Локация
Удалённая работа; в Санкт-Петербурге доступен офис, посещение по желанию. Официальное трудоустройство по ТК РФ.
Компания
Онлайн-школа для учеников с 1 по 11 класс, входящая в ТОП-10 EdTech-компаний России и развивающая собственную образовательную платформу.
Что делать
•Руководить первой и второй линиями поддержки: распределять нагрузку, составлять графики, обучать и развивать сотрудников.
•Запускать систему KPI и контролировать SLA, качество и своевременность обработки обращений.
•Управлять инцидентами, координировать разработку и системного администратора, взаимодействовать с подрядчиком как с третьей линией поддержки.
•Развивать очереди, регламенты и автоматизации в Яндекс Трекере, базу знаний, ИИ-инструменты и чат-боты.
•Анализировать метрики поддержки, готовить регулярную отчётность и формировать предложения в бэклог продукта.
•Контролировать LMS-платформу и другие сервисы, взаимодействовать с финансовым блоком, продуктом, разработкой и клиентским сервисом.
Требования
•Опыт в технической поддержке IT-продуктов от 3 лет, включая руководство группой от 1 года.
•Понимание ITIL/ITSM, SLA и метрик поддержки.
•Уверенная работа с трекерами задач, включая Яндекс Трекер, Jira или аналоги: очереди и автоматизации.
•Понимание веб-приложений, мобильных приложений и видеосвязи для диагностики.
•Опыт работы с подрядчиками по разработке.
•Опыт найма и развития сотрудников.
•Высокий уровень самостоятельности и проактивности, внимательность к деталям и чуткость к потребностям пользователей.
•Опыт работы с удалёнными командами.
Хорошо, если есть
•Опыт в EdTech или с LMS.
•Опыт автоматизации с API, SQL или n8n.
•Опыт использования чат-ботов и ИИ в поддержке.
Культура и преимущества
•Полная занятость и официальное трудоустройство по ТК РФ с первого дня.
•Полностью белая зарплата и удалённый формат работы.
•ДМС или программа спорта после завершения испытательного срока.
•Курсы английского и испанского языков, йога, творческие мастер-классы, тематические встречи и корпоративные мероприятия.
•Психолог в команде.
Процесс найма
•Короткое интервью с HR-менеджером продолжительностью до 30 минут.
•Интервью с руководителем технического отдела продолжительностью до 60 минут.
•Интервью с директором по продукту продолжительностью до 60 минут.
