К нам в команду требуется Руководитель клиентского сервиса, который готов не только управлять, но и сам активно участвовать в процессах!
Обязанности:
•выстраивать и совершенствовать систему работы с клиентами, включая процессы в контакт-центре (КЦ);
•формировать и внедрять процессы управления клиентским сервисом: учёт запросов, маршрутизация и эскалация задач/проблем, контроль сроков и качества исполнения;
•организовывать и модерировать комитеты качества, формировать повестку, фиксировать решения и контролировать их исполнение;
•проводить регулярную аналитику по клиентским запросам и качеству сервиса (SLA, CSAT/NPS, доля эскалаций, скорость решения проблем и т. п.);
•лидировать изменения в клиентском сервисе: инициировать улучшения, защищать и презентовать проекты, управлять внедрением;
•участвовать в формировании и продвижении стандартов сервиса («пиар ЦЕС»): обучать команду, готовить регламенты, чек-листы, инструкции, поддерживать единую культуру сервиса;
•координировать взаимодействие между подразделениями для решения сложных клиентских кейсов и устранения системных проблем.
Требования:
•подтверждённый опыт руководства клиентским сервисом или контакт-центром (управление процессами, командой, качеством);
•умение выстраивать процессы с нуля и масштабировать их;
•опыт организации комитетов качества или аналогичных рабочих групп по контролю качества и решению инцидентов;
•навыки работы с аналитикой: постановка метрик, регулярный мониторинг, интерпретация данных, принятие решений на основе цифр;
•опыт лидирования изменений: запуск улучшений, преодоление сопротивления, вовлечение команды;
•понимание принципов эскалации запросов и управления инцидентами, умение формализовать и автоматизировать эти процессы;
•сильные коммуникационные навыки: умение договариваться с разными стейкхолдерами, презентовать решения, аргументировать и защищать инициативы.
Условия:
•График 5/2 с 8.30 до 17.30;
•Удаленный формат с командировками;
•ЗП обсуждаем индивидуально с кандидатами;
•Трудоустройство по ТК с 1 рабочего дня;
•Оборудование рабочее предоставляем;
•ДМС, льготы и т.д.
Мы ждем тебя к себе в команду!
