О компании
GitWise — аккредитованная IT-компания, оказывающая услуги системного администрирования и технической поддержки российскому малому и среднему бизнесу.
Ищем Руководителя 1-й линии технической поддержки, который возьмёт ответственность за работу команды, качество сервиса и развитие процессов подразделения.
Нам нужен технически компетентный руководитель, который понимает работу инфраструктурной поддержки изнутри, умеет организовывать людей, работать с показателями, повышать эффективность команды и самостоятельно принимать решения в своей зоне ответственности.
Описание деятельности 1-й линии
Команда работает одновременно более, чем по 130 разных клиентских инфраструктур и решает широкий спектр задач: рабочие станции и ноутбуки, Windows и Linux, учётные записи и права доступа, Active Directory, сети и VPN, файловые ресурсы, принтеры и периферия, корпоративное и пользовательское ПО и другие вопросы, возникающие в ежедневной работе пользователей.
Специалисты 1-й линии кроме регистрации и маршрутизации обращений пользователей, диагностируют и решают более 75% поступающих задач.
Поэтому для этой позиции нам важен руководитель с практическим опытом именно в инфраструктурной технической поддержке, Service Desk или системном администрировании.
Что предстоит делать
•Управлять командой 1-й линии технической поддержки — 21 человек.
•Организовывать ежедневную работу 1-й линии: очередь, загрузка, приоритеты, эскалации.
•Обеспечивать выполнение SLA, KPI и других операционных показателей.
•Работать со сложными обращениями, эскалациями и жалобами.
•Выявлять системные проблемы и организовывать их устранение совместно с другими руководителями технической поддержки.
•Повышать эффективность процессов и качество сервиса.
•Развивать базу знаний, регламенты и стандарты работы.
•Управлять результативностью и развитием сотрудников.
•Участвовать в подборе, адаптации и обучении сотрудников.
•Внедрять изменения и доносить их до команды.
•Готовить управленческую и клиентскую отчётность.
Работа предполагает тесное взаимодействие со 2-й и 3-й линиями поддержки, ИТ-менеджерами, архитектурным и проектным подразделениями.
Мы ждём от кандидата
Критически важные личные качества:
•ориентация на результат;
•исполнительность и ответственность;
•инициативность и проактивность;
•самостоятельность и самообучаемость.
Критически важные навыки мышления:
•Аналитическое мышление;
•Системное мышление;
•Критическое мышление.
Управленческие компетенции:
•Опыт руководства командой технической поддержки от 3 лет, желательно в IT-аутсорсинге или MSP.
•Организация работы команды: нагрузка, приоритеты, контроль исполнения.
•Управление операционными показателями поддержки: SLA, загрузка, производительность, качество.
•Опыт работы с системами регистрации и обработки обращений.
•Понимание принципов организации и процессов Service Desk / Help Desk.
•Управленческая отчётность; уверенное владение Excel / Google Sheets, BI — преимуществом.
•Анализ показателей, выявление отклонений и причин проблем.
•Проведение рабочих встреч и планёрок.
•Постановка задач, наставничество, развитие и мотивация сотрудников.
•Понимание основных принципов ITIL / ITSM.
Технические компетенции
Ожидаем хорошее практическое понимание:
•клиентских и серверных ОС семейства Windows: Windows 10/11, Windows Server;
•служб каталогов и управления доступами: Active Directory, учётные записи, группы, права и политики доступа;
•основ компьютерных сетей: TCP/IP, адресации, DNS, DHCP, маршрутизации, VPN, VLAN и базовой диагностики сетевых проблем;
•файловых ресурсов и разграничения прав доступа;
•рабочих станций, пользовательского оборудования, принтеров и периферии;
•удалённой поддержки пользователей и диагностики проблем на рабочих местах;
•пользовательского и корпоративного ПО;
•базовых принципов информационной безопасности и управления доступами.
Мы предлагаем
•конкурентную заработную плату по результатам собеседования;
•бонусы по результатам работы;
•удалённую работу или работу в офисе в Нижнем Новгороде;
•график 5/2, с 9:00 до 18:00 по московскому времени;
•официальное трудоустройство по ТК РФ с первого дня;
•корпоративную мобильную связь;
•корпоративное обучение;
•возможности профессионального и управленческого роста;
•корпоративные мероприятия онлайн и офлайн;
•возможность реально влиять на процессы технической поддержки и реализовывать обоснованные предложения по их улучшению.
Как проходит отбор
При отклике мы предложим ответить на несколько вопросов о вашем опыте и разобрать практические управленческие ситуации. Далее — два этапа собеседований с руководством компании.
