В региональной дирекции службы заботы о клиентах открыта вакансия Дивизионного руководителя службы клиентского сервиса. Если вы любите и умеете изучать клиентский опыт, анализировать его, вести проекты и делать презентации - ждем ваши резюме!
Ваши задачи
•Разработка и реализация стратегии клиентского сервиса для формата гипермаркет
•Контроль ключевых метрик: NPS, CSI, CES, CSAT, конверсия повторных визитов и прочее
•Управление обратной связью: анализ обращений, жалоб, отзывов покупателей; превентивное устранение системных проблем
•Координация кросс-функциональных команд (торговый зал, кассы, склад, охрана, маркетинг, IT, HR) для обеспечения единого клиентского пути
•Управление прямыми подчиненными на территории: около 52 Руководителей клиентского сервиса в гипермаркетах: обучение, наставничество и аттестация сотрудников по стандартам гостеприимства и сервисной культуры
•Оптимизация процессов на точках контакта: сокращение очередей, упрощение возвратов, улучшение навигации, других операционных процессов
•Подготовка регулярных отчетов для руководства, презентация сервисных инициатив
•Взаимодействие с внешними партнерами (CRM-платформы, колл-центры, сервисные подрядчики, программы лояльности)
•При необходимости совершать рабочие поездки в гипермаркеты на вверенной территории "Урал" (Екатеринбург, Пермь, Челябинск, Тюмень, Магнитогорск, Тагил, Курган, Сургут, Нижневартовск, Нефтеюганск, Ноябрьск и др.)
Ждем от вас
•Опыт работы "Руководителем клиентского сервиса макрорегиона" не менее 3 лет в любой из данных сфер бизнеса (ритейл/онлайн-торговля/банковская сфера/сотовые операторы)
•Успешный опыт построения максимально простого и удобного для клиента клиентского пути
•Навыки отслеживания клиентских метрик (NPS, CSI, CES, CSAT, конверсия повторных визитов и прочее)
•Результативный опыт повышения лояльности клиентов, возвращаемости клиентов, рост амбассадоров (наличие результатов, подтвержденных цифрами)
•Управленческие навыки: опыт управления командой Руководителей клиентского сервиса на местах
•Опыт успешного взаимодействия с множеством смежных подразделений: коммерция, маркетинг, команда интеграций, ИТ
•Опыт защиты необходимых изменений на уровне компании
•Навык построения доказательной базы на цифрах и метриках
•Успешный опыт оптимизации бизнес-процессов
•Умение лаконично доносить суть мысли, отстаивать и обосновывать свою позицию без негатива
•Умение ясно формулировать проблемы, оценивать их значимость и пути решения
•Знание законодательства РФ в сфере торговли
•Знание Закона о защите прав потребителей
•Знание нормативных документов по ведению кассовых операций, правила приёма, выдачи, учёта и хранения денежных средств, правила эксплуатации контрольно-кассовой техники, требования действующего законодательства РФ в области обработки и защиты персональных данных
•Готовность к разъездному характеру работы
Будет плюсом
•Виртуозное владение Excel, PowerPoint, Jira, Confluence
Мы предлагаем
•Работу в современной и стабильной компании
•График пн-пт 9:30-18:00
•Формат работы - гибрид, разъездной (2 дня home office + 3 дня работа в магазинах)
•Выдаем ноутбуки для работы
•Отличные возможности профессионального и карьерного роста, работу в сильной команде
•Интересную, динамичную работу
•Многоуровневую систему обучения и развития персонала
•Официальную оплату труда и систему квартального премирования по результатам деятельности
•ДМС, включая стоматологию
•Корпоративные скидки и интересные предложения от компаний-партнеров (изучение иностранных языков, фитнесс, путешествия и т.д.)
