# Руководитель технической поддержки L3 (AI)
Локация: Москва, Варшавское шоссе, 118к1; возможен удалённый формат работы, рабочий график ориентирован на МСК с гибким началом дня с 9:00 до 11:00
Зарплата: от 300 000 ₽ на руки в месяц
Компания
iiko создаёт и развивает систему автоматизации ресторанного бизнеса, используемую более чем в 70 000 ресторанах России и стран СНГ.
Что делать
•Организовывать работу технической поддержки L3, обеспечивать соблюдение SLA, стандартов качества и прозрачную коммуникацию с партнёрами и клиентскими командами.
•Управлять командой инженеров: участвовать в подборе, адаптации, оценке, наставничестве, развитии и распределении нагрузки.
•Координировать критичные инциденты и сложные эскалации между поддержкой партнёров, L3, разработкой, продуктом и DevOps.
•Организовывать анализ первопричин, разборы инцидентов, системные исправления, развитие базы знаний и диагностических инструкций.
•Анализировать сервисные метрики, готовить управленческую отчётность и улучшать процессы Service Desk, включая маршрутизацию, уведомления, контроль сроков и отчётность.
•Выявлять, пилотировать и масштабировать сценарии применения ИИ для классификации обращений, поиска решений, подготовки ответов и анализа качества поддержки с контролем безопасности и конфиденциальности.
Требования
•От 5 лет опыта технической поддержки сложных B2B-решений и от 3 лет опыта управления командой или подразделением технической поддержки.
•Практический опыт постановки задач, делегирования, управления нагрузкой, оценки качества работы и развития инженеров.
•Опыт координации критичных инцидентов и сложных эскалаций с участием нескольких команд.
•Опыт работы с партнёрской или дилерской сетью и понимание взаимодействия между линиями поддержки и вендором.
•Опыт улучшения и автоматизации процессов Service Desk с измеримым результатом.
•Практические навыки использования ИИ-инструментов: формулирование запросов, подготовка контекста, проверка достоверности и применимости результатов.
•Понимание возможностей и ограничений LLM, включая риск недостоверных ответов, зависимость качества от данных, конфиденциальность и необходимость экспертной проверки.
•Знание ITIL или других сервисных методологий и опыт их применения.
•Понимание клиент-серверной архитектуры, SQL/PostgreSQL, API, логов и мониторинга на уровне обсуждения диагностики, технических решений и рисков.
•Умение анализировать сервисные метрики, выявлять причины отклонений, разрешать конфликты, согласовывать приоритеты и принимать решения в условиях неопределённости.
•Ориентация на восстановление работы клиента и предотвращение повторных проблем, ответственность за договорённости, открытость к обратной связи и уважительное взаимодействие.
Хорошо, если есть
•Опыт работы у вендора коммерческого ПО или в продуктовой компании.
•Опыт организации круглосуточной поддержки, дежурств и передачи контекста между сменами.
•Знание iiko, ресторанной автоматизации или систем, критичных для ежедневных операций бизнеса.
•Опыт работы с Pyrus, Jira, Grafana и Victoria Logs.
•Опыт внедрения диагностических инструментов и скриптов автоматизации.
•Опыт внедрения ИИ в процессы поддержки с измеримым эффектом, понимание интеграции ИИ с Service Desk и базой знаний через API, а также подхода RAG.
•Английский язык на уровне самостоятельного чтения технической документации.
Культура и преимущества
•Оформление по ТК РФ с первого дня и полностью официальная заработная плата.
•Возможность удалённой работы и гибкого начала рабочего дня.
•Оплата медицинской страховки, компенсация занятий спортом и онлайн-обучение английскому языку.
•Компания имеет действующую IT-аккредитацию.
•Развитая система онбординга, открытый диалог, взаимопомощь и офлайн-корпоративы дважды в год.
