О команде
Airbnb был основан в 2007 году, когда два хозяина приняли трех гостей в своем доме в Сан-Франциско, и с тех пор вырос до более чем 5 миллионов хозяев, которые приняли более 2 миллиардов гостей почти в каждой стране мира.
Команда AirCover отвечает за разработку, создание, запуск и управление бизнесом AirCover внутри Airbnb. Команда несет огромную ответственность перед сообществом хозяев и гостей, чтобы быть рядом, когда что-то идет не так, как планировалось с их бронированиями.
Команда Claims Experience является частью команды AirCover. Claims Experience отвечает за предоставление премиальной поддержки пользователям, адаптируя опыт и услуги под их конкретные потребности, чтобы каждый мог принимать гостей и путешествовать с уверенностью. Команда обеспечивает операционный успех каждого из продуктов AirCover через качество и скорость взаимодействий, фокусируясь на удержании клиентов и росте сообщества Airbnb.
Вклад, который вы внесете
Вы будете отвечать за понимание уникальных потребностей клиентов и создание персонализированных взаимодействий, оставляющих неизгладимое впечатление на протяжении всего процесса рассмотрения претензий. Вы будете относиться к клиентам с последовательностью, справедливостью и эмпатией, адаптируя поддержку под их конкретные потребности для эффективного и взаимовыгодного разрешения проблем. Улучшая клиентский опыт от начала до конца, вы поможете повысить уровень удержания клиентов и обеспечите, чтобы каждый мог путешествовать и принимать гостей на Airbnb с уверенностью.
Типичный рабочий день
•Оценка, расследование и разрешение претензий, поданных по продуктам AirCover (включая, но не ограничиваясь претензиями по защите от ущерба для хозяев), включая претензии высокой стоимости и сложности, требующие сложного расследования и переговоров
•Тщательный мониторинг для выявления мошенничества и снижение рисков, связанных с недобросовестными участниками, для защиты бренда и сообщества Airbnb
•Проверка всех соответствующих фактов и доказательств для определения результатов рассмотрения дел с соблюдением внутренних политик и рабочих процессов
•Создание персонализированных взаимодействий и исключительной премиальной поддержки на протяжении всего процесса рассмотрения претензий
•Обеспечение постоянного обучения и консультирования пользователей о продуктах AirCover, условиях и политиках
•Тесное сотрудничество с заинтересованными сторонами и сторонними администраторами претензий для согласования стратегий рассмотрения дел и своевременного разрешения
•Регулярное общение с руководителями и менеджером для предоставления обратной связи о статусе претензий
•Соблюдение высокого уровня конфиденциальности при проведении расследований
•Выявление пробелов в рабочих процессах, процедурах или политиках с целью предоставления обратной связи для улучшения опыта клиентов
•Выступать в роли эксперта по предмету для инициатив по изменениям и/или межфункциональных проектов в рамках организации AirCover Scaled Ops and Optimization, включая помощь внутренним заинтересованным сторонам в тестировании, доработке, разработке и внедрении новых внутренних продуктов и процессов
Ваш опыт
•Более 5 лет опыта в финтехе или сфере обслуживания клиентов, минимум 1 год опыта работы с претензиями по страхованию, предпочтительно включая претензии по ущербу имуществу первой и третьей стороны
•Критическое мышление с доказанным опытом решения сложных проблем клиентов и принятия решений по претензиям с последовательностью и справедливостью при соблюдении условий политики и рабочих процессов
•Сильные устные и письменные коммуникативные навыки с опытом взаимодействия с клиентами через различные каналы, включая электронную почту, сообщения и телефон
•Навыки активного слушания для понимания потребностей пользователей и предоставления персонализированных рекомендаций и помощи
•Умение уверенно и понятно объяснять клиентам сложные и чувствительные вопросы
•Аналитические навыки с умением организовывать работу и работать самостоятельно в условиях быстро меняющихся приоритетов
•Навыки ведения переговоров для своевременного и эффективного разрешения проблем клиентов
•Ориентация на решение и результат с умением балансировать между предотвращением мошенничества и положительным пользовательским опытом
•Спокойствие и эмпатия с умением адаптироваться к любой ситуации, оставаясь уравновешенным в сложных ситуациях
•Регулярный график работы 5 дней в неделю (40 часов), согласованный с руководителем, который может включать выходные и общекорпоративные/праздничные дни. Требования к командировкам (если применимо)
Предпочтительные навыки:
•Опыт работы над инициативами по изменениям и/или межфункциональными проектами для достижения стратегических целей
•Опыт работы с внутренними заинтересованными сторонами и сторонними администраторами для разрешения сложных претензий детально, эффективно и своевременно
•Владение английским и другим языком
Ваше местоположение
Эта позиция доступна для удаленной работы в Канаде. Роль может включать периодическую работу в офисе Airbnb или участие в выездных мероприятиях, согласованных с менеджером. Вы должны проживать в провинции, где у Airbnb Canada, Inc. зарегистрировано юридическое лицо. В настоящее время компания может нанимать в следующих провинциях: Онтарио, Британская Колумбия, Квебек и Саскачеван. Список провинций постоянно обновляется, уточняйте у рекрутера.
Как мы позаботимся о вас
Должности могут охватывать более одного карьерного уровня. Фактическая базовая зарплата зависит от множества факторов: обучение, переносимые навыки, опыт работы, бизнес-потребности и рыночный спрос. Диапазон базовой зарплаты является годовым, может изменяться и быть скорректирован в будущем. Роль также может иметь право на бонусы, акции, льготы и кредиты на путешествия для сотрудников.
Годовой диапазон оплаты в Канаде: 58 000 $—68 000 CAD.
