Описание
В Wolt мы делаем города лучше, соединяя клиентов, торговые точки и курьеров через нашу платформу. Мы ищем Support Manager, который будет руководить тимлидами, повышать производительность команды и помогать масштабировать операции поддержки с фокусом на качество сервиса и непрерывное улучшение.
Задачи
•Работать совместно с Head of Support и взять полную ответственность за опыт и удовлетворённость клиентов и партнёров
•Вносить вклад в стратегические инициативы и их реализацию для постоянного улучшения сервисного предложения
•Направлять и наставлять команду для улучшения производительности сотрудников, их личного развития и удовлетворённости
•Внедрять новые рабочие процедуры и функции, поощрять обратную связь по ним
•Анализировать и оптимизировать точки контакта с клиентами и партнёрами, выявлять закономерности в поступающих запросах и в управлении рабочей силой, превращая их в действия и улучшения
•Тесно сотрудничать с другими командами для удовлетворения потребностей клиентов и повышения общего уровня сервиса
•Руководить, наставлять и развивать команду тимлидов для обеспечения высокой производительности и вовлечённости
•Отвечать за операционные KPI, включая качество, продуктивность, удовлетворённость клиентов и уровни обслуживания
•Анализировать данные о производительности и выявлять возможности для улучшения
•Сотрудничать с кросс-функциональными стейкхолдерами для решения операционных задач и улучшения клиентского опыта
•Руководить инициативами по улучшению процессов, автоматизации и внедрению AI в поддержке
•Поддерживать планирование рабочей силы, управление производительностью и рост команды
•Развивать культуру ответственности, непрерывного обучения и операционной эффективности
Требования
•Умение хорошо формулировать мысли устно и письменно на английском и казахском или русском языках
•Клиентоориентированность и опыт в сфере клиентской поддержки или сервиса
•Релевантный опыт руководства командой
•Удовольствие от совместной работы и руководства растущей командой, умение донести коллегам цель их работы и критерии отличного результата
•Умение работать в режиме многозадачности, одновременно обрабатывать несколько входящих обращений и легко определять приоритеты
•Умение переводить данные в действия и доносить до ключевой команды статус работы клиентской поддержки — хорошие навыки Excel
•Проактивный настрой, готовность активно включаться в работу в быстро развивающейся стартап-среде
•Сильные презентационные навыки и уверенное владение офисными инструментами
Условия
•Уникальная возможность руководить и развивать лидеров поддержки в одной из самых быстрорастущих технологических компаний Европы
•Высокая степень ответственности и видимости, с возможностью напрямую влиять на производительность команды и клиентский опыт
•Возможность продвигать операционное совершенство, улучшение процессов и внедрение AI в масштабе компании
•Коллаборативная культура с низкой иерархией, где ваши идеи и инициативы могут иметь реальное влияние
•Возможности профессионального роста, развития лидерских качеств и внутреннего карьерного продвижения
•Конкурентная компенсация, бенефиты и гибкость работы в быстро развивающейся международной среде
