# Специалист технической поддержки — уровень 2
Мы ищем Специалиста технической поддержки – уровень 2 для предоставления продвинутой технической поддержки корпоративным клиентам. Вы будете расследовать и решать сложные технические проблемы, управлять эскалациями и сотрудничать с командами поддержки инженеров, продуктовой разработки, инженерии, ИТ и другими кросс-функциональными командами, чтобы обеспечить эффективное и своевременное решение проблем.
В этой роли вы будете:
•Управлять и приоритизировать заявки на поддержку корпоративных клиентов, соблюдая установленные ожидания по времени ответа и решения.
•Исследовать и решать сложные технические проблемы в веб- и мобильных приложениях, доступе к аккаунтам, интеграциях, аутентификации, отчетности и настройках клиентов.
•Добавлять, обновлять и удалять Административные панели и управлять доступом клиентов к платформе.
•Диагностировать и решать проблемы с программами клиентов, настройками треков, Административной панелью и отчетностью.
•Устранять проблемы с входом через SSO и без него, включая ошибки аутентификации SAML, Microsoft и Google.
•Анализировать логи аутентификации и SSO для выявления коренной причины сбоев доступа.
•Устранять неполадки интеграций Google Workspace, Microsoft 365, Microsoft Teams и связанных с ними проблем в административной консоли.
•Диагностировать проблемы с видео, аудио, браузером, сетью, VPN, файрволом, пропускной способностью и подключением.
•Просматривать данные сессий TokBox (Vonage Video API) для выявления технических проблем и определения необходимости эскалации.
•Сотрудничать с командами поддержки инженеров и инженерии для расследования сложных проблем клиентов и технических дефектов.
•Направлять технические эскалации в соответствующую инженерную группу в зависимости от области продукта, влияния и серьезности.
•Создавать подробные задачи в Jira для багов, включая шаги воспроизведения, ожидаемое и фактическое поведение, соответствующие логи или скриншоты, детали окружения и влияние на клиента.
•Отслеживать эскалации в инженерии до тех пор, пока проблема не будет решена и решение не будет подтверждено с клиентом.
•Немедленно эскалировать критические инциденты с остановкой платформы или сбоями и информировать соответствующих заинтересованных лиц до восстановления сервиса.
•Сотрудничать с инженерной командой для расследования дефектов оценок и проверки исправлений.
•Создавать и настраивать клиентские мастер-классы и управлять изменениями в расписании мастер-классов.
•Собирать отзывы клиентов о продукте и делиться полезной информацией с командами продукта и инженерии.
•Выявлять повторяющиеся технические проблемы и тенденции и эскалировать их для дальнейшего расследования.
•Участвовать в ежемесячных синхронизациях команды поддержки инженеров для обзора открытых проблем, тенденций и улучшения процессов.
•Посещать двухнедельные сессии CESO Tier 1 Release Enablement, чтобы быть в курсе релизов продукта и помогать подготовить команду поддержки к предстоящим изменениям.
Требования
•Опыт работы в технической поддержке или аналогичной технической роли, ориентированной на клиентов, не менее 3 лет, предпочтительно в B2B SaaS среде.
•Опыт поддержки корпоративных клиентов и управления сложными техническими проблемами до их решения.
•Практический опыт администрирования клиентов, управления доступом и предоставления пользователей.
•Рабочие знания технологий идентификации и аутентификации, включая SAML 2.0, OAuth и OpenID Connect (OIDC).
•Опыт анализа логов аутентификации или SSO и диагностики сбоев доступа и входа.
•Опыт устранения неполадок Google Workspace и Microsoft 365, включая административные консоли и интеграции.
•Хорошие технические знания веб- и мобильных приложений, включая устранение проблем с входом, доступом к аккаунтам, браузером, производительностью приложений и видео/аудио подключением.
•Понимание сетевых концепций, включая Wi-Fi, VPN, файрволы, пропускную способность и подключение.
•Умение систематически воспроизводить технические проблемы и документировать шаги воспроизведения, скриншоты, логи, информацию о браузере/устройстве и другие релевантные доказательства.
•Опыт эскалации проблем в инженерные команды и создания четких, действенных задач в Jira.
•Практический опыт работы с Slack, Zendesk и Jira, включая создание и отслеживание проблем с кросс-функциональными командами.
•Опыт управления и приоритизации очередей поддержки в соответствии с SLA.
•Сильные логические, аналитические, критические и проблемно-ориентированные навыки мышления.
•Отличное внимание к деталям и способность анализировать техническую информацию и данные.
•Отличные письменные и устные навыки английского языка с умением ясно объяснять технические вопросы нетехнической аудитории.
•Сильное чувство ответственности и доведения задач до конца с возможностью доводить вопросы до решения.
•Умение выявлять повторяющиеся шаблоны проблем и определять необходимость эскалации.
•Способность выполнять многозадачность, приоритизировать и эффективно управлять временем.
•Сильные навыки управления заинтересованными сторонами, межличностного общения, сотрудничества и командной работы.
•Сильный акцент на качестве, последовательности и соблюдении установленных стандартов поддержки и обслуживания клиентов.
•Гибкий и адаптивный подход в постоянно меняющейся среде.
•Готовность и гибкость работать посменный график.
Преимущества
•Возможность работать напрямую с корпоративными клиентами и решать сложные технические задачи.
•Знакомство с SaaS технологиями, системами аутентификации, интеграциями, сетями и платформами для коммуникаций в реальном времени.
•Практический опыт работы с инструментами и технологиями, включая Zendesk, Jira, Slack, Microsoft 365, Google Workspace, SSO, SAML, OAuth, OIDC, Microsoft Teams и Vonage Video API.
•Тесное сотрудничество с командами поддержки инженеров, инженерии, продукта, ИТ и другими кросс-функциональными командами.
•Возможность вносить клиентские отзывы и технические предложения, влияющие на улучшение продукта и процессов.
•Регулярное участие в релизах продукта и технических обучающих сессиях, поддерживающих непрерывное обучение и развитие.
•Возможность развивать глубокую экспертизу в области корпоративной технической поддержки, устранения неполадок, управления инцидентами и эскалации в инженерные команды.
•Коллаборативная и динамичная рабочая среда с возможностями брать на себя ответственность за технические вопросы, влияющие на клиентов.
