Описание
В команду клиентского сервиса Mechta.kz ищем менеджера, который будет отвечать за работу с клиентской обратной связью, жалобами, Recovery, бонусной программой и контролем отработки клиентских кейсов магазинами. Это роль с большим количеством коммуникаций: менеджер будет постоянно взаимодействовать с директорами филиалов, директорами магазинов, супервайзерами, контакт-центром и другими подразделениями компании.
Задачи
•Собирать и систематизировать обращения клиентов из разных каналов.
•Регистрировать и вести обращения в Bitrix.
•Определять ответственного за решение проблемы.
•Контролировать сроки, статусы и качество отработки каждого обращения.
•Проверять, чтобы проблема клиента была реально решена, а не просто переведена в статус «закрыто».
•Контролировать просроченные и незавершённые обращения.
•Выявлять повторяющиеся причины жалоб и системные проблемы.
•Работать с клиентами, которые поставили низкую оценку или оставили негативную обратную связь.
•Передавать кейсы на отработку ответственным магазинам и подразделениям.
•Контролировать действия по каждому клиенту.
•Контролировать повторный контакт с клиентом после решения проблемы.
•Фиксировать результат Recovery и повторную оценку клиента.
•Контролировать выполнение задач до полного закрытия клиентского кейса.
•Ежедневно взаимодействовать с директорами и супервайзерами по клиентским обращениям.
•Ставить задачи по жалобам и Recovery.
•Контролировать сроки и качество исполнения поставленных задач.
•Напоминать и эскалировать просроченные задачи.
•Проверять предоставленные результаты и подтверждение решения проблемы.
•Контролировать дисциплину работы магазинов с клиентской обратной связью.
•Выявлять магазины с повторяющимися проблемами.
•Участвовать в точечной работе с проблемными магазинами.
•Формировать информацию по невыполненным задачам и системным нарушениям для руководителей.
•Работать с обращениями клиентов по бонусам.
•Проверять корректность начисления, списания и возврата бонусов.
•Разбирать случаи неначисления или некорректного списания бонусов.
Требования
•Опыт работы с Bitrix24 / Bitrix.
•Уверенное владение Excel и Word.
•Практический опыт использования ChatGPT и других AI-инструментов.
•Опыт работы с CRM-системами.
•Опыт работы с клиентами, обращениями, жалобами или клиентским сервисом.
•Умение работать с большим количеством задач одновременно.
•Умение контролировать сроки и доводить задачи до результата.
•Уверенные коммуникационные навыки.
•Умение взаимодействовать с руководителями и требовать исполнения поставленных задач.
•Системность и внимательность к деталям.
•Аналитическое мышление.
•Высокий уровень ответственности.
•Стрессоустойчивость.
•Грамотная письменная и устная речь.
•Способность самостоятельно разбираться в проблеме и искать решение.
•Быстрая обучаемость и хорошее владение современными IT-инструментами.
Будет плюсом:
•Опыт работы в CX / клиентском сервисе / VoC / QA / контакт-центре / CRM.
•Опыт работы с NPS, CSI, CSAT.
•Опыт работы с Recovery клиентов.
•Опыт работы с программами лояльности и бонусными системами.
•Опыт взаимодействия с розничными магазинами и региональной сетью.
•Опыт контроля работы других подразделений.
•Опыт работы в крупной розничной сети или e-commerce.
Условия
Условий в вакансии нет.
