О чем действительно эта роль
В качестве руководителя команды Customer Success (м/ж/д) вы являетесь оперативным авангардом одной из наших команд Customer Success.
Вы переводите стратегические направления в измеримую исключительность для клиента, берете на себя ответственность за центральную область нашей организации Customer Success и руководите командой из восьми-девяти менеджеров и специалистов Customer Success.
Ваш фокус не только на том, чтобы клиенты получали максимальную пользу от наших продуктов и услуг, но и на том, чтобы ваша команда становилась лучше с каждым днем. Вы создаете условия для высокой удовлетворенности клиентов, долгосрочной приверженности клиентов и устойчивого роста в бизнесе с существующими клиентами.
Вы отвечаете за оперативное обеспечение наших целей по снижению оттока, стимулируете удержание доходов и продления контрактов, а также обеспечиваете, чтобы наши клиенты получали максимальную отдачу от инвестиций (ROI) в наши продукты.
Вы являетесь опорой для своих сотрудников: даете обратную связь в реальном времени, рано выявляете сильные стороны и знаете, что мотивирует, блокирует и развивает каждого из ваших сотрудников.
При этом вы переводите стратегию Customer Success в конкретные меры, внедряете эффективные методы работы и поддерживаете свою команду в успешном развитии отношений с клиентами. Вместе с отделами продаж, продуктового менеджмента, управления категориями и поддержки вы обеспечиваете успех клиентов и их долгосрочный успех.
Что делает эту роль особенной
Эта позиция сочетает стратегическое мышление с операционной руководящей ответственностью.
Вы будете:
•Руководить, коучить и развивать команду менеджеров и специалистов Customer Success
•Активно управлять удержанием клиентов и здоровьем клиентских отношений в вашей зоне ответственности
•Успешно продвигать процессы продления контрактов и меры по развитию клиентов
•Рано выявлять риски клиентов и внедрять соответствующие меры по предотвращению оттока
•Принимать решения на основе данных и постоянно улучшать показатели вашего подразделения
•Строить тесные партнерские отношения с отделом продаж для реализации потенциала роста среди существующих клиентов
•Вносить голос наших клиентов в внутренние процессы и разработку продуктов
•Создавать культуру, в которой успех клиента, ответственность и сотрудничество находятся в центре внимания
Ваши задачи
•Оперативное обеспечение доходов и удержания: Вы управляете ежедневной производительностью своей команды, чтобы активно минимизировать отток, реализовывать потенциал дополнительных продаж и достигать операционных целей по удержанию
•Исключительность в жизненном цикле клиента: Вы отвечаете за бесперебойное выполнение и постоянную оптимизацию наших клиентских путей — от структурированного онбординга через постоянное внедрение продукта до проактивного процесса продления
•Внедрение Customer Success Playbooks: Вы реализуете масштабируемые плейбуки, стандартные операционные процедуры и лучшие практики в своей команде и обеспечиваете их соблюдение через последовательное обучение
•Дисциплинарное и профессиональное руководство: Вы руководите, коучите и развиваете свою команду менеджеров и специалистов Customer Success, определяете для них четкие OKR/KPI и целенаправленно управляете производительностью
•Управление на основе данных: Вы контролируете показатели здоровья клиентов, данные CRM и панели производительности, чтобы рано выявлять риски и принимать контрмеры. Анализируете отзывы клиентов, требования рынка и тренды для развития наших предложений
•Управление эскалациями: В критических ситуациях с клиентами или стратегически важных ключевых аккаунтах вы лично выступаете сильным коммерческим партнером в переговорах для обеспечения заключения контрактов
•Кросс-функциональное сотрудничество: Вы тесно сотрудничаете с отделами продукта, продаж и поддержки клиентов, чтобы устранить трения в клиентском пути и структурированно передавать отзывы клиентов
Что вы приносите с собой
•Первый опыт руководства в области Customer Success, управления аккаунтами или операций с клиентами — желательно в динамичной среде B2B SaaS, PropTech или цифрового маркетплейса
•Глубокое понимание Customer Success: Вы знаете ключевые рычаги на протяжении жизненного цикла клиента — от онбординга и внедрения через продление до предотвращения оттока и расширения
•Коммерческая проницательность: Вы понимаете взаимосвязь между удовлетворенностью клиентов, удержанием, оттоком, продлениями и ростом доходов и можете вырабатывать конкретные меры на основе этого
•Сильные аналитические и ориентированные на данные навыки работы: Вы уверенно работаете с KPI, данными CRM и панелями производительности и используете данные для приоритизации и принятия решений
•Выраженные навыки коучинга и развития: Вам нравится индивидуально развивать сотрудников, давать четкую обратную связь и устойчиво повышать производительность
•Компетенции в области процессов и изменений: Вы умеете строить структуры и процессы, внедрять плейбуки и привлекать команды к новым методам работы
•Сильные коммуникативные навыки и умение управлять заинтересованными сторонами на всех уровнях и уверенное обращение с требовательными клиентами и ситуациями эскалации
•Свободное владение немецким и английским языками
Что мы предлагаем
Мы хотим, чтобы вы могли сосредоточиться на том, что действительно важно: устойчивом воздействии для наших клиентов, вашей команды и нашего бизнеса.
•Разогрев: Теплый онбординг и индивидуальное введение в должность
•Гибкость и гибридная работа: 30 дней отпуска, гибкий график работы и гибридная модель с возможностью работы из дома
•Технологии на высшем уровне: Современное оборудование и цифровая рабочая среда
•Мобильность и социальные гарантии: JobRad®, субсидии на общественный транспорт и привлекательные предложения по социальному обеспечению
•Здоровье и благополучие: Предложения по здоровью, свежие фрукты, закуски и напитки в наших офисах
•Возможности развития: Пространство для творчества, ответственности и личного роста в международной среде
•Командный дух: Культура компании, которая ценит разнообразие, поощряет сотрудничество и вместе празднует успехи
