Мы — Osome — международный финтех-стартап, который упрощает жизнь предпринимателям. Мы помогаем тысячам бизнесов избавиться от административных задач, бухгалтерии и ведения учета в их повседневной деятельности, чтобы они могли уделять больше времени тому, что для них действительно важно. Мы разработали уникальное решение, которое сочетает SaaS с подходом с участием человека, чтобы предоставлять полноценные услуги в режиме реального времени.
Мы переживаем быстрый рост как клиентской базы, так и команды, которая сейчас насчитывает около 500 человек в наших офисах по всему миру. По мере масштабирования мы ищем больше ярких умов, которые хотят реально влиять, решая сложные задачи.
О роли
В качестве Стратегического менеджера по работе с клиентами в Osome Premier вы будете владеть и проактивно управлять отношениями Osome с избирательным портфелем сложных и стратегически важных клиентов.
Вы будете глубоко понимать бизнес каждого клиента, его структуру, приоритеты и планы роста, а также координировать работу Osome по услугам, юридическим лицам и командам, чтобы клиенту не приходилось самостоятельно управлять нашей внутренней сложностью.
Это не традиционная роль поддержки или координации аккаунтов. Вы будете выступать в роли доверенного советника для основателей и старших руководителей, предвидеть риски и возможности, вести стратегическое планирование аккаунтов и квартальные бизнес-обзоры, а также нести ответственность за общие отношения, в то время как специализированные команды сохраняют ответственность за техническую экспертизу и выполнение.
В качестве старшего индивидуального участника команды стратегического управления аккаунтами вы будете подавать пример, демонстрировать, как выглядит отличное обслуживание Premier, поддерживать других стратегических менеджеров по работе с клиентами через обмен знаниями, сотрудничество и наставничество, а также вносить свой опыт в дальнейшее развитие операционной модели Premier.
Что вы будете делать
Стратегическое управление отношениями
•Владеть портфелем сложных, высокоценных отношений с клиентами, охватывающим несколько юридических лиц и услуг Osome.
•Строить доверительные, долгосрочные отношения с основателями, руководителями и старшими лицами, принимающими решения.
•Глубоко понимать бизнес каждого клиента, его структуру, приоритеты, вызовы и планы роста.
•Поддерживать полное представление об отношениях клиента с Osome, включая юридические лица, услуги, ключевых заинтересованных лиц, обязательства, риски и предстоящие потребности.
•Обеспечивать, чтобы клиентам не приходилось повторно объяснять свой бизнес, историю или предыдущие взаимодействия с Osome.
Проактивное управление аккаунтом
•Разрабатывать стратегические планы аккаунтов, охватывающие приоритеты отношений, состояние аккаунта, риски, предстоящие события, удержание и возможности роста.
•Предвидеть потребности клиентов, юридические события, обновления и важные бизнес-этапы до того, как клиент обратится с запросом.
•Выявлять возникающие риски в отношениях и предпринимать действия до того, как они станут проблемами для клиента.
•Проводить стратегические квартальные бизнес-обзоры, демонстрирующие глубокое понимание бизнеса клиента и выявляющие актуальные приоритеты, риски и возможности.
•Обеспечивать, чтобы Premier предоставлял значимую ценность, выходящую за рамки реактивной поддержки или просто предоставления выделенного контактного лица.
Кросс-функциональная координация
•Координировать отношения с клиентом между командами бухгалтерии, корпоративного секретариата, налогообложения, зарплаты, KYC, продукта и другими командами Osome.
•Обеспечивать, чтобы внутренние команды имели необходимый контекст перед взаимодействием с клиентами Premier.
•Привлекать нужных специалистов, когда требуется техническая экспертиза или выполнение задач.
•Сохранять ответственность за общий опыт клиента, в то время как специализированные команды отвечают за свою техническую работу и выполнение.
•Выявлять зависимости, устранять препятствия и обеспечивать кросс-функциональное согласование вокруг важных результатов для клиента.
•Обеспечивать, чтобы клиенту никогда не приходилось самостоятельно координировать внутренние команды Osome.
Опыт клиента
•Обеспечивать высококачественный, персонализированный опыт, соответствующий клиентам Osome Premier.
•Снижать усилия клиента, поддерживая контекст и устраняя ненужные передачи, повторения и внутреннюю сложность.
•Адаптировать коммуникацию и взаимодействие в соответствии с предпочтениями и желаемым уровнем вовлеченности каждого клиента.
•Выступать сильным внутренним защитником интересов клиента, балансируя потребности клиента с разумным коммерческим и операционным суждением.
•Передавать инсайты клиентов в команды продукта, операций и руководство для улучшения Premier и общего опыта Osome.
Коммерческий рост и развитие отношений
•Отвечать за коммерческое состояние назначенных отношений, включая риски удержания, готовность к обновлению и возможности расширения.
•Понимать меняющиеся потребности клиентов и выявлять, где дополнительные услуги Osome могут создавать реальную ценность.
•Сотрудничать с командами продаж, обновлений и специалистами по расширению и сложным коммерческим вопросам.
•Подходить к коммерческому росту через доверительные отношения и ценность для клиента, а не через транзакционные продажи.
Старший индивидуальный участник и вклад в практику
•Подавать сильный пример отличного управления отношениями Premier через собственный портфель клиентов и ежедневное выполнение задач.
•Наставлять и обучать развивающихся стратегических менеджеров по работе с клиентами в вопросах стратегии аккаунта, подготовки к квартальным бизнес-обзорам, общения с клиентами и сложных ситуаций в отношениях.
•Делиться опытом, лучшими практиками и практическими рекомендациями, которые помогают укрепить возможности стратегического управления аккаунтами в команде.
•Демонстрировать сильные навыки исполнительной коммуникации, коммерческого суждения, защиты интересов клиента и кросс-функционального влияния.
•Вносить вклад в постоянное улучшение руководства Premier, стандартов обслуживания и операционной модели.
Ежедневные обязанности
•Управлять избирательным портфелем сложных клиентов Premier.
•Поддерживать полное понимание происходящего в отношениях каждого клиента с Osome.
•Проактивно взаимодействовать с основателями, руководителями и ключевыми заинтересованными лицами.
•Готовить и проводить стратегические квартальные бизнес-обзоры и поддерживать стратегические планы аккаунтов.
•Оценивать состояние аккаунта, риски, возможности и предстоящие потребности клиента.
•Координировать специалистов и внутренние команды вокруг результатов для клиента.
•Вести сложные разговоры с клиентами и при необходимости восстанавливать отношения.
•Оказывать наставничество и коучинг развивающимся стратегическим менеджерам по работе с клиентами.
Кто вы
•Значительный опыт в стратегическом управлении аккаунтами, успехе клиентов, управлении отношениями или аналогичной роли в B2B с доказанным опытом управления сложными, высокоценными отношениями.
•Доказанный опыт владения сложными B2B отношениями с клиентами и построения доверительных отношений с основателями, руководителями или старшими лицами, принимающими решения.
•Опыт управления отношениями, включающими несколько продуктов, услуг, заинтересованных лиц или бизнес-единиц.
•Сильный опыт влияния и координации кросс-функциональных команд.
•Доказанный коммерческий опыт в области удержания, обновлений, роста или расширения отношений.
•Опыт работы с комплексными ситуациями с клиентами, требующими сильного суждения и управления старшими заинтересованными лицами.
Критерии успеха
•Опыт клиента и здоровье отношений, включая CSAT, NPS и состояние аккаунта.
•Удержание, обновления и рост отношений.
•Проактивное управление аккаунтом, включая качество квартальных бизнес-обзоров, планирование аккаунтов и выявление рисков.
•Качество выполнения, включая контекст аккаунта, кросс-функциональную координацию и отзывы клиентов.
Наши преимущества
•Мультикультурная среда для расширения вашего глобального взгляда.
•Возможности обучения и наставничества от коллег и руководителей.
•Гибкая модель работы, ориентированная на цели и результаты.
•Возможность удаленной работы.
•Офисный ноутбук будет предоставлен.
