О компании
«НЦПО» — лицензированный учебный центр: помогаем людям по всей России получить доступное дополнительное образование дистанционно или очно: профессиональная переподготовка, повышение квалификации, рабочие профессии и др.
На данный момент являемся учебным центром №2 по России, стремимся к тому, чтобы стать первыми.
О роли
Задача отдела координации — провести клиента через весь процесс оказания услуги после заключения сделки: быстро связаться, запустить обучение, контролировать сроки, работу смежных отделов, документы и коммуникацию до полного завершения услуги = получения документа об образовании.
Сейчас мы перестраиваем отдел и ищем сильного руководителя клиентского сервиса, который сможет управлять командой через показатели и руководителей групп, а не самостоятельно закрывать операционные задачи.
Главная задача руководителя — построить работу отдела так, чтобы:
•клиент получал ответ быстро, никто не оставался без связи;
•новые клиенты своевременно запускались, сделки не зависали между этапами;
•координаторы действительно выполняли работу, а не просто закрывали задачи в CRM;
•проблемы клиента доводились до результата;
•старшие координаторы самостоятельно управляли своими командами.
В прямом подчинении у руководителя будет 3 старших координатора.
Руководитель работает через старших, а не подменяет собой координаторов.
Функционал
Управлять командой
Управлять тремя старшими координаторами и через них — всем отделом:
•Ставить старшим понятные цели на день, неделю и месяц.
•Контролировать результат команд по цифрам.
•Проводить регулярные встречи 1:1 со старшими.
•Разбирать причины невыполнения показателей.
•Развивать старших именно как руководителей, а не как сильных исполнителей.
•Принимать решения по сотрудникам, которые системно не выполняют требования.
•Совместно с HR участвовать в найме и адаптации новых сотрудников.
Управлять результатом отдела
Контролировать ключевые показатели клиентского сервиса:
•ответ клиенту — стремимся к 20 минутам;
•новый клиент — звонок и запуск в среднем до 30 минут;
•обязательный перезвон по пропущенным;
•отсутствие клиентов, оставшихся без ответа;
•отсутствие необоснованно просроченных задач;
•соблюдение нормативного времени нахождения сделки на каждом этапе;
•эффективность коммуникации с клиентом;
•движение сделки после касания;
•качество ведения CRM;
•количество и причины возвратов, жалоб и негативных обращений.
Находить причины отклонений
Например: «Почему сотрудник 7 часов находился на линии, но клиенты остались без ответа?»
Выстраивать процессы
•Управлять очередями и загрузкой команд;
•Организовывать передачу работы между сотрудниками и сменами;
•Не допускать ситуации, когда сотрудник закончил рабочий день — и вместе с ним остановилась работа по клиентам;
•Устранять узкие места в процессах;
•Контролировать взаимодействие координации со смежными отделами;
•Совместно с аналитиками улучшать отчетность и систему показателей;
•Актуализировать регламенты и стандарты клиентского сервиса.
Условия
•Оклад 90 000 ₽ + ежемесячная премия по KPI по результатам отдела, прозрачные показатели.
•Максимальная премия — до 130 000 ₽ в месяц. Итоговый доход при выполнении показателей — до 220 000 ₽.
Также предлагаем:
•официальное оформление по ТК РФ;
•работу в стабильной образовательной компании;
•готовую CRM и систему отчетности;
•возможность влиять на структуру и процессы отдела;
•реальную управленческую самостоятельность в своей зоне ответственности.
