О компании и продуктах
Мы в поиске Менеджера клиентского сервиса в команду поддержки продуктов на базе Naumen CX, который будет работать с крупнейшими российскими компаниями, влиять на развитие продуктов и отношения с ключевыми пользователями.
Naumen CX - ИИ-платформа, предназначенная для гибкого и бесшовного сочетания операторов и диалоговых ботов при обслуживании клиентов в контакт-центре. Продукт соответствует высоким стандартам информационной безопасности, дает возможность подключения базы знаний в АРМ оператора и бесшовной интеграции сервисов распознавания и синтеза речи.
Основные продукты на базе Naumen CX:
Naumen Contact Center - решение для контакт-центров уровня Enterprise, которое занимает лидирующую позицию среди контакт-центров России. Особенность NCC - омниканальность: операторы могут общаться с клиентами по телефону, электронной почте, в соцсетях и мессенджерах.
Цель контакт-центров: обслужить клиента быстро, дёшево и качественно. Правда, эти вещи часто противоречат друг другу, и каждая организация определяет, на что делать ставку. Решение NCC позволяет максимально эффективно использовать рабочее время оператора и сократить длительность разговора за счёт заранее прописанных сценариев и грамотного распределения обращений.
Naumen Erudite позволяет создавать роботов, которые взаимодействуют с клиентами по открытым диалогам, приближенным к естественному языку, как голосом, так и текстом. В наших роботах применяются речевые технологии и методики машинного обучения.
Чем предстоит заниматься
•Активно взаимодействовать с клиентами, управлять задачами поддержки, в том числе работать с приоритетами запросов и эскалациями
•Контролировать и улучшать показатели клиентского сервиса, за счет координации и контроля технических команд
•Выявлять и закрывать потребности клиентов в дополнительных сервисах и услугах
•Консультировать ключевых пользователей по вопросам эксплуатации информационных систем, координировать процессы обновления и развития продуктов
•Создавать и анализировать отчеты по поддержке и сопровождению клиентов
•Участвовать в планировании обновлений и обновлениях продуктов
•Обсуждать, корректировать и согласовывать условия договоров с клиентами
Для того, чтобы справляться с задачами нужны
•Опыт клиентской работы в сфере ИТ от 2 лет: клиентский сервис, сопровождение или аккаунт-менеджмент внешних клиентов
•Опыт работы с договорами и первичной документацией: вычитывание условий, взаимодействие с юридическими консультантами, обсуждение правок в режиме рецензирования
•Опыт отработки эскалаций и конфликтных ситуаций с клиентами
•Знание библиотеки ITIL на уровне Управления Инцидентами, Управления Проблемами, Управления Уровнем Услуг
•Опыт работы в трекинг-системах: Jira, ServiceDesk, Redmine и т.д.
•Уверенное владение Excel: стандартные функции, сводные таблицы, построение отчётов и графиков
Также вам помогут
•Опыт работы в сфере контакт-центров
•Владение продуктами линейки CX Naumen: NCC, Erudite
•Владение инструментами работы с AI
•Владение средствами моделирования бизнес-процессов: MS Visio, Draw.io, Miro
•Высшее образование в области IT
