Описание
deeplay создаёт системы и решения в сфере интеллектуальных игр.
Задачи
•Объединить под единым управлением Customer Support и Account Management, определить зоны ответственности и модель взаимодействия между ними
•Провести аудит процессов, команды, инструментов и клиентского пути, сформировать приоритеты улучшений
•Достроить функцию развития клиентов в проектах, где она отсутствует или не реализуется текущей командой в полном объёме
•Сформировать команду для работы с проектами с ограниченным доступом к информации и выстроить необходимые знания и процессы
•Определить и внедрить систему метрик и KPI, связывающую качество клиентского сервиса с удержанием, развитием клиентов и бизнес-результатами
•Провести аудит CRM и инструментов, при необходимости внедрить, настроить или доработать решения для управления клиентами и процессами
•Развивать автоматизацию: базы знаний, AI-агенты и другие инструменты для сокращения ручной передачи информации и устранения разрывов между часовыми поясами
•Выстроить взаимодействие с внутренними руководителями лиг, менеджерами проектов и внешними партнёрами, самостоятельно принимать решения и разрешать конфликты
•Разработать модель масштабирования Customer Success на новые рынки, определить централизуемые функции, эффективную нагрузку команд и необходимость создания дополнительных команд
Требования
•Сильная экспертиза в Customer Success, клиентском сервисе или Account Management с фокусом на развитие и удержание клиентов
•Сильный английский
•Опыт работы с клиентами малого и среднего бизнеса или среднего рыночного сегмента и управления клиентской функцией с большим количеством аккаунтов
•Понимание Customer Support как отдельной круглосуточной функции и опыт управления связкой поддержки и Customer Success или Account Management
•Опыт построения, перестройки и масштабирования клиентских процессов на несколько продуктов, рынков или проектов
•Опыт внедрения или развития CRM, базы знаний, автоматизации и клиентских инструментов
•Опыт работы с метриками Customer Success и поддержки, построения KPI, связанных с бизнес-результатами
Будет плюсом: испанский, французский и другие языки
Условия
Условий в вакансии нет
