Один день из жизни
В роли аналитика службы поддержки вы будете поддерживать бизнес, обеспечивая быструю и надежную IT-поддержку по телефону, Microsoft Teams, электронной почте и через ServiceNow. Вы будете брать на себя ответственность за устранение и решение проблем с оборудованием, программным обеспечением, доступом к аккаунтам и мобильными устройствами, сотрудничая с командой поддержки рабочих станций, глобальными IT-командами и внешними поставщиками для поиска решений при необходимости эскалации.
Вы будете поддерживать пользователей преимущественно на английском языке, помогая разнообразной глобальной команде, вести точную документацию по заявкам, вносить вклад в нашу базу знаний и обеспечивать решение проблем в рамках SLA. Успех в этой роли означает сочетание технической экспертизы, ориентации на клиента и неустанного стремления поддерживать наши команды на связи и продуктивными.
Влияние, которое вы окажете
•Выступать в качестве первой точки контакта для сотрудников Monster Energy в регионе APAC, обрабатывая запросы технической поддержки по телефону, Microsoft Teams, электронной почте и через портал самообслуживания ServiceNow.
•Регистрировать, классифицировать, приоритизировать и отслеживать все инциденты и запросы на обслуживание в ServiceNow, а также контролировать очередь, чтобы заявки решались и закрывались в рамках SLA с четкими заметками по устранению и решению проблем.
•Диагностировать и решать проблемы с оборудованием, программным обеспечением и подключением удаленно с использованием инструментов удаленной поддержки, а также предоставлять поддержку на месте в офисе в Индии в сотрудничестве с местной службой поддержки рабочих станций.
•Поддерживать приложения Microsoft 365, включая Outlook, Teams, OneDrive, SharePoint и офисные приложения.
•Управлять учетными записями пользователей, членством в группах и сбросом паролей в Active Directory и Microsoft Entra ID, включая многофакторную аутентификацию (MFA) и поддержку самостоятельного сброса пароля.
•Регистрировать, настраивать и устранять неполадки устройств на Windows, macOS и iOS в Microsoft Intune, включая развертывание приложений, политики соответствия и удаленную блокировку и очистку.
•Поддерживать удаленное подключение и отключение сотрудников, включая предоставление учетных записей, запросы доступа и координацию логистики оборудования с местными офисами и поставщиками, а также поддерживать точность записей об активах и лицензиях на программное обеспечение в ServiceNow.
•Выявлять и эскалировать крупные инциденты в соответствии с процедурами управления инцидентами, направлять проблемы с полной информацией в соответствующие группы решения (служба поддержки рабочих станций, инфраструктура, приложения, безопасность) и работать с поставщиками в регионе APAC, такими как операторы беспроводной связи и поставщики оборудования, для решения проблем.
•Создавать и поддерживать статьи базы знаний ServiceNow на английском и, где уместно, на хинди; направлять пользователей к решениям самообслуживания; предоставлять базовое обучение конечным пользователям; информировать пользователей APAC о соответствующих изменениях в системах.
•Обеспечивать круглосуточное покрытие, передавая четкие сменные инструкции командам службы поддержки Америки и EMEA, работать по гибкому графику, включая периодическую поддержку вне рабочего времени или в выходные дни для критических проблем, а также соблюдать IT-, безопасность и местные политики конфиденциальности данных.
Кто вы
•Предпочтительно степень бакалавра в области информационных систем, компьютерных наук или смежной области
•Готовность работать с 6:30 до 15:30 по индийскому стандартному времени с понедельника по пятницу, обеспечивая бесперебойную поддержку в нескольких часовых поясах и поддерживая доступность сервиса в назначенные часы поддержки
•Желательный дополнительный опыт: минимум 1 год работы в IT-службе поддержки с использованием системы тикетов
•Желательный дополнительный опыт: от 1 до 3 лет поддержки пользователей в нескольких странах
•Желательные компьютерные навыки: Windows и Microsoft 365 в корпоративной среде. Active Directory и процессы на основе ITIL (управление инцидентами, запросами и проблемами), ServiceNow ITSM
•Предпочтительные сертификаты: CompTIA A+, ITIL 4 Foundation и/или сертификаты Microsoft (например, Microsoft 365 Certified: Endpoint Administrator Associate)
•Дополнительные знания или навыки для успешной работы: свободное владение английским и хинди, как письменным, так и устным
