О роли
Ищем сильного операционного руководителя, который возьмёт под контроль и системно будет улучшать все процессы взаимодействия с клиентами: от интернет-магазина до офлайн-точки и оптового направления. Это не классический саппорт — это роль на стыке клиентского сервиса, продаж и операционного управления с фокусом на автоматизацию и масштабирование.
Зона ответственности
Клиентский сервис (D2C / интернет-магазин)
•Управление командой поддержки (чат, почта, соцсети, маркетплейсы)
•Выстраивание и оптимизация клиентского пути
•Внедрение SLA, KPI и стандартов качества
•Автоматизация процессов (CRM, триггеры, сценарии, боты)
•Снижение ручной нагрузки через системные решения
•Контроль обработки заказов (order management)
•Работа на стыке с логистикой
•Повышение конверсии через качество сервиса
Офлайн (флагманский магазин)
•Управление операционной деятельностью точки
•Контроль выполнения планов продаж
•Внедрение стандартов сервиса и обучение команды
Оптовое направление (B2B)
•Работа с ключевыми клиентами
•Выстраивание процессов сопровождения
•Контроль качества сервиса и исполнения заказов
•Поддержка роста канала
Ключевые задачи на первые 3–6 месяцев
•Погрузиться в текущие процессы клиентского сервиса, интернет-магазина, офлайна и опта
•Выявить узкие места и точки неэффективности в существующей системе
•Усилить и донастроить процессы в RetailCRM (без ломки работающих решений)
•Оптимизировать связку RetailCRM ↔ Mindbox ↔ 1С ↔ сайт
•Постепенно снижать долю ручных операций через точечную автоматизацию
•Навести прозрачность в метриках и отчетности (скорость ответа, SLA, NPS, CSAT)
•Синхронизировать онлайн, офлайн и B2B процессы в единую логику работы
Требования
•Опыт управления клиентским сервисом / операциями в e-commerce от 3 лет
•Опыт построения или масштабирования процессов
•Сильные управленческие навыки (найм, контроль, развитие команды)
•Системное мышление и ориентация на результат
Технологический стек
CRM и клиентский сервис
•RetailCRM — уверенная работа и понимание логики процессов, работа с триггерами
•Mindbox — сегментация, клиентские сценарии, триггерные коммуникации
ERP / учет
•1С (Управление торговлей) — понимание учетной системы и товародвижения
Аналитика
•Excel / Google Sheets — уверенный уровень (сводные таблицы, формулы, работа с данными)
Мы ищем человека, который
•Не тушит пожары, а устраняет причины
•Думает процессами, а не задачами
•Может навести порядок в хаосе
•Берёт ответственность за результат, а не за зону
Роль в компании
Это один из ключевых операционных лидеров, который напрямую влияет на:
•клиентский опыт и повторные продажи
•операционную эффективность
•масштабируемость бизнеса
