Мы ищем руководителя отдела поддержки, который превратит саппорт из службы «быстрых ответов» в подразделение, решающее проблемы мерчантов и обеспечивающее стабильность их оборота.
Компания
Мы — финтех-компания, для которой качество работы поддержки напрямую влияет на финансовые показатели и удержание клиентов. В данной роли вы будете подчиняться операционному директору и управлять командой из 2 старших менеджеров и 9 менеджеров, работающих в круглосуточном режиме.
Что делать
•Обеспечивать качество и скорость поддержки, включая внедрение норм времени ответа и правил для крупных мерчантов;
•Управлять командой: найм, онбординг, обучение, составление графиков смен 2/2 и развитие старших менеджеров;
•Внедрять и сопровождать систему KPI и мотивации, включая ежемесячный расчёт премий;
•Управлять инцидентами при сбоях провайдеров, обеспечивая быстрое переключение на резервные каналы;
•Оптимизировать процессы и инструменты: работа с Chat2Desk, Bitrix24, базой знаний и автоматизация простых обращений;
•Взаимодействовать со смежными отделами (МОС, продажи, комплаенс, разработка) и готовить регулярную отчётность для руководства.
Ожидаемые результаты
•Через 2 месяца отдел должен работать по прозрачным метрикам, без зависших обращений и с понятной системой премий.
Условия
•График 5/2 с 9 до 18:00 по мск (это не ошибка, график действительно такой);
•Оклад 1200 $ на руки + kpi;
•Удаленный формат из любой точки мира;
•Наставничество: у тебя будет опытный наставник, который будет помогать на этапе адаптации;
•Дружный коллектив с прозрачными процессами, возможностью на них влиять;
•Карьерный рост и развитие.
