О компании
«Умскул» — одна из лидирующих онлайн-школ подготовки к экзаменам. Входит в топ-3 EdTech-компаний детского сегмента в России (по данным Smart Ranking). HeadHunter в 2025 году признал компанию лучшим работодателем Татарстана и топ-2 в РФ в сфере «Наука и образование». Официальный партнёр VK и резидент «Сколково». Выпустила более 700 000 учеников со средним баллом 85+; каждый 8-й стобалльник в России готовился с компанией. Компания растёт минимум на 30% по выручке каждый год.
Компания ищет руководителя для команды клиентского сервиса (+1500 специалистов). Главная задача — масштабировать клиентский сервис и его метрики, превращая обратную связь и клиентский опыт учеников в реальные улучшения продукта и процессов.
Обязанности
•Формировать и развивать стратегию клиентского сервиса в соответствии с целями компании и потребностями учеников и родителей
•Управлять руководителями команд КС: кураторов, персональных менеджеров, службы поддержки, модераторов, ОКК. Развивать руководителей и сотрудников. Отвечать за качество клиентского опыта и другие метрики
•Обеспечивать качественное сопровождение учеников на всех этапах взаимодействия с «Умскул». Выстраивать и совершенствовать клиентские процессы, стандарты коммуникации, регламенты и флоу работы команд. Участвовать в развитии клиентского пути, продукта и образовательного опыта на основе данных и обратной связи
•Контролировать бесперебойную работу КС: следить за выполнением всех ключевых операционных задач и своевременно подключаться к проблемным ситуациям и эскалациям
•Анализировать обращения, жалобы, отзывы, возвраты и другие сигналы от учеников, выявлять системные причины проблем и инициировать их устранение. Обеспечивать сбор и передачу «голоса клиента» продуктовым, образовательным и другим командам
•Разрабатывать и внедрять инициативы для повышения метрик: CSI кураторов, ПМ, поддержки; целевого процента продлений, целевого показателя по образовательным метрикам. Снижать количество повторяющихся проблем, обращений, конфликтов и причин для возвратов. Оценивать эффективность изменений через данные, контрольные метрики и обратную связь
•Оптимизировать операционные процессы КС, сокращать ручник. Инициировать и внедрять автоматизацию и ИИ там, где это повышает эффективность без снижения качества клиентского опыта. Выстраивать эффективное взаимодействие клиентского сервиса с продуктом, разработкой, продажами, маркетингом, аналитикой и другими подразделениями
Требования
•Опыт работы на аналогичной роли от 3 лет в EdTech, онлайн-образовании или другом массовом B2C-сервисе с большим количеством клиентских коммуникаций
•Понимание ключевых метрик клиентского сервиса и умение управлять ими: качество, скорость ответа и решения, удовлетворённость, повторные обращения, удержание, возвраты и операционная эффективность
•Опыт кросс-функционального взаимодействия и работы с несколькими командами одновременно
•Кейсы по автоматизации (ИИ) в клиентском сервисе: чат-боты, AI-ассистенты, автоответы и т. д. Опыт внедрения
•Опыт проведения клиентских исследований: интервью, опросов, анализа обратной связи и построения Customer Journey Map
Условия
•Оплата труда выше рынка
•Официальное трудоустройство по ТК РФ
•Полная удалённая работа, возможность трудиться из любой точки мира
•График 5/2 с гибким началом рабочего дня
•Прозрачный уровень дохода: фиксированная часть + KPI; совокупный доход — от 250 000 рублей. Итоговый оффер обсуждается с кандидатом на собеседовании
•Работа с инновационными образовательными продуктами
•Скидки и бонусы от партнёров на обучение, развитие навыков, путешествия и шопинг — более 30 различных плюшек
•Свобода для экспериментов и внедрения нестандартных подходов, например, использования AI в КС
