Наш клиент — сеть современных многопрофильных медицинских клиник, приглашает к себе на долгосрочное сотрудничество руководителя клиентского сервиса.
Обязанности:
•Управление процессами обслуживания пациентов: организация и контроль всего пути пациента в отделении платных услуг — от входа до выхода. Это включает координацию работы регистратуры, врачей, медсестер и вспомогательного персонала;
•Контроль качества работы: мониторинг того, как сотрудники выполняют свои задачи (вежливость, скорость, соблюдение стандартов). Выявление «узких мест» и нарушений;
•Знание тонкостей предоставляемых услуг: глубокое понимание прайс-листа, специфики медицинских процедур, правил оформления документов и условий оказания платных услуг, чтобы компетентно отвечать на вопросы пациентов и персонала;
•Анализ потребностей пациентов: сбор и обработка обратной связи (жалобы, предложения, опросы). Понимание того, что именно нужно пациентам и чего им не хватает;
•Разработка предложений по улучшению качества обслуживания: на основе анализа — подготовка конкретных идей и планов для руководства;
•Обеспечение высококачественного сервиса: поддержание высокого стандарта обслуживания на постоянной основе;
•Решение конфликтных ситуаций: урегулирование споров внутри коллектива и с пациентами;
•Аналитические обязанности;
•Быстрый анализ ситуаций: оперативная оценка нестандартных ситуаций (например, жалоба пациента, сбой в записи) и принятие решений «на месте»;
•Работа с данными: ведение отчетности, анализ статистики обращений, заполнение таблиц Excel для отслеживания показателей сервиса;
•Работа в ЕМИАС: внесение данных, проверка записи, работа с электронной медицинской картой для контроля записи пациентов.
Требования:
•Высшее образование;
•Релевантный опыт работы в управлении клиентским сервисом или качеством обслуживания от трех лет (опыт в медицине или премиальном ритейле будет огромным преимуществом);
•Подтвержденный опыт работы с метриками клиентского опыта (NPS, CSI, CES): нужно не просто знать эти аббревиатуры, но и уметь считать их, строить дашборды и влиять на результат;
•Опыт разработки и внедрения стандартов обслуживания: создание скриптов, чек-листов, проведение аудитов сервиса;
•Навык управления доходностью (Customer Revenue Management): понимание маржинальности услуг, умение работать с приоритетными сегментами пациентов и мотивировать команду на прибыль, а не просто на валовую выручку;
•Уверенное владение Excel (сводные таблицы, формулы) и медицинскими информационными системами (ЕМИАС) для контроля записи;
•Развитые лидерские качества и умение работать в режиме многозадачности.
Условия:
•Заработная плата: высокий фиксированный оклад от 150 000 до 250 000 рублей (обсуждается индивидуально и зависит от уровня экспертизы). Ищут сильного специалиста и готовы платить выше рынка за результат;
•График работы: классическая пятидневка, с 9:00 до 18:00;
•Место работы: станция метро ЦСКА (линия Большой кольцевой линии), 10 минут пешком от метро до офиса;
•Официальное трудоустройство по Трудовому кодексу Российской Федерации с первого дня, полностью официальная заработная плата, оплачиваемые отпуска и больничные.
