# Что вам предстоит делать
Инженер по поддержке клиентов — это ключевая техническая роль, которая объединяет поддержку клиентов, индивидуальную разработку и внедрение платформы. Вы будете работать в качестве технического эксперта по корпоративным платформам, предоставляя практическую поддержку и индивидуальные решения, способствующие успеху клиентов. Эта роль сочетает в себе практическую поддержку клиентов (работа вместе с практиками во время запусков и внедрений) с возможностями индивидуальной разработки (интеграции API, инструменты Claude AI, веб-решения). Вы будете управлять полным циклом технических вопросов и индивидуальных запросов — от первоначальной диагностики до анализа корневых причин, временных обходных решений и постоянных исправлений — тесно сотрудничая с командами продукта, инженерии и внедрения. Это роль с высоким уровнем воздействия и техническими вызовами, подходящая для инженеров, которые преуспевают в решении проблем, взаимодействии с клиентами, быстром обучении и предоставлении измеримой бизнес-ценности. Успех в этой роли напрямую влияет на принятие клиентами продукта, удержание и доходы платформы.
Основные обязанности
Внедрение платформы и поддержка клиентов
•Выступать в роли технического эксперта по корпоративным платформам, предоставляя практические рекомендации по внедрению и устранению неполадок во время запусков и развертываний у клиентов.
•Работать вместе с клиентами во время обучения и запуска, выполняя этапы внедрения и решая проблемы, препятствующие реальному использованию.
•Разрабатывать и предоставлять технические тренинги, документацию по лучшим практикам и руководства по конфигурации, адаптированные под конкретные случаи использования клиентов.
•Отслеживать и сообщать показатели принятия: количество запущенных экземпляров, количество подключенных пользователей, время достижения ценности.
Индивидуальная разработка и конфигурация
•Реализовывать индивидуальные конфигурации, скрипты и легкую разработку для удовлетворения специфических требований клиентов (например, панели управления, интеграции API, преобразования данных, настройки агентов Claude AI, веб-приложения).
•Писать и поддерживать полнофункциональный код для кастомизаций клиентов и внутренних инструментов автоматизации; проектировать и создавать веб-решения, адаптированные под нужды клиентов.
•Координировать работу с командами разработки по интеграциям, кастомизациям API и запросам на новые функции, специфичным для клиентов.
•Разрабатывать обходные решения для ограничений платформы и выступать за улучшения продукта на основе повторяющихся потребностей клиентов.
Техническая поддержка и решение проблем (уровни L2/L3)
•Диагностировать, устранять и решать сложные технические проблемы на корпоративных платформах и в средах клиентов.
•Проводить глубокий анализ корневых причин с использованием SQL-запросов, анализа логов и систематического устранения неполадок; внедрять краткосрочные обходные решения и долгосрочные исправления.
•Управлять инцидентами от начала до конца: воспроизводить проблемы, оценивать влияние и приоритет, координировать межфункциональное решение, проверять исправления и четко сообщать результаты заинтересованным сторонам.
•При необходимости эскалировать вопросы в инженерные и продуктовые команды, при этом сохраняя ответственность за коммуникацию с клиентом и отслеживание решения.
•Поддерживать инциденты в производственной среде и срочные развертывания, следуя процессам безопасного развертывания.
Документация, управление знаниями и автоматизация
•Создавать и поддерживать статьи базы знаний, руководства по устранению неполадок и документацию по лучшим практикам; обеспечивать актуальность контента с выходом новых релизов.
•Выявлять закономерности в заявках в службу поддержки и рекомендовать улучшения продукта и процессов на основе данных и доказательств.
•Определять возможности для автоматизации повторяющихся задач поддержки с помощью скриптов и автоматизации рабочих процессов для повышения эффективности и сокращения времени цикла.
•Вносить вклад в процессы контроля качества, включая автоматизацию тестирования, регрессионное тестирование и координацию пользовательского приёмочного тестирования (UAT) для обновлений платформы.
Межфункциональное сотрудничество
•Сотрудничать с командами управления продуктом, инженерии и внедрения для ускорения решения проблем и улучшения продукта.
•Участвовать в обзорах успеха клиентов и проверках после внедрения для выявления возможностей повышения принятия и технических рисков.
•Наставлять младших сотрудников службы поддержки и способствовать обмену знаниями в команде.
Что вам понадобится
Требуемый опыт и технические навыки
•Более 5 лет практического опыта в технической поддержке, инженерии успеха клиентов или операциях SaaS.
•Профессиональные навыки full-stack разработки для создания веб-приложений; уверенность в работе с фронтенд и бэкенд технологиями.
•Глубокие знания в проектировании и интеграции API; подтверждённый опыт создания или использования RESTful API и вебхуков.
•Продвинутые знания протокола Model Context Protocol (MCP) и опыт реализации интеграций или инструментов на базе MCP.
•Более 5 лет опыта работы с SQL; уверенное написание запросов, анализ данных и устранение проблем с данными.
•Опыт работы с AI-инструментами и Claude API для создания решений с искусственным интеллектом для клиентов.
Ключевые компетенции
•Доказанная способность методично и самостоятельно устранять технические проблемы; сильные аналитические и проблемно-ориентированные навыки.
•Отличные письменные и устные коммуникативные навыки; умение адаптировать технические объяснения для разных аудиторий (разработчики, бизнес-пользователи, руководители).
•Ориентация на клиента с менталитетом владения; приверженность достижению успеха и принятию продукта клиентами.
•Способность быстро осваивать новые платформы и системы; практическая направленность.
•Сильные организационные навыки; умение управлять несколькими параллельными задачами, соблюдая требования по времени отклика.
•Комфортная работа в быстро меняющейся и неоднозначной среде; адаптивность и проактивность.
Желательные навыки
•Знание Python или других современных языков программирования для бэкенд-разработки и скриптинга.
•Опыт работы с фронтенд-фреймворками (например, React, Vue) для создания пользовательских приложений.
•Опыт работы с ServiceNow, системами тикетов или платформами управления поддержкой.
•Знакомство с областями цепочки поставок, закупок или логистики.
•Степень бакалавра в области компьютерных наук, инженерии или смежных дисциплин.
