# О компании
Миссия OneTrust — способствовать инновациям через ответственное использование данных и ИИ. Компания разработала первую технологическую платформу для ответственного использования данных в 2016 году. OneTrust — платформа управления, готовая к ИИ™, объединяющая регуляторную аналитику, автоматизацию и связанные рабочие процессы управления.
# Задача
OneTrust ищет опытного старшего менеджера по глобальным ИТ-операциям для руководства и масштабирования глобальной организации ИТ-операций и помощи в определении следующего поколения сервисов для сотрудников. Подчиняясь старшему директору по ИТ, эта роль является основным глобальным лидером, ответственным за производительность ИТ-операций, превосходство в предоставлении услуг, опыт сотрудников в области технологий и операционные результаты в регионах Америк, EMEA и APAC.
Этот руководитель будет развивать ИТ-операции от преимущественно реактивной модели поддержки к модели, основанной на данных, с приоритетом на автоматизацию и все более агентной операционной модели. Роль сочетает в себе строгую операционную дисциплину с практическим применением ИИ, аналитики и автоматизации рабочих процессов, включая возможности, которые могут извлекать знания, диагностировать проблемы, координировать утвержденные действия и решать типичные запросы с соответствующим человеческим контролем.
Идеальный кандидат — это дальновидный оператор и лидер, который может модернизировать организации поддержки, бросать вызов устаревшим процессам, создавать безопасные и управляемые сервисы с поддержкой ИИ и преобразовывать новые технологии в измеримые улучшения для сотрудников и бизнеса.
# Ваша миссия — Основные обязанности
•Руководить и развивать глобально распределенную организацию ИТ-операций, поддерживающую сотрудников в регионах Америк, EMEA и APAC, отвечая за службу поддержки, поддержку уровней 1–3, поддержку руководителей/VIP, вычисления конечных пользователей, управление конечными точками и связанные операции на рабочих местах.
•Нести ответственность за глобальное предоставление услуг, устанавливая четкие региональные операционные обязанности, права принятия решений, пути эскалации, стандарты обслуживания и ожидания по производительности.
•Разрабатывать и внедрять модель работы, основанную на метриках, ориентированную на качество обслуживания, операционную эффективность, удовлетворенность клиентов, опыт сотрудников, устойчивость и непрерывное улучшение.
•Отвечать за постоянное улучшение ключевых показателей эффективности, таких как выполнение SLA, среднее время восстановления (MTTR), разрешение при первом контакте, состояние бэклога, уровень эскалаций, CSAT, опыт сотрудников, соответствие конечных точек, надежность сервиса, внедрение автоматизации и снижение количества обращений.
•Разрабатывать исполнительные панели, отчеты и операционные табло, обеспечивающие прозрачность производительности, тенденций, рисков, потребностей в инвестициях и возможностей для улучшения.
•Определять и реализовывать многолетнюю дорожную карту для ИТ-операций с поддержкой ИИ и агентных возможностей, используя такие технологии, как Microsoft Copilot, Glean, платформы автоматизации, аналитику, виртуальных агентов и оркестрацию рабочих процессов.
•Выявлять и приоритизировать процессы с высоким объемом повторяющихся операций, подходящие для автономного или полуавтономного выполнения, включая адаптацию и увольнение сотрудников, запросы доступа, выполнение программного обеспечения, исправление устройств, сортировку инцидентов, извлечение знаний и разрешение инцидентов.
•Руководить управлением инцидентами, управлением проблемами, анализом коренных причин, управлением знаниями, обеспечением непрерывности сервиса и инициативами по улучшению сервиса для повышения операционной зрелости и эффективности поддержки.
•Использовать операционную аналитику и инсайты, основанные на ИИ, для проактивного выявления тенденций, повторяющихся проблем, рисков емкости, пробелов в опыте и возможностей для превентивных действий.
•Контролировать жизненный цикл технологий конечных точек, систем на рабочих местах, платформ для совместной работы и сервисов идентификации, обеспечивая безопасные, масштабируемые, соответствующие требованиям и эффективные операции.
•Тесно сотрудничать с отделами безопасности, инфраструктуры, инженерии, корпоративных приложений, идентификации и бизнес-стейкхолдерами для улучшения предоставления услуг, усиления операционного контроля, поддержки требований соответствия и модернизации технологий на рабочих местах.
•Руководить, наставлять и развивать высокоэффективную глобальную команду, способствуя культуре ответственности, ориентации на клиента, инноваций, экспериментов, сотрудничества и непрерывного улучшения.
# Вы являетесь/имеете
•Степень бакалавра в области информационных технологий, компьютерных наук, инженерии или смежной дисциплины.
•Более 10 лет прогрессивного опыта в ИТ-операциях, включая более 5 лет на руководящих должностях.
•Подтвержденный опыт руководства географически распределенными глобальными организациями поддержки или ИТ-операций.
•Опыт проектирования, масштабирования или трансформации операционной модели ИТ-операций или предоставления услуг.
•Глубокое понимание управления ИТ-услугами, включая управление инцидентами, управление проблемами, управление знаниями, улучшение сервиса и операционную устойчивость.
•Опыт внедрения автоматизации, поддержки с использованием ИИ, виртуальных агентов, оркестрации рабочих процессов, аналитики или аналогичных технологий в корпоративной среде.
•Доказанная способность управлять операционными KPI, SLA, исполнительной отчетностью, метриками предоставления услуг и программами непрерывного улучшения.
•Опыт работы с командами службы поддержки, вычислений конечных пользователей, ИТ-поддержки или ИТ-операций с использованием Jira Service Management.
•Рабочие знания M365, Entra ID, Intune, Autopilot, управления конечными точками и технологий совместной работы или аналогичных корпоративных платформ.
•Подтвержденная способность вести организационные изменения, бросать вызов устаревшим процессам и переводить новые возможности от концепции или пилота в производство.
•Отличные навыки коммуникации, управления заинтересованными сторонами, исполнительного присутствия, суждения и лидерства.
# Дополнительные преимущества
•Опыт руководства глобальными ИТ-операциями в SaaS, кибербезопасности или быстрорастущей технологической компании.
•Опыт проектирования или внедрения агентных рабочих процессов, решений Copilot или возможностей поддержки с использованием ИИ.
•Опыт работы с Glean, Microsoft Copilot, Power BI, платформами цифрового опыта сотрудников, ServiceNow, Jira Service Management или аналогичными платформами.
•Опыт управления поставщиками технологий, операционными бюджетами, решениями по закупкам и оптимизацией лицензий или инструментов.
•Сертификаты ITIL, Microsoft, HDI, PMP или аналогичные.
# Зарплата
Для кандидатов из Калифорнии, Колорадо, Коннектикута, Невады, Нью-Йорка, Род-Айленда и Вашингтона: приведен годовой базовый диапазон оплаты для этой роли. В рамках этого диапазона индивидуальная оплата определяется несколькими факторами, включая местоположение, профессиональные навыки, опыт работы и соответствующее образование и/или обучение. Эта роль также может претендовать на дискреционные бонусы, акции и/или комиссионные, а также на льготы.
Диапазон зарплаты: $139,050—$208,575 USD
# Где мы работаем
Мы поддерживаем культуру офиса в первую очередь, поощряя присутствие в офисе три дня в неделю для большинства ролей, с значимыми возможностями для совместной работы и празднования лично.
Каждая роль может иметь специфические требования или гибкость в зависимости от объема позиции, поэтому рекомендуется уточнять это у рекрутера во время первого интервью.
# Льготы
Комплексное медицинское страхование, гибкий оплачиваемый отпуск, акции RSU, ежегодные бонусы за результаты, поддержка пенсионных счетов, более 14 недель оплачиваемого отпуска по уходу за ребенком, возможности карьерного роста, оплата экзаменов по сертификации в области конфиденциальности компанией и многое другое. Конкретные льготы различаются в зависимости от страны.
