPI (FRT, TTR, CSAT, NPS, SLA compliance, deflection rate).
•Опыт автоматизации поддержки: внедрение ITSM/Service Desk систем, настройка бизнес-процессов приёма и маршрутизации заявок.
•Опыт работы с системами класса Bitrix24 (или аналогами) на уровне администратора/владельца процессов.
•Понимание специфики поддержки учетных систем класса ERP.
•Опыт внедрения или активного использования баз знаний в поддержке.
Знания и навыки:
•Уверенное знание методологий ITIL (v3/v4), ITSM, COBIT.
•Понимание принципов работы ИИ в поддержке: чат-боты, NLP, RAG (Retrieval-Augmented Generation), автоматическая классификация.
•Навыки управления изменениями и проектами (PMBOK, Agile, Kanban).
•Умение строить отчётность и аналитику (BI, дашборды, Excel/Google Sheets, SQL на уровне запросов).
•Опыт управления распределённой командой (1–2–3 линии поддержки).
Личностные качества:
•Лидерство и умение вести за собой команду в период изменений.
•Системное и аналитическое мышление.
•Отличные коммуникативные навыки, ориентация на внутреннего заказчика.
•Проактивность, умение работать в условиях неопределённости.
•Высокая степень ответственности и самостоятельности.
Образование:
•Высшее техническое или управленческое образование.
Желательные требования (будут преимуществом)
•Опыт работы в компаниях с большим ландшафтом SAP и 1С.
•Опыт внедрения RAG-баз знаний и ИИ-ассистентов поддержки.
•Знание специализированных ITSM-решений (Jira Service Management, Naumen, SimpleOne и др.).
Условия и ожидания
•Формат работы: офис/гибрид (обсуждается) — 8 Марта 212, Екатеринбург.
•Испытательный срок: 3 месяца с конкретными KPI:
•Разработана и утверждена концепция единого окна поддержки.
•Унифицированы SLA для всех продуктовых направлений.
•Запущен пилот ИИ-линии самообслуживания (чат-бот).
•Создана и наполнена RAG-база знаний (не менее 100 статей).
•Внедрена автоматическая категоризация обращений (точность не ниже 95%).
•Построена система отчётности по ключевым KPI.
