Ищем руководителя, который выстроит поддержку как сервис: с понятными сроками, контролем заявок и рабочим оборудованием в магазинах и офисе.
Обязанности
•Разработать и внедрить SLA: приоритеты, сроки реакции и решения, правила эскалации, исключения для магазинов и критичных систем.
•Вести заявки в Kaiten: очередь, сроки, просрочки, повторные обращения и качество закрытия.
•Ежедневно контролировать нагрузку команды и лично разбирать сложные и просроченные заявки.
•Организовать поддержку оборудования и программного обеспечения: торговое и сетевое оборудование, рабочие места, 1С, видеонаблюдение, почта, доступы, периферия.
•Настроить классификацию заявок, базу знаний и типовые решения, чтобы повторяющиеся сбои закрывались быстрее.
•Собирать отчётность по SLA, просрочкам и причинам сбоев. По цифрам предлагать, что менять в процессах и инфраструктуре.
•Взаимодействовать с магазинами, внутренними заказчиками и подрядчиками. Контролировать гарантийный ремонт и поставки.
Требования
•Опыт руководства службой поддержки, service desk или небольшой IT-командой от 2 лет.
•Практический опыт разработки и соблюдения SLA, а не только знания термина.
•Опыт работы с Jira: доски, статусы, приоритеты, SLA и контроль сроков.
•Готовность вести заявки в Kaiten. Опыт других систем учёта — YouTrack, Naumen, ITSM — тоже подойдёт.
•Понимание, как устроены рабочие места, сеть, оргтехника и типовое бизнес ПО. Руководитель должен уметь квалифицировать сбой и решить самостоятельно или с помощью инженеров, а не только передать его дальше.
•Умение выстроить приоритеты, когда заявок больше, чем ресурсов.
•Грамотная письменная речь: регламенты, статусы для бизнеса и правила для команды придётся писать самому.
Будет плюсом
•Опыт поддержки розничной сети.
•Знание 1С, кассового оборудования, видеонаблюдения и удалённого администрирования.
•Опыт описания IT-процессов и работы с подрядчиками.
Условия
•Оформление по ТК РФ
•Формат: офис в Самаре
•Команда: 2 инженера техподдержки (работают по графику)
