О роли
Scale ищет специалиста по системам поддержки и маршрутизации, который будет отвечать за владение и оптимизацию основной инфраструктуры, обеспечивающей работу службы поддержки участников. В этой роли вы будете отвечать за настройку и обслуживание таких систем, как Zendesk, разработку логики маршрутизации и создание масштабируемых фреймворков, которые гарантируют точное и эффективное распределение тикетов.
По мере роста операций эта роль будет играть ключевую роль в обеспечении беспрепятственного масштабирования систем поддержки с увеличением объема и сложности. Вы будете тесно сотрудничать с командами поддержки, продуктовой командой, инженерным отделом и другими заинтересованными сторонами для преобразования операционных потребностей в надежные конфигурации систем.
Вы станете частью команды, ориентированной на детали и системный подход, где ваша работа напрямую влияет на операционную эффективность и опыт участников. Эта роль идеально подходит для тех, кто любит создавать и улучшать системы, на которые ежедневно полагаются другие, и кто получает удовольствие от решения сложных операционных задач в масштабах.
Вы будете:
•Отвечать за полную конфигурацию Zendesk, включая формы тикетов, поля, макросы, триггеры, автоматизации, SLA и представления
•Разрабатывать и поддерживать логику маршрутизации для обеспечения точного распределения тикетов по навыкам, очередям и командам
•Создавать и управлять фреймворком навыков агентов поддержки (навыки, уровни, сертификации, структура очередей)
•Мониторить и оптимизировать состояние очередей, балансировку нагрузки и точность назначения тикетов
•Настраивать и поддерживать интеграции между инструментами поддержки и системами отчетности
•Устранять системные проблемы и при необходимости сотрудничать с инженерным отделом или поставщиками
•Сотрудничать с командами поддержки, обучения и развития, менеджерами проектов и продуктовой командой для внедрения и улучшения рабочих процессов
•Документировать конфигурации систем, рабочие процессы и лучшие практики четко и понятно
•Обучать и консультировать заинтересованные стороны по использованию систем и логике маршрутизации
Желательно, чтобы у вас был опыт:
•Администрирования Zendesk или аналогичных CRM-систем поддержки
•Проектирования логики маршрутизации или управления системами на основе навыков в условиях высокого объема
•Сильного системного мышления и аналитического подхода
•Высокого внимания к деталям с умением выявлять риски и несоответствия
•Опыт работы в кросс-функциональных командах с техническими и нетехническими заинтересованными сторонами
•Способность полностью владеть и управлять сложными конфигурациями систем
•Знание SQL или навыки анализа данных для оптимизации маршрутизации
Желательные дополнительные навыки:
•Опыт работы с операционными данными (Google Sheets, дашборды, инструменты отчетности)
•Базовые знания скриптинга (Python или JavaScript)
•Опыт масштабирования систем поддержки в быстрорастущих компаниях
ПРОСЬБА ОБРАТИТЬ ВНИМАНИЕ: Политика компании предусматривает 90-дневный период ожидания перед повторным рассмотрением кандидатов на ту же должность.
О нас:
В Scale наша миссия — разрабатывать надежные системы искусственного интеллекта для самых важных решений в мире. Наши продукты предоставляют высококачественные данные и комплексные технологии, которые поддерживают ведущие мировые модели, а также помогают предприятиям и правительствам создавать, внедрять и контролировать AI-приложения, приносящие реальный эффект. Мы тесно сотрудничаем с лидерами отрасли, такими как Meta, Ernst & Young, Mayo Clinic, Time Inc., правительством Катара и правительственными агентствами США, включая Армию и ВВС.
