О компании
Мы — компания «МОСС РАЗВИТИЕ». Наша команда профессионально управляет жилыми и коммерческими объектами недвижимости, обеспечивая качественную эксплуатацию, высокий уровень клиентского сервиса и эффективную организацию работы управляющих компаний.
Мы приглашаем в команду Руководителя клиентского сервиса для работы в Санкт-Петербургском направлении компании.
Позиция предполагает разработку, внедрение и развитие единых стандартов клиентского обслуживания на действующих и запускаемых объектах компании: формирование сервисных регламентов, обучение персонала, контроль качества обслуживания, совершенствование коммуникаций с собственниками и повышение уровня клиентского опыта.
В зоне ответственности — стандартизация клиентского сервиса на объектах Санкт-Петербургского направления, развитие культуры гостеприимства и формирование единой системы оценки качества обслуживания.
Мы ищем специалиста, который умеет не только управлять текущими сервисными процессами, но и самостоятельно создавать стандарты обслуживания, внедрять их в работу команд, обучать сотрудников и обеспечивать измеримый результат.
Обязанности
•Проведение аудита клиентского сервиса на действующих и запускаемых объектах Санкт-Петербургского направления: оценка процессов обслуживания, точек контакта, каналов коммуникации, работы персонала и обратной связи собственников.
•Разработка, внедрение и совершенствование единых корпоративных стандартов клиентского обслуживания с учётом класса недвижимости, сервисной концепции объектов и требований компании.
•Формирование регламентов работы клиентских подразделений: ресепшен, администраторов, консьерж-службы и других сотрудников сервисных направлений.
•Разработка стандартов личного общения, телефонных переговоров, деловой переписки, взаимодействия в мессенджерах, профессионального этикета, внешнего вида и поведения персонала.
•Описание и совершенствование клиентского пути (Customer Journey): первое взаимодействие с управляющей компанией, передача помещений, заселение, повседневное обслуживание, решение обращений и получение обратной связи.
•Разработка сервисных сценариев, скриптов, инструкций и чек-листов; организация их внедрения и актуализации на объектах компании.
•Формирование единой системы работы с клиентскими обращениями и претензиями: регистрация, маршрутизация, контроль сроков исполнения, обратная связь и эскалация сложных ситуаций.
•Организация взаимодействия клиентских подразделений с управляющими объектами, техническими, административными и юридическими службами для повышения качества обслуживания и устранения системных проблем.
•Участие в подготовке клиентской инфраструктуры новых объектов к запуску: организация сервисных процессов, подготовка персонала, информационных материалов, каналов коммуникации и стандартов обслуживания.
•Координация клиентских коммуникаций при передаче помещений собственникам в пределах договорных обязательств и установленной зоны ответственности управляющей компании.
•Разработка и проведение программ обучения, адаптации и развития сотрудников клиентских подразделений: тренинги, наставничество, практические занятия и оценка знаний.
•Организация регулярного контроля качества клиентского сервиса: сервисные аудиты, проверки соблюдения стандартов, анализ обращений, выявление отклонений и контроль корректирующих мероприятий.
•Формирование и согласование системы показателей эффективности клиентского обслуживания (KPI/SLA), методик оценки удовлетворённости собственников и качества коммуникаций; организация контроля утверждённых показателей.
•Анализ клиентской обратной связи, повторных обращений и репутационно значимых ситуаций; разработка мероприятий по повышению качества сервиса.
•Подготовка управленческой отчётности по уровню обслуживания, результатам обучения персонала, соблюдению стандартов и динамике показателей клиентского сервиса.
•Участие в развитии единой сервисной модели Санкт-Петербургского направления и масштабировании утверждённых стандартов на новые объекты компании.
Требования
•Высшее образование (менеджмент, управление сервисом, гостиничное дело, управление недвижимостью, коммуникации или смежные направления).
•Практический опыт руководства клиентским сервисом, развития стандартов обслуживания или управления качеством сервиса.
•Подтверждённый опыт самостоятельной разработки и внедрения стандартов клиентского обслуживания, регламентов, инструкций, скриптов и чек-листов.
•Опыт организации работы клиентских подразделений, обучения сотрудников и контроля соблюдения сервисных стандартов.
•Понимание принципов Customer Experience (CX), управления клиентским путём (Customer Journey) и формирования единого клиентского опыта.
•Практический опыт работы с обращениями, претензиями, конфликтными ситуациями и клиентской обратной связью.
•Знание инструментов оценки качества обслуживания: KPI, SLA, CSAT/CSI, NPS и других сервисных показателей.
•Опыт проведения сервисных аудитов, выявления системных проблем обслуживания и разработки корректирующих мероприятий.
•Навыки разработки и проведения обучающих программ, тренингов, оценки компетенций и развития сотрудников.
•Понимание особенностей клиентского сервиса в жилой недвижимости, гостиничном бизнесе или других направлениях с высокими стандартами обслуживания.
•Опыт внедрения изменений и взаимодействия с руководителями объектов, административными и смежными подразделениями.
•Уверенное владение MS Office, в том числе Excel; опыт работы с CRM-системами и программами учёта клиентских обращений.
•Грамотная устная и письменная речь, высокий уровень деловой коммуникации, системное мышление, дипломатичность и ориентация на результат.
Будет существенным преимуществом:
•Опыт организации клиентского сервиса в управляющих компаниях жилой недвижимости бизнес- или премиум-класса.
•Опыт работы в премиальном гостиничном бизнесе, индустрии гостеприимства или других сервисных компаниях с высокими стандартами обслуживания.
•Опыт создания системы клиентского сервиса с нуля, разработки и внедрения корпоративных стандартов обслуживания.
•Опыт стандартизации и контроля качества клиентского сервиса одновременно на нескольких объектах.
•Опыт подготовки новых жилых комплексов к запуску, организации сервисных процессов при заселении и передаче помещений собственникам.
•Опыт внедрения систем оценки клиентской удовлетворённости, сервисных KPI/SLA и обучения сотрудников клиентских подразделений.
Условия
•Заработная плата — 140 000 ₽ в месяц после вычета НДФЛ.
•График работы — 5/2, с 09:00 до 18:00.
•Место работы — Санкт-Петербург, ул. Большая Разночинная, д. 32, лит. Л, пом. 11Н.
•Работа в офисе Санкт-Петербургского направления с посещением объектов компании.
•Официальное оформление по ТК РФ с первого рабочего дня.
•Участие в развитии клиентского сервиса управляющей компании, внедрении единых корпоративных стандартов и запуске новых объектов.
•Возможность непосредственно влиять на качество обслуживания, совершенствовать сервисные процессы и развивать культуру гостеприимства на объектах компании.
