# Присоединяйтесь к нам в EIT
В Институте технологий Эллисона (EIT) наша миссия — преобразовывать научные открытия в реальное воздействие на мир. Мы объединяем дальновидных учёных, технологов, инженеров, исследователей, педагогов и новаторов для решения величайших проблем человечества в четырёх трансформационных областях:
•Здоровье, медицинская наука и генеративная биология
•Продовольственная безопасность и устойчивое сельское хозяйство
•Изменение климата и управление CO₂
•Искусственный интеллект и робототехника
Это амбициозная работа — работа, требующая любознательности, смелости и неустанного стремления изменить мир к лучшему. В EIT вы станете частью сообщества, основанного на превосходстве, инновациях, упорстве, доверии и сотрудничестве, где смелые идеи превращаются в реальные прорывы. Вместе мы расширяем границы, принимаем сложность и создаём решения, позволяющие масштабировать идеи от лаборатории до общества. Узнайте больше на www.eit.org.
Ваша роль
В EIT мы ищем инициативного, ориентированного на процессы менеджера службы поддержки IT. Менеджер службы поддержки IT отвечает за руководство и постоянное улучшение службы поддержки IT в EIT Оксфорд, обеспечивая оперативный, профессиональный и качественный опыт поддержки. Будучи основным входным пунктом в IT, служба поддержки обрабатывает инциденты, запросы, оказывает поддержку и консультации, при этом эта роль отвечает за поддержание операционного совершенства и высокого уровня обслуживания пользователей.
Эта операционная роль требует сильного опыта руководства службой поддержки, практических знаний ITIL и управления IT-услугами, а также способности развивать людей, процессы и возможности в сложной, быстро меняющейся организации. Работая в тесном сотрудничестве с руководителем IT-услуг и широкой IT-командой, эта роль будет отвечать за ежедневную работу службы поддержки и стимулировать постоянное улучшение в области предоставления IT-услуг.
Ваши обязанности
•Руководить и развивать команду службы поддержки IT, поощряя ответственность, профессионализм и отличный уровень обслуживания клиентов.
•Отвечать за ежедневную работу службы поддержки, включая приоритизацию заявок, управление нагрузкой, эскалацию, коммуникацию и разрешение проблем.
•Поддерживать высокие стандарты выполнения SLA/OLA, разрешения при первом контакте, качества заявок и эффективной передачи между командами.
•Выступать в качестве старшего пункта эскалации для сложных или чувствительных вопросов, выявлять повторяющийся спрос, узкие места и возможности для улучшения сервиса.
•Применять практические принципы ITIL и управления услугами, обеспечивая пропорциональность, эффективность и последовательное соблюдение процессов.
•Улучшать качество данных ITSM, рабочие процессы, автоматизацию, самообслуживание и управление знаниями.
•Поддерживать деятельность по управлению инцидентами, крупными инцидентами, проблемами и изменениями, включая коммуникации и готовность к операциям.
•Определять и пересматривать ключевые показатели эффективности (KPI) службы поддержки, используя данные о производительности и отзывы клиентов для постоянного улучшения.
•Строить крепкие отношения внутри EIT и обеспечивать, чтобы служба поддержки продолжала удовлетворять развивающиеся научные, технические и операционные потребности.
Как выглядит успех
•Компетентная, вовлечённая и ответственная команда службы поддержки с чётко определённой ответственностью и стандартами производительности.
•Постоянно высококачественная поддержка, высокая удовлетворённость клиентов и заслуженная репутация в EIT.
•Измеримая и хорошо управляемая производительность сервиса с сокращением отставших, устаревших заявок, эскалаций и повторяющихся инцидентов.
•Последовательное применение практик ITIL и управления услугами, поддерживаемое эффективным управлением знаниями, автоматизацией и самообслуживанием.
•Активное участие в управлении инцидентами, проблемами и изменениями с эффективным сотрудничеством между IT и остальной частью института.
•Чёткая культура постоянного улучшения, основанная на данных о сервисе и отзывах клиентов.
Требования
Необходимые навыки, квалификации и опыт:
•Обширный опыт руководства и развития службы поддержки IT или технической поддержки в сложной организации.
•Доказанный успех в улучшении производительности службы поддержки, зрелости процессов и опыта клиентов.
•Сильные практические знания ITIL и управления IT-услугами, желательно подтверждённые сертификатом ITIL v4.
•Опыт работы с инцидентами, запросами, управлением знаниями, проблемами и изменениями.
•Глубокое понимание SLA, OLA, KPI, отчётности по сервису, эскалаций и постоянного улучшения.
•Значительный опыт работы с платформами ITSM, такими как Jira Service Management или аналогичными.
•Сильные навыки лидерства, коучинга, аналитики, коммуникации и управления заинтересованными сторонами.
•Здравый смысл и умение принимать решения в сложных, чувствительных или стрессовых ситуациях.
•Продвинутые квалификации ITIL, опыт трансформации службы поддержки или опыт работы в научной, исследовательской или технологической среде будут преимуществом.
Преимущества
Мы предлагаем следующие преимущества:
•Конкурентоспособная зарплата (в зависимости от опыта) + компенсация за проезд + бонус
•Расширенный отпуск. Наш ежегодный отпуск составляет 25 дней плюс 8 государственных праздников и дополнительно 3 дня между Рождеством и Новым годом. Также у вас будет возможность приобрести дополнительно 5 дней отпуска в январе и июле.
•Пенсионные отчисления — взнос работодателя 7,5%, минимальный взнос сотрудника 5%
•Страхование жизни.
•Защита дохода.
•Стандартная частная медицинская страховка для вас, вашего партнёра и иждивенцев, включая план выплат при госпитализации.
•Скидки для сотрудников.
•Программа для владельцев электромобилей.
•Схема вычета зарплаты на оплату детского сада.
•Программа «Велосипед на работу».
•Планирование семьи.
•Поддержка нейроразнообразия, включая консультации и оценки.
•Услуги коучинга и терапии.
Совместная работа — что это включает
•Вы должны иметь право на постоянную работу в Великобритании с готовностью к необходимым командировкам.
•Вы должны проживать в Оксфорде или в пределах удобной досягаемости (или быть готовым к переезду) и иметь возможность работать 5 дней в неделю в офисе.
