Работодатель
«Умскул» — одна из лидирующих онлайн-школ подготовки к экзаменам. За 10 лет на рынке компания уверенно держится в топ-3 EdTech-компаний детского сегмента в России (по данным Smart Ranking), а HeadHunter в 2025 году признал её лучшим работодателем Татарстана и топ-2 в РФ в сфере «Наука и образование».
Что нужно делать и сделать
•Глобально: формировать и развивать стратегию клиентского сервиса в соответствии с целями компании и потребностями учеников и родителей
•Управлять руководителями команд КС: кураторов, персональных менеджеров, службы поддержки, модераторов, ОКК. Развивать руководителей и сотрудников. Отвечать за качество клиентского опыта и другие метрики
•Обеспечивать качественное сопровождение учеников на всех этапах взаимодействия с «Умскул». Выстраивать и совершенствовать клиентские процессы, стандарты коммуникации, регламенты и флоу работы команд. Участвовать в развитии клиентского пути, продукта и образовательного опыта на основе данных и обратной связи
•Контролировать бесперебойную работу КС: следить за выполнением всех ключевых операционных задач и своевременно подключаться к проблемным ситуациям и эскалациям
•Анализировать обращения, жалобы, отзывы, возвраты и другие сигналы от учеников, выявлять системные причины проблем и инициировать их устранение. Обеспечивать сбор и передачу «голоса клиента» продуктовым, образовательным и другим командам
•Разрабатывать и внедрять инициативы для повышения метрик: CSI кураторов, ПМ, поддержки; целевого процента продлений, целевого показателя по образовательным метрикам. Снижать количество повторяющихся проблем, обращений, конфликтов и причин для возвратов. Оценивать эффективность изменений через данные, контрольные метрики и обратную связь
•Оптимизировать операционные процессы КС, сокращать ручной труд. Инициировать и внедрять автоматизацию и ИИ там, где это повышает эффективность без снижения качества клиентского опыта. Выстраивать эффективное взаимодействие клиентского сервиса с продуктом, разработкой, продажами, маркетингом, аналитикой и другими подразделениями
Пожелания к кандидату
•Опыт работы на аналогичной роли от 3 лет в EdTech, онлайн-образовании или другом массовом B2C-сервисе с большим количеством клиентских коммуникаций
•Понимание ключевых метрик клиентского сервиса и умение управлять ими: качество, скорость ответа и решения, удовлетворённость, повторные обращения, удержание, возвраты и операционная эффективность
•Опыт кросс-функционального взаимодействия и работы с несколькими командами одновременно
•Кейсы по автоматизации (ИИ) в клиентском сервисе: чат-боты, AI-ассистенты, автоответы и т. д. Опыт внедрения
•Опыт проведения клиентских исследований: интервью, опросов, анализа обратной связи и построения Customer Journey Map
Что предлагаем
•Амбициозные задачи и кейсы, которыми можно гордиться. Оплата труда выше рынка — это база
•Официальное трудоустройство по ТК РФ
•Полная удалённая работа, возможность трудиться из любой точки мира, график 5/2 с гибким началом рабочего дня — главное, результат
•Прозрачный уровень дохода (фиксированная часть + KPI; совокупный доход — от 250 000 рублей). Итоговый оффер обсуждается с кандидатом на собеседовании
•Работа с инновационными образовательными продуктами в компании-лидере и возможность менять будущее учеников
•Скидки и бонусы от партнёров на обучение, развитие навыков, путешествия и шопинг — более 30 различных плюшек
•Культура, которая ценит уникальность и креатив
•Команда, которая искренне любит своё дело и продукт, свобода для экспериментов и внедрения нестандартных подходов, например, использования AI в КС
