Кто мы
Notion — это совместное AI-рабочее пространство, где команды и агенты думают вместе. Мы создаём единое место, где знания, проекты, встречи и AI-инструменты сосуществуют рядом, чтобы работа была быстрее, понятнее и менее разрозненной. Миллионы людей, небольших команд и крупных компаний ведут свою работу в Notion.
Notinos (наши сотрудники) — это «клиент № 0» в воплощении этого будущего работы. Нам важны мастерство, создание вещей на долгий срок и убеждение, что по-настоящему великая работа по-прежнему остаётся глубоко человеческой. Наша цель — не просто выпустить следующую функцию. Каждая команда Notinos работает над тем, чтобы задать стандарт того, как люди работают вместе в эпоху AI. От построения системы учёта для бизнеса до создания и управления AI-агентами и автоматизации рутины — мы глубоко заинтересованы в том, чтобы давать нашим клиентам больше времени на их главное дело в жизни.
О роли
Руководитель по стратегии и операциям CX отвечает за разработку и реализацию стратегии клиентской поддержки, чтобы компания обеспечивала выдающийся клиентский опыт в масштабе. Как стратегический партнёр руководства CX, он будет сотрудничать с межфункциональными командами, чтобы выявлять и приоритизировать потребности клиентов, болевые точки и возможности для улучшения, а также разрабатывать и внедрять стратегии, программы, процессы и технологии для предоставления высокоценной, персонализированной поддержки разнообразному кругу пользователей. Руководитель по стратегии и операциям CX будет определять и отслеживать ключевые показатели эффективности для оценки результативности инициатив клиентской поддержки; он будет следить за отраслевыми трендами и лучшими практиками в клиентской поддержке, чтобы Notion оставался на переднем крае. Он будет выявлять области для использования AI с целью повышения эффективности и результативности CX и максимизации влияния нашего предложения поддержки как в цифровых, так и в человеческих взаимодействиях. Потребуются сильные навыки управления проектами, отличные коммуникативные и межличностные навыки, а также способность эффективно работать в сотрудничестве с межфункциональными командами для воплощения стратегий в жизнь.
Чего вы достигнете
•Будете отвечать за реализацию стратегии клиентской поддержки, чтобы компания обеспечивала выдающийся клиентский опыт в масштабе для всех пользователей Notion.
•Выявлять и внедрять операционные фреймворки для оптимизации операций клиентской поддержки — включая планирование мощностей, постановку целей, сегментацию клиентов и целевые CX-взаимодействия и т. д.
•Уточнять и отслеживать ключевые показатели эффективности (CSAT, FRT, отток, метрики использования и т. д.) для оценки результативности инициатив клиентской поддержки.
•Выстраивать надёжный процесс прогнозирования и аналитики для определения трендов по спросу, мощностям, оттоку, объёму обращений и т. д. — и того, что нам следует с этим делать
•Помогать управлять проектами по улучшениям/изменениям технологического стека для CX (включая Zendesk, Gainsight, Decagon и т. д.).
•Влиять на принятие решений, решение проблем и программы для CX в рамках программ, проектов и команд.
•Непрерывно автоматизировать и масштабировать клиентский путь, точки контакта, триггеры и playbooks.
•Вводить и отслеживать новые метрики, чтобы бизнес CX работал эффективно, предсказуемо и результативно с финансовой точки зрения
•Действовать как продолжение команд руководства CX и RevOps, обеспечивая межфункциональное согласование с более широкой GTM- и корпоративной стратегией
•Формировать годовые и полугодовые планы, создающие ценность для клиентов в масштабе: направлять и определять численность персонала, операционные расходы и OKR
•Выступать стратегическим доверенным советником для Head of CX и команды руководства CX
Навыки, которые вам понадобятся
•8+ лет опыта в стратегии и операциях клиентской поддержки и успеха клиентов.
•3+ года опыта руководства людьми
•Страсть к улучшению клиентского опыта и ценности для клиента
•Сильные навыки управления проектами с возможностью одновременно вести несколько проектов в динамичной среде высокого роста.
•Отличные коммуникативные и межличностные навыки. Вы умеете связывать точки и экспертно работать в сотрудничестве с межфункциональными командами, чтобы доводить дела до конца. У вас есть опыт коммуникации на разных уровнях и с разными аудиториями — от технических IC до C-Suite и/или совета директоров
•Сильные аналитические навыки с возможностью анализировать данные и делать обоснованные на данных выводы, диагностировать и определять масштаб проблем, информировать рекомендации и добиваться их принятия, а также отслеживать успех.
•Подход AI-first — опыт внедрения цифровых и/или масштабируемых программ для повышения эффективности при улучшении результатов для клиентов. Подход AI-first к построению и внедрению методологий RevOps
Будет плюсом
•Степень бакалавра в области бизнес-администрирования, маркетинга или смежной области.
•Опыт руководства командами клиентской поддержки и успеха клиентов
•Опыт руководства командами data engineering, AI и автоматизации
•Позитивный настрой и энтузиазм, чтобы оказать влияние!
Компенсация
Notion стремится предлагать высококонкурентную денежную компенсацию, опционы и льготы. Компенсация по этой роли будет определяться с учётом множества факторов, таких как локация, масштаб и сложность роли, а также опыт и экспертиза кандидата, и может отличаться от указанного ниже диапазона. Для ролей в Сан-Франциско или Нью-Йорке ориентировочный базовый диапазон зарплаты для этой роли составляет $230 000–$260 000 в год.
