О компании
МТС Банк – команда, которая развивает цифровые финансовые сервисы и делает их доступными для всех. Мы работаем с современным технологическим стеком, высоконагруженными системами и облачной инфраструктурой, внедряем лучшие инженерные практики. Такой подход позволяет создавать надёжные решения для бизнеса и клиентов.
Мы в поиске Руководителя технической поддержки в кластер Платежная система.
Подразделение отвечает за переводы, расчёты с партнёрами, интеграции с банками и провайдерами. Сейчас фокус на масштабировании под новых партнёров, стабилизации ключевых сервисов и выстраивании инженерных процессов.
Чем предстоит заниматься
•управлять командой ~30 человек
•обеспечивать работу поддержки 24/7
•обрабатывать заявки партнеров, клиентов, бизнес партнеров внутри Кластера (S1, почтовый сервер, чаты (300+))
•заниматься мониторингом систем / витрин /виджетов для осуществления переводов
•соблюдать SLA, установленных бизнесом
•разрабатывать и обновлять инструкции для сотрудников поддержки
•организовывать консолидацию и аналитику обращений, скорости исполнения заявок, соблюдения SLA, в том числе с использованием ИИ
•участвовать в массовых инцидентах системы с последующем разбором проблемы и исключением повторения возникновения инцидентов, путем разработки предложений для продуктовых команд
Наши пожелания к кандидату
•опыт управления командой от 20 человек, включая построение сменной модели работы и обеспечение поддержки сервисов в режиме 24/7
•опыт работы в банковской сфере, финтехе, платежных системах, процессинге, e-commerce или других высоконагруженных транзакционных системах будет существенным преимуществом
•опыт организации работы при массовых и критических инцидентах: координация технических команд, локализация проблемы, восстановление сервиса, проведение post-mortem / RCA и контроль выполнения корректирующих мероприятий
•опыт управления SLA/SLO и операционными метриками: доступность сервисов, MTTA, MTTR, скорость обработки обращений, backlog, доля повторных обращений, соблюдение SLA понимание принципов мониторинга и observability
•опыт работы с системами мониторинга, логирования и трассировки; способность определять, какие метрики должны контролироваться для клиентских и платежных сценариев
•опыт взаимодействия с бизнесом, продуктовыми командами, разработкой, SRE/DevOps, инфраструктурой, информационной безопасностью и внешними партнерами
•способность принимать решения и организовывать работу команды в условиях высокой неопределенности и давления во время критических инцидентов
•опыт автоматизации процессов технической поддержки: маршрутизация и классификация обращений, база знаний, автоматизированная диагностика, аналитика причин обращений
•опыт построения отчетности и аналитики технической поддержки для руководства: динамика обращений, проблемные сервисы, SLA, причины инцидентов, системные проблемы и план их устранения
•понимание принципов ITIL / ITSM, SRE и современных подходов к эксплуатации высоконагруженных систем
Будет преимуществом
•практический опыт применения AI/ML/LLM-инструментов для анализа обращений, поиска аномалий, классификации инцидентов, подготовки базы знаний или автоматизации работы поддержки
•опыт разработки и внедрения регламентов, runbook/playbook, схем эскалации и базы знаний
Условия
•график можно определить с руководителем: офис, гибрид, удалёнка
•обучение, курсы и тренинги от внешних провайдеров и Корпоративного университета
•официальное оформление с первого дня, соблюдение ТК РФ
•корпоративные бонусы и скидки
•адаптация с поддержкой опытного наставника
•ДМС с самого старта, медицинские чекапы, консультации психолога, стоматология
•участие в крупнейших IT-ивентах страны
•Agile-культура: продуктовые команды, Scrum и Kanban, демо-дни, внутренние митапы и таунхоллы
