О команде
Команда AirCover отвечает за проектирование, создание, запуск и управление деятельностью AirCover внутри Airbnb. Мы несем большую ответственность перед нашим сообществом хозяев и путешественников: быть рядом, когда что-то идет не так с их бронированиями. В ближайшие годы предстоит множество вызовов, и мы ищем человека, который поможет нам координировать наши приоритеты и обеспечивать безупречный опыт для нашего сообщества.
Команда Claims Experience является частью команды AirCover. Она предоставляет премиальную поддержку нашим пользователям, адаптируя опыт и предлагаемые услуги под их конкретные потребности, чтобы каждый мог принимать путешественников и путешествовать с уверенностью. Мы культивируем глубокое понимание и эмпатию к ожиданиям каждого нашего клиента и превосходим ожидания, создавая персонализированные взаимодействия, которые оставляют неизгладимое впечатление на протяжении всего процесса рассмотрения претензий, от начала до конца.
Команда обеспечивает операционный успех всех продуктов AirCover и предлагает безупречное выполнение благодаря качеству и скорости наших взаимодействий, одновременно заботясь о лояльности клиентов и постоянном росте нашего сообщества Airbnb.
Вклад, который вы внесете
Ваша задача — понять уникальные потребности наших клиентов и превзойти ожидания, создавая персонализированные взаимодействия, которые оставляют неизгладимое впечатление на протяжении всего процесса рассмотрения претензий, от начала до конца.
Вы будете обращаться с нашими клиентами последовательно, справедливо и с эмпатией, чтобы они чувствовали себя услышанными и понятыми. Вы адаптируете поддержку под их конкретные потребности, чтобы эффективно решать проблемы к удовлетворению всех сторон. Улучшая клиентский опыт от начала до конца, вы поможете повысить показатели удержания и позволите каждому принимать путешественников и путешествовать на Airbnb с уверенностью.
Типичный рабочий день
•Оценка, рассмотрение и урегулирование претензий, поданных по продуктам AirCover (включая, но не ограничиваясь, претензиями, связанными с защитой хозяев от ущерба), в том числе претензий высокой стоимости и большой сложности, требующих глубоких расследований и переговоров для достижения удовлетворительных результатов
•Тщательный мониторинг признаков мошенничества и снижение рисков, связанных с недобросовестными лицами, для защиты бренда Airbnb и его сообщества
•Проверка всех фактов и соответствующих доказательств для определения исхода каждого дела в соответствии с внутренними политиками и процессами
•Превышение ожиданий для создания персонализированных взаимодействий и предоставления исключительной премиальной поддержки на протяжении всего процесса рассмотрения претензий, адаптируя предлагаемый опыт и внимательно учитывая потребности и предпочтения каждого пользователя
•Постоянное информирование и консультирование пользователей о наших продуктах, условиях и политиках AirCover для облегчения урегулирования их запросов
•Тесное сотрудничество с заинтересованными сторонами и сторонними администраторами претензий для согласования стратегий обработки дел и обеспечения быстрого урегулирования для наших пользователей
•Регулярное общение с руководителями и менеджером для обсуждения статуса претензий
•Соблюдение высокого уровня конфиденциальности во время расследований
•Выявление пробелов в процессах, методах работы или политиках и предоставление обратной связи вышестоящему руководству по мере необходимости для постоянного улучшения клиентского опыта
•Выступать в качестве эксперта по предмету для инициатив изменений и межфункциональных проектов организации Aircover Scaled Ops and Optimization, в том числе помогая внутренним заинтересованным сторонам тестировать, совершенствовать, проектировать и внедрять новые продукты и внутренние процессы
Ваш опыт
•5 и более лет опыта в сфере финансовых технологий (fintech) или в роли, ориентированной на клиентский опыт, включая не менее 1 года в обработке страховых претензий, желательно по ущербу имуществу, как от застрахованных, так и от третьих лиц
•Критическое мышление и доказанная способность решать сложные клиентские проблемы и принимать решения по возмещению последовательно и справедливо, в соответствии с условиями полисов и установленными процессами
•Отличные устные и письменные коммуникативные навыки, опыт взаимодействия с клиентами через различные каналы, включая электронную почту, мессенджеры и телефон
•Активное слушание для выявления потребностей пользователей и предоставления им персонализированных рекомендаций и помощи
•Способность уверенно и ясно объяснять клиентам сложные и деликатные вопросы
•Аналитические способности, организованность и умение работать самостоятельно в условиях быстро меняющихся приоритетов
•Навыки ведения переговоров для быстрого и эффективного решения проблем клиентов
•Ориентация на решения и результаты с умением балансировать между предотвращением мошенничества и положительным пользовательским опытом
•Спокойствие и эмпатия, способность адаптироваться к любой ситуации, персонализируя ответы и информируя наше сообщество, сохраняя хладнокровие в сложных ситуациях
•Регулярный график работы 5 дней в неделю (40 часов), согласованный с вашим руководителем, включая выходные и праздничные дни, в том числе корпоративные. Возможны командировки (если применимо)
•Опыт проведения инициатив изменений или межфункциональных проектов, направленных на достижение стратегических целей
•Опыт сотрудничества с внутренними заинтересованными сторонами и сторонними администраторами для строгого, эффективного и быстрого урегулирования сложных претензий
•Свободное владение французским и английским языками, устно и письменно; знание других языков является преимуществом
Ваше местоположение
Из-за характера этой должности выбранный кандидат должен находиться в Канаде для выполнения своей работы. В настоящее время сотрудники могут находиться в: Британской Колумбии, Онтарио, Квебеке, Альберте или Саскачеване. Этот список постоянно обновляется, пожалуйста, уточняйте у нас, входят ли провинции, в которых вы проживаете, в список. Если ваша должность принадлежит другой структуре Airbnb, ваш рекрутер сообщит вам, в каких провинциях вы имеете право работать.
Как мы позаботимся о вас
Наши должности могут охватывать более одного карьерного уровня. Фактическая базовая зарплата зависит от многих факторов, таких как: обучение, переносимые навыки, опыт работы, потребности бизнеса и рыночный спрос. Диапазон базовой зарплаты, указанный ниже, приведен в годовом исчислении, может изменяться и быть скорректирован в будущем. Эта роль также может иметь право на бонусы, акции, льготы и кредиты на путешествия для сотрудников.
Годовой диапазон оплаты в Канаде: 58 000 $—68 000 $ CAD
