О команде
Airbnb был основан в 2007 году, когда два хозяина приняли трех гостей в своем доме в Сан-Франциско, и с тех пор вырос до более чем 5 миллионов хозяев, которые приняли более 2 миллиардов гостей почти в каждой стране мира. Каждый день хозяева предлагают уникальные проживания и впечатления, которые позволяют гостям более аутентично взаимодействовать с сообществами.
Вы присоединитесь к элитной команде процессов, ориентированной на премиальные, высокорисковые взаимодействия с клиентами, поддерживая высококлассных гостей и хозяев в сообществе Airbnb.
Среда работы:
•Мультикультурная и ориентированная на гостеприимство, с взаимодействием с высокопоставленными и влиятельными клиентами.
•Расположена в Гургаоне / Дели-НКР, с ожиданием работы в офисе в соответствии с бизнес-потребностями.
•Быстрая, сложная и неоднозначная, требующая адаптивности, оперативности и профессионализма.
•Коллаборативная, с тесным взаимодействием с внутренними заинтересованными сторонами и кросс-функциональными командами.
Вклад, который вы внесете
•Обеспечивать индивидуальную, высококачественную поддержку клиентов, отражающую приверженность Airbnb к совершенству, особенно для высококлассных клиентов.
•Полностью брать на себя ответственность за сложные и высокорисковые случаи, обеспечивая окончательное разрешение или урегулирование и выстраивая крепкие отношения с пользователями.
•Сочетать эффективность с персонализированным обслуживанием, обрабатывая большой объем случаев без ущерба для качества.
•Проактивно улучшать клиентский опыт, предвидя потребности, предлагая релевантные решения и превосходя ожидания в каждом взаимодействии.
•Вносить вклад в непрерывное улучшение, делясь инсайтами о сообществе и поддерживая операционный успех вашей команды.
•Строить доверие с внутренними и внешними заинтересованными сторонами через эффективное управление отношениями и последовательное достижение результатов.
•Помогать поддерживать высочайшие стандарты гостеприимства в каждом взаимодействии, влияя на удовлетворенность пользователей и восприятие бренда.
Типичный день
Предоставление персонализированной и исключительной поддержки клиентов
•Взаимодействие с гостями и хозяевами через живой чат, социальные платформы, сообщения и телефон.
•Понимание специфических потребностей высококлассных клиентов и адаптация коммуникации и решений.
•Адаптация подхода к разнообразным культурным особенностям и индивидуальным предпочтениям.
Управление сложными случаями
•Полная ответственность за назначенные случаи от начала до конца, следование рабочим процессам и руководствам менеджмента для достижения окончательного решения.
•Применение здравого смысла и менталитета владения, эскалация в другие команды при необходимости.
•Открытость к обратной связи от руководства и команд качества и быстрое применение её для улучшения работы.
Сочетание эффективности с индивидуальным качеством
•Управление большим объемом случаев при сохранении персонализированного, высококачественного обслуживания.
•Быстрое и эффективное решение проблем для обеспечения взаимного удовлетворения и поддержания стандартов гостеприимства.
Участие в улучшении вашей команды
•Использование операционных знаний для поддержки успеха и производительности команды.
•Предоставление обратной связи и инсайтов о сообществе и возможностях улучшения.
•Помощь в документировании способов работы, лучших практик и норм по запросу.
•Предоставление технических/функциональных/экспертных рекомендаций менее опытным членам команды.
Превышение ожиданий
•Предвидение потребностей клиентов и проактивное предложение решений или вариантов для облегчения их опыта.
•Оперативное и эффективное реагирование на запросы и проблемы, обеспечение своевременного разрешения.
Взаимодействие с заинтересованными сторонами
•Строительство доверия с внутренними и внешними заинтересованными сторонами через последовательное выполнение обязательств и открытую коммуникацию.
•Демонстрация открытости и доступности при разрешении проблем.
•Понимание ключевых функциональных драйверов и их влияния на бизнес.
•Готовность быть на дежурстве в экстренных ситуациях вечером и в выходные, по необходимости.
Ваш опыт
Образование и опыт
•Более 7 лет релевантного опыта в мультикультурных командах обслуживания клиентов, предпочтительно в сфере гостеприимства и премиальной поддержки (опыт работы в Apple, Amex (David Jones), Amazon premium support, Ritz Carlton является плюсом).
•Опыт работы в ролях, связанных с телефонными звонками и контактами с клиентами/пользователями, желательно с высокопоставленными или влиятельными клиентами.
•Высшее образование или выше.
•Опыт в сфере гостеприимства, особенно с технологическими платформами, является плюсом.
•Предыдущий опыт использования телефона, сообщений или живого чата для взаимодействия с пользователями/клиентами.
•Опыт взаимодействия с руководителями высшего звена для разрешения конфликтов детально, эффективно и своевременно, с умением просто объяснять сложные идеи.
•Готовность и способность работать по выходным, в праздничные дни и вечерние смены; график может меняться в зависимости от бизнес-потребностей.
•Местоположение: Гургаон.
•Готовность работать в круглосуточных сменах по ротации, работа из офиса.
Навыки и компетенции
•Отличные устные и письменные коммуникативные навыки для взаимодействия с гостями, хозяевами и заинтересованными сторонами.
•Сильная способность понимать потребности гостей и предоставлять персонализированные рекомендации и помощь.
•Сильные навыки решения проблем и эмоциональный интеллект для выявления коренных причин и полного разрешения вопросов.
•Умение управлять большим объемом работы, многозадачность, приоритизация и соблюдение графиков (перерывы, обеды, обучение).
•Глубокая страсть к предоставлению исключительного обслуживания клиентов и установлению высоких стандартов.
•Способность успешно работать в неоднозначной, быстрой и сложной среде, действуя проактивно и решительно.
•Владение Apple/Mac OS, Google Suite, CRM-системами и способность быстро осваивать новые инструменты (включая Google Sheets, Google Docs и др.).
•Обязательное владение английским языком; дополнительные языки являются плюсом.
•Высокий уровень профессионализма, конфиденциальности, адаптивности, оперативности, проактивности, находчивости и эффективности.
Компенсация
Годовой диапазон оплаты в Индии: ₹1,090,000 — ₹1,340,000 INR. Фактическая базовая зарплата зависит от многих факторов: обучение, переносимые навыки, опыт работы, бизнес-потребности и рыночный спрос. Роль может иметь право на бонусы или стимулы, одну или несколько программ акций, льготы и кредиты на путешествия для сотрудников.
