Благотворительный фонд «Онкологика» помогает взрослым онкопациентам и их близким по всей России. За годы работы поддержку фонда получили десятки тысяч людей, столкнувшихся с онкологическим заболеванием.
Сейчас мы ищем менеджера по клиентскому опыту, который станет владельцем процесса работы со сложными обращениями клиентов. Нам нужен специалист, способный не только урегулировать конфликтную ситуацию, но и находить её причины, помогая улучшать качество помощи и клиентский сервис фонда.
Обязанности
•Работа со сложными и претензионными обращениями клиентов фонда
•Проведение переговоров с клиентами по телефону, электронной почте и в мессенджерах
•Подготовка ответов на жалобы, претензии и обращения повышенной сложности и срочности
•Сопровождение конфликтных кейсов до полного урегулирования ситуации
•Анализ причин возникновения конфликтов и повторяющихся обращений
•Прослушивание звонков и анализ клиентских коммуникаций
•Подготовка рекомендаций для руководителей и сотрудников по улучшению качества сервиса
•Участие в разработке и обновлении скриптов, регламентов и базы знаний
•Проведение разборов сложных кейсов совместно с сотрудниками горячей линии
•Подготовка регулярной аналитики по причинам недовольства клиентов и качеству клиентского сервиса
•Участие в проектных задачах
•Ведение реестра претензий и конфликтных обращений
Ожидаемые результаты работы
•Снижение количества конфликтных обращений, требующих участия руководителей
•Снижение количества повторных жалоб и эскалаций
•Формирование единой системы учета и анализа претензий
•Повышение качества обработки сложных обращений сотрудниками горячей линии
•Выявление и устранение системных причин недовольства клиентов
•Снижение эмоциональной нагрузки на сотрудников первой линии поддержки
•Повышение удовлетворенности клиентов взаимодействием с фондом
Требования
•Опыт работы с претензиями, жалобами или конфликтными клиентами от 1 года
•Опыт работы в клиентском сервисе, контакт-центре, службе качества или сопровождения клиентов
•Навык ведения сложных переговоров и деэскалации конфликтов
•Грамотная устная и письменная речь
•Умение анализировать информацию и выявлять причины проблем
•Высокий уровень эмпатии при сохранении профессиональных границ
•Уверенное владение CRM-системами и офисными программами
•Опыт подготовки аналитических материалов будет преимуществом
Условия
•Полностью удалённая работа
•Оформление по ТК РФ
•Работа с подготовленной Базой знаний, поддержка и обучение
•Работа в команде, которая помогает людям в один из самых сложных периодов жизни
•Возможность влиять на развитие клиентского сервиса фонда
•Поддержка команды и погружение в специфику помощи онкопациентам
•Участие в развитии новых проектов и инициатив фонда
•Профессиональный рост в сфере клиентского опыта и управления качеством сервиса
