О компании
PRIME RIDE — технологический сервис премиальных автомобилей с персональными водителями. Мы создаём новый стандарт передвижения, объединяя технологии, безупречный сервис и абсолютную конфиденциальность. Для нас клиентский сервис — не просто решение обращений, а важная часть клиентского опыта. Мы уделяем особое внимание качеству коммуникации, оперативности принятия решений и способности предупреждать проблемы до их возникновения.
В связи с развитием компании мы расширяем команду и ищем тимлида клиентского сервиса, который будет отвечать за качество работы специалистов, развитие команды и совершенствование процессов поддержки. Эта позиция предполагает непосредственное взаимодействие с руководителем клиентского сервиса, участие в управленческих решениях и возможность влиять на стандарты обслуживания PRIME RIDE.
Обязанности
•Управлять командой специалистов клиентского сервиса, распределять задачи и контролировать их выполнение.
•Контролировать качество обработки обращений клиентов и взаимодействия специалистов с водителями.
•Подключаться к решению сложных, нестандартных и конфликтных ситуаций, требующих оперативного вмешательства.
•Прослушивать звонки, анализировать переписки, выявлять ошибки и предоставлять сотрудникам конструктивную обратную связь.
•Обучать новых специалистов, проводить адаптацию и развивать профессиональные компетенции действующей команды.
•Контролировать соблюдение стандартов PRIME RIDE, внутренних регламентов и требований к качеству обслуживания.
•Следить за трудовой дисциплиной, соблюдением графиков работы и эффективностью специалистов.
•Анализировать показатели клиентского сервиса, выявлять причины снижения качества и предлагать решения по их улучшению.
•Участвовать в совершенствовании процессов поддержки, автоматизации и повышении качества клиентского опыта.
•Взаимодействовать с руководителем клиентского сервиса и смежными подразделениями для решения операционных вопросов.
Требования
•Опыт управления командой клиентского сервиса в роли тимлида или руководителя поддержки от 2 лет.
•Практический опыт развития сотрудников через регулярную обратную связь, анализ звонков и переписок, индивидуальное наставничество.
•Опыт адаптации, обучения и оценки эффективности специалистов.
•Умение работать с показателями качества клиентского сервиса, анализировать результаты и обеспечивать выполнение установленных стандартов.
•Способность самостоятельно принимать решения в нестандартных и конфликтных ситуациях.
•Опыт работы с претензиями, сложными обращениями и клиентами с высокими ожиданиями к уровню обслуживания.
•Лидерские качества, инициативность, ответственность и умение организовать эффективную работу команды.
•Грамотная устная и письменная речь, высокий уровень деловой коммуникации.
•Уверенное владение CRM, цифровыми инструментами и системами контроля качества.
•Готовность при необходимости самостоятельно подключаться к обработке клиентских обращений.
Будет преимуществом: опыт управления клиентским сервисом в сегменте премиальных услуг, сервисах автомобилей с персональными водителями, консьерж-сервисах, премиальном банкинге или пятизвёздочных отелях, где предъявляются высокие требования к качеству обслуживания и клиентскому опыту.
Что мы предлагаем
•Конкурентную заработную плату, обсуждаемую индивидуально с учётом опыта и компетенций.
•Полностью офисный формат работы, без гибридного или удалённого режима.
•График работы 5/2 с 11:00 до 20:00.
•Современный офис в центре Москвы, в пешей доступности от станции метро «Савёловская».
•Возможность профессионального развития и участия в формировании стандартов клиентского сервиса.
•Непосредственное взаимодействие с руководителем клиентского сервиса и участие в совершенствовании бизнес-процессов.
•Работу в технологической компании — резиденте инновационного центра «Сколково».
•Возможность влиять на развитие быстрорастущего проекта, где инициативы рассматриваются без лишней бюрократии, а решения оперативно внедряются.
•Специальные условия на поездки и сервисы PRIME RIDE для сотрудников.
Сопроводительное письмо
Если вас заинтересовала вакансия, просим в сопроводительном письме кратко ответить на вопрос: Вы видите, что нагрузка на службу клиентского сервиса выросла в два раза, а количество специалистов осталось прежним. Какие действия вы предпримете как тимлид, чтобы сохранить качество обслуживания, обеспечить своевременную обработку обращений и организовать эффективную работу команды?
