О нас
В Fenergo мы не просто создаём программное обеспечение — мы трансформируем способы борьбы с финансовыми преступлениями в ведущих мировых финансовых институтах. Наш головной офис находится в Дублине, и нам доверяют более 100 ведущих финансовых организаций мира. Наша миссия — изменить правила игры.
Мы — не просто мировой лидер в управлении жизненным циклом клиентов на базе искусственного интеллекта — мы переосмысливаем, как финансовые учреждения справляются с соблюдением нормативных требований. От «Знай своего клиента» (KYC) и борьбы с отмыванием денег (AML) до быстро меняющихся регуляций — мы превращаем сложность в ясность. Наша операционная система FinCrime, основанная на агентном ИИ и интеллектуальной автоматизации, помогает финансовым учреждениям работать быстрее, действовать умнее и оставаться в безопасности в более чем 120 странах.
В Fenergo мы верим в мир, где финансовые учреждения не просто соответствуют требованиям — они уверены в себе. Где технологии не просто соответствуют регуляциям — они опережают их.
Обзор роли
Помогите сформировать следующее поколение поддержки клиентов на базе ИИ. В Fenergo вы присоединитесь к продвинутой глобальной службе поддержки, где ИИ — это основной принцип работы, а не дополнительная функция. Мы уже широко используем ИИ и достигаем выдающихся результатов, и ищем человека с амбициями развить этот успех дальше.
В роли старшего технического менеджера по работе с клиентами вы будете отвечать за технические отношения и качество обслуживания портфеля клиентов Fenergo SaaS. Вы будете сочетать техническую экспертизу, взаимодействие с руководителями высокого уровня и проактивное управление сервисом, работая с командами поддержки клиентов, инженерии, продукта и операций для решения сложных задач, прогнозирования рисков и внедрения улучшений. Вы останетесь практически вовлечённым в технические расследования, связывая приоритеты клиентов с чёткими действиями и результатами.
Это возможность делать больше, чем просто управлять аккаунтами и эскалациями. Вы поможете нам развивать взаимодействие ИИ, автоматизации и человеческой экспертизы для поддержки наших клиентов. Мы ищем любознательного, технически компетентного человека, который вдохновлён возможностью привнести свежие идеи, бросить вызов устоявшимся методам работы и сыграть ключевую роль на следующем этапе нашего пути.
Основные обязанности
•Владение техническим аккаунтом и управление. Выступать в роли назначенного технического контакта для закреплённых клиентов, строить отношения с техническими командами и руководителями высокого уровня. Проводить регулярные обзоры сервиса, охватывающие открытые вопросы, показатели по согласованным соглашениям об уровне сервиса (SLA), риски и планы улучшений. Поддерживать чёткое владение, приоритеты и контроль исполнения.
•Технические консультации и обеспечение качества сервиса. Понимать среду Fenergo каждого клиента, интеграции и критические зависимости. Переводить бизнес-воздействие в технические приоритеты и оценивать операционные риски совместно с профильными специалистами. Оставаться практически вовлечённым в анализ доказательств по кейсам, включая логи и детали конфигурации, а также формировать планы устранения неполадок.
•Руководство инцидентами и эскалациями. Отвечать за взаимодействие с клиентом при сложных и крупных инцидентах до их разрешения. Координировать поддержку второго уровня, инженерные и операционные команды; информировать о влиянии, ходе работ, временных решениях и дальнейших шагах. Поддерживать анализ коренных причин и отслеживать корректирующие действия, при этом технические исправления остаются в ведении профильных команд.
•Проактивное улучшение сервиса. Анализировать повторяющиеся инциденты, тенденции поддержки и болевые точки клиентов для выявления возникающих рисков и предотвращения повторных проблем. Согласовывать планы улучшений с клиентами и внутренними командами, проактивно сообщать о соответствующих выводах и контролировать выполнение действий.
•Межфункциональное техническое руководство и обмен знаниями. Сотрудничать с командами Fenergo, техническими командами клиентов и внешними поставщиками. Переводить потребности клиентов в чёткие технические требования и эскалации, балансировать приоритеты с возможностями доставки, поддерживать коллег через наставничество, обмен знаниями и ежедневное приоритизирование. Фиксировать результаты расследований в повторно используемых статьях базы знаний.
Требования
Обязательные
•Опыт работы с корпоративными клиентами: значительный опыт взаимодействия с клиентами в техническом управлении аккаунтами, корпоративном техническом консультировании, архитектуре решений, облачных операциях или предоставлении сервисов с доказанной ответственностью за результаты для клиентов.
•Техническое понимание: глубокое понимание корпоративных SaaS или облачных сред, включая интеграции приложений, инфраструктурные зависимости, безопасность и операционную устойчивость, с возможностью развивать детальные знания продуктов Fenergo.
•Практическое решение проблем: умение оценивать производственные проблемы, анализировать технические доказательства, структурировать расследования и координировать работу профильных команд до разрешения. Готовность оставаться вовлечённым в текущие проблемы клиентов, а не только в стратегические обсуждения.
•Управление сервисом: опыт структурированного управления сервисом, приоритизации проблем, проведения обзоров сервиса, управления SLA и обработки эскалаций.
•Коммуникация и влияние: отличные письменные и устные навыки коммуникации, включая объяснение сложных технических вопросов техническим командам и руководителям бизнеса. Способность выстраивать доверие и сотрудничать в разных организациях и регионах.
•Суждение и улучшения: здравый смысл в балансировании ожиданий клиентов, операционных рисков и возможностей доставки, с проактивным подходом к обмену знаниями, непрерывному улучшению и ответственному использованию ИИ.
Желательные
•Опыт работы с финансовыми организациями или аналогично сложными корпоративными клиентами. Практические знания AWS, Azure или GCP, опыт участия в облачных операциях, оптимизации или трансформационных проектах.
•Практический опыт работы с Intercom для управления кейсами, рабочими процессами, базой знаний или поддержкой с помощью ИИ является большим плюсом. Опыт использования Claude или аналогичных ИИ-инструментов для суммирования, составления черновиков, категоризации или поддержки расследований желателен, но не обязателен.
•Обучение или опыт в ITIL или аналогичных методологиях управления сервисом. Также будут полезны квалификации в области архитектуры решений, безопасности или управления программами.
Ожидания по использованию ИИ-инструментов
Использовать Claude или другие одобренные ИИ-инструменты для составления резюме расследований, гипотез устранения неполадок, передачи кейсов и подготовки знаний. Использовать рабочие процессы и возможности ИИ Intercom для улучшения триажа, категоризации, согласованности ответов и клиентского опыта.
Проверять, валидировать и корректировать результаты, сгенерированные ИИ, перед внутренним или внешним использованием. Следовать политикам Fenergo по безопасности, конфиденциальности, приемлемому использованию и защите конфиденциальных данных клиентов. Сохранять человеческую ответственность за технические выводы и коммуникации с клиентами, а также выявлять повторяемые рабочие процессы, где ИИ может безопасно повысить качество и эффективность.
Дополнительная информация / обстоятельства
Требуется участие в дежурствах по выходным, а также сотрудничество с клиентами и коллегами из разных регионов.
Преимущества
Наше обещание вам: мы стремимся стать мировыми лидерами во всех категориях, в которых работаем, и в рамках этого мы — высокоэффективная, тесно сотрудничающая команда, которая работает кросс-функционально, чтобы удовлетворять потребности наших клиентов.
•Сотрудничество: работаем вместе, чтобы достичь наилучших результатов
•Результаты: добиваемся успеха в каждом взаимодействии
•Уважение: общее чувство включённости и принадлежности
•Совершенство: постоянно повышаем планку
Что вы получите:
•Медицинское страхование с Canada Life
•План пенсионных накоплений
•Программа поддержки сотрудников
•Возможность получить ежегодный бонус компании
•20 дней оплачиваемого отпуска
•3 дня закрытия компании
•Обширные программы обучения, в классе и онлайн, через «Университет Fenergo»
•Другие конкурентные корпоративные преимущества, такие как гибкий график работы, политика работы из дома, спортивный и социальный комитет и многое другое
•Система наставничества для всех новых сотрудников
•Возможность работать над передовым финтех-продуктом, используя новейшие инструменты и технологии
•Определённые программы обучения и отслеживания ролей, позволяющие видеть и оценивать собственное развитие и карьерный рост
•Пособие на организацию рабочего места дома
