О компании
SCAYLE — одна из самых быстрорастущих платформ корпоративной коммерции в мире, позволяющая брендам и ритейлерам реализовывать свои амбиции в области D2C. SCAYLE олицетворяет инновации, международное сотрудничество и сильный акцент на данных. Мы считаем, что выход за пределы зоны комфорта и принятие смелых решений — ключ к профессиональному и личностному росту. Вместо того чтобы рассматривать проблемы как препятствия, мы воспринимаем их как возможности найти лучшие решения. Мы работаем в среде, которая поощряет гибкость, креативность и постоянное развитие. Нас движет общая мотивация оказывать влияние и активно формировать будущее электронной коммерции.
Обязанности
•Исследовать технические проблемы, о которых сообщают корпоративные клиенты — анализировать симптомы, формировать гипотезы, следовать доказательствам до коренной причины
•Использовать инструменты наблюдаемости (логи, трассировки, метрики, панели Datadog) для диагностики проблем в распределённых сервисах
•Читать код в нескольких репозиториях для проверки гипотез и отслеживания потоков запросов
•Запрашивать данные из баз данных при необходимости для подтверждения состояния системы и воспроизведения проблем
•Управлять тикетами на всех этапах их жизненного цикла — от поступления до решения, через цепочку поддержки → эскалации в инженерный отдел
•Проактивно и профессионально общаться с корпоративными клиентами: структурированные обновления, чёткие следующие шаги, адекватное управление ожиданиями
•Сотрудничать с инженерными командами при необходимости эскалации — чётко формулировать проблемы, предоставлять воспроизводимые доказательства, отстаивать влияние на клиента
•Документировать результаты, вносить вклад во внутренние базы знаний и выявлять повторяющиеся шаблоны для системных улучшений
•Участвовать в ротационном дежурстве по реагированию на инциденты высокой степени серьёзности (вечерами, в выходные), поддерживая корпоративных клиентов, когда проблемы не могут ждать рабочего времени
•Брать на себя ответственность за техническую область внутри платформы и выступать в качестве эталонной точки для команды в этой области
•Разрабатывать и поддерживать инструкции по расследованию, руководства по действиям, пути эскалации и контент базы знаний, на которые опирается команда
•Анализировать повторяющиеся шаблоны сбоев для улучшения платформы и отстаивать исправления, влияющие на клиентов, формируя представление о системных рисках и бизнес-воздействии для продуктовых и платформенных команд
•Применять инструменты ИИ в повседневной работе — оценивать инструменты и агенты, выявлять, где они дают преимущество, и делиться эффективными решениями с командой
•Поддерживать адаптацию новых членов команды и помогать повышать стандарты технического расследования и коммуникации с клиентами
Требования
•Более 5 лет практического опыта технической поддержки или системной инженерии в сложной B2B SaaS или корпоративной среде
•Подтверждённый опыт поддержки корпоративных (B2B) клиентов, желательно в SaaS или облачной продуктовой среде
•Опыт улучшения работы команды поддержки: документация, инструкции, процессы, стандарты качества
•Опыт поддержки или наставничества менее опытных коллег
•Уверенное чтение серверного кода хотя бы на одном языке для отслеживания логики и проверки путей кода
•Практический опыт работы с инструментами наблюдаемости и централизованного логирования — предпочтительно Datadog; знание платформ централизованного логирования (Kibana / OpenSearch / Elasticsearch или аналогичных) является большим плюсом
•Уверенность в поиске по логам, чтении распределённых трассировок, запросах метрик
•Хорошие навыки SQL — умение запрашивать реляционные базы данных для проверки состояния системы, воспроизведения проблем и понимания моделей данных
•Рабочие знания концепций распределённых систем — асинхронная и синхронная коммуникация, очереди, повторные попытки, идемпотентность, конечная согласованность
•Уверенность в отладке HTTP и API — curl, заголовки ответов, коды статусов, базовые знания DNS, REST и webhook-потоков
•Знакомство с облачными многоарендными SaaS-архитектурами — понимание изоляции арендаторов и доставки конфигураций является большим преимуществом
•Практический опыт работы с инструментами ИИ — вы уже используете ИИ в своей повседневной работе и вышли за рамки простого ввода в чат: создали агента, автоматизировали рабочий процесс, написали что-то через API или серьёзно экспериментировали в свободное время
Желательно
•Опыт чтения PHP — платформа компании в основном на PHP, это поможет быстрее освоиться
•Опыт работы с платформами электронной или цифровой коммерции (витрина, оформление заказа, платежи, каталог, управление заказами)
•Опыт управления инцидентами или реагирования на крупные инциденты
•Знакомство с интеграциями PSP, OMS, PIM или поисковыми платформами
