Локация
Москва, Оружейный переулок, 41; офисный формат, удалённая и гибридная работа не предусмотрены.
Компания
МегаФон — телекоммуникационная компания, развивающая клиентские сервисы, продукты и операционные процессы.
Что делать
•Проводить системный анализ клиентского опыта в B2X, операционных процессах и каналах обслуживания.
•Выявлять барьеры, точки потерь, разрывы и причины ухудшения клиентского опыта.
•Анализировать обращения, обратную связь, показатели качества и другие качественные и количественные данные.
•Формировать и вести портфель приоритетных проблем, организовывать работу с критическими и срочными случаями.
•Взаимодействовать с операционным блоком, клиентским сервисом, продуктовыми и другими смежными командами.
•Участвовать в проектировании и изменении операционных процессов, контролировать реализацию изменений и достижение целевого клиентского результата.
Требования
•Готовность работать в офисе в Москве; гибридный и удалённый форматы не предусмотрены.
•Опыт в клиентском опыте, операционных процессах, клиентском сервисе, service design, продуктовом управлении или смежных областях.
•Опыт на руководящей роли от 2 лет; общий опыт работы — от 3 до 6 лет.
•Опыт анализа и оптимизации клиентских и операционных процессов, выявления системных проблем и организации их устранения.
•Понимание управления клиентским опытом, клиентскими сценариями и операционной моделью компании.
•Навыки управления кросс-функциональными задачами, фасилитации рабочих групп, взаимодействия с владельцами процессов и работы с несколькими приоритетами.
Культура и преимущества
•Работа на стыке клиентского сервиса, продуктов, операционных процессов и смежных функций.
•Развитие практики управления клиентским опытом в B2X и операционных процессах.
•Фокус на системных изменениях процессов и продуктов, улучшающих клиентский результат.
