Кто мы
Notion — это совместное AI-рабочее пространство, где команды и агенты думают вместе. Мы создаём единое место, где знания, проекты, встречи и AI-инструменты сосуществуют рядом, чтобы работа была быстрее, понятнее и менее разрозненной. Миллионы людей, небольшие команды и крупные компании ведут свою работу в Notion.
Notinos (наши сотрудники) — это «клиент номер ноль» в том, чтобы воплотить это будущее работы в жизнь. Нам важно мастерство, создание вещей, которые служат долго, и убеждение, что по-настоящему великая работа по-прежнему остаётся по сути человеческой. Наша цель — не выпустить следующую функцию. Каждая команда Notinos работает над тем, чтобы задать стандарт того, как люди работают вместе в эпоху AI. От построения системы учёта бизнеса до создания и управления AI-агентами и автоматизации рутины — мы глубоко заботимся о том, чтобы у наших клиентов было больше времени на дело всей их жизни.
О роли
В роли инженера технической поддержки корпоративных клиентов вы будете тесно работать с нашими enterprise-клиентами и инженерами, чтобы решать их самые сложные проблемы. Вы также поможете выстраивать системы и процессы для доведения задач до завершения. Вы будете решать проблемы вместе с нашими техническими командами и стремиться решить как можно больше, одновременно масштабируя наши системы и процессы поддержки.
Эта роль будет базироваться в Сан-Франциско. Мы работаем из офисов по понедельникам, вторникам и четвергам (наши Anchor Days), потому что лучше всего думаем и создаём вместе лично. Мы ищем человека, которому интересно работать рядом с командой в эти дни.
Чего вы достигнете
•Тесно работать с нашими крупнейшими клиентами, обеспечивая премиальную поддержку для решения самых сложных обращений
•Выстраивать и поддерживать прочные отношения с корпоративными клиентами, обеспечивая высокий уровень вовлечённости и удовлетворённости
•Вести диагностику и устранение сложных технических проблем на платформе Notion и во встроенных партнёрских приложениях, с фокусом на раскрытие возможностей AI для клиентов
•Выступать мостом между вашими клиентами и инженерными командами Notion: воспроизводить проблемы, добиваться решения через детальные отчёты об ошибках и проактивно закрывать цикл с клиентами
•Работать кросс-функционально с инженерией и продуктом для выстраивания процессов и управления инцидентами
•Проводить продвинутую диагностику продуктов и встроенных партнёрских приложений
•Воспроизводить проблемы клиентов, выполнять первичную триаж кодовой базы и заводить баги в Engineering
•Управлять ключевыми показателями эффективности, определёнными в команде
•Реагировать на обращения клиентов с высоким приоритетом
•Создавать, дорабатывать и масштабировать процессы поддержки, повышая общую эффективность и результативность работы со сложными высокоприоритетными кейсами
•Участвовать в создании и поддержке как внутренней базы знаний, так и клиентской документации, расширяя возможности самообслуживания для клиентов
•Участвовать в дежурствах on-call для помощи клиентам вне обычного рабочего времени (примерно раз в несколько месяцев)
Навыки, которые вам понадобятся
•10+ лет опыта в технической поддержке, техническом account management или аналогичной роли
•Опыт владения и масштабирования процессов поддержки end-to-end для достижения результатов для клиентов и компании, включая создание внутренней документации, предложение и владение изменениями процессов и отстаивание конкретных результатов для клиентов
•Глубокое понимание и опыт работы с REST API
•Опыт консультирования клиентов по внедрению AI-инструментов
•Знания Single Sign-On, включая OAuth, SAML и SCIM
•Знания и опыт диагностики десктопных приложений в Microsoft Windows и macOS
•Опыт консультирования как технических, так и нетехнических стейкхолдеров и ясного изложения сложных проблем
•Сильные аналитические навыки, навыки отладки и решения проблем
•Умение анализировать логи серверных и клиентских приложений и определять корневую причину ошибок
•Сильные навыки письменной и устной коммуникации, умение работать как с технической, так и с нетехнической аудиторией
•Умение балансировать ожидания пользователей, понимая границы политик и соответствия требованиям
•Умение работать под давлением и оставаться сосредоточенным, уверенным и профессиональным
•Умение эффективно сотрудничать с коллегами и командами в разных офисах
•Опыт менторства более младших членов команды для углубления их технической экспертизы и достижения результатов для бизнеса и клиентов
•Не обязательно быть экспертом по AI, но важна любознательность и готовность внедрять AI-инструменты, чтобы работать умнее и добиваться лучших результатов
Будет плюсом
•Знание Linux, API, NoSQL, MySQL и подобных open-source технологий
•Опыт со скриптовыми языками, такими как Python, Java, JavaScript или TypeScript
•Глубокое знание Notion
•Опыт работы в организации, практикующей Knowledge-Centered Service (KCS)
Компенсация
Notion стремится предлагать высококонкурентную денежную компенсацию, опционы и льготы. Компенсация по этой роли будет определяться с учётом множества факторов, таких как локация, масштаб и сложность роли, а также опыт и экспертиза кандидата, и может отличаться от указанного ниже диапазона. Для ролей в Сан-Франциско ориентировочный базовый диапазон зарплаты для этой роли составляет $160 000 – $185 000 в год.
